在春节这个阖家共欢乐的日子里，当家家户户摆上丰盛的年夜饭，围着佳肴举杯祝福时，客户服务中心的客服代表也用“五+二”“白+黑”的特殊方式，坚守一线，为来自五湖四海的客户送去建行的诚挚问候和温馨祝福。今年的“过年七天乐”，又有哪些故事发生在他们身上呢？让我们一起来看看吧！

客户赞美，最好礼物

大年三十这天上午，一位韩国客户通过微信渠道进线，让客户服务主中心智能客服处客服代表王婷婷眼前一亮。熟悉她的人都知道，婷婷看韩剧的历史超过二十年，是典型的“韩剧迷”，对“欧巴”更是情有独钟。

“您好，请问有什么可以帮助您？”婷婷热情地回复，还不忘打了一串“笑脸”。

“我是一名韩国人，现在急需到正在营业的建行网点申办一张建行卡，但是正值春节，不太清楚哪些建行网点在营业，你能帮我查查吗？”客户礼貌地回应着。

考虑到客户是外国人，处于风险把控和网点相关负责人授权的问题，王婷婷快速查询知识库，为客户提供了就近的三个网点的地址和电话。

“先生您好，这三个网点距离您都比较近，也都在正常营业，建议您记下电话，并携带相关资料及身份证件前去办理。”

“谢谢，您的服务非常好！”原本电话就此就可结束，婷婷还不忘嘱咐客户，“如您在办理业务过程中，需要韩语服务，也可致电95533，我们会竭诚为您服务！”听到这里，客户的惊讶之情溢于言表，“建行的服务真是国际化啊！你的服务很棒，让我感觉到，中国在服务方面做到很周到，非常感谢你的帮助！”

帮助客户，随时随地

大年三十这天，正值客服中心武汉分中心客服代表陈冬冬值守信用卡服务热线。她上班的时长，依旧是10.5个小时。零点钟声刚敲响，客户宋女士便气愤地打来了投诉电话，情绪激动的她语速飞快地向陈冬冬叙述着自己的闹心事。“我朋友还钱给我，可不小心还到我信用卡里了，这些钱是我们家用来还房贷的，你可得帮我马上转出来啊！明天就是我家贷款扣款时间了，可别影响我的征信哦！”

“请稍等，我马上为您核实。”经过快速查询，陈冬冬了解到宋女士的款项没到账，也无法退款，“陈女士，您看这样好吗？我先为您登记转出账户，并持续跟踪这笔退款，请您放心过年。”

“那——只能这样了，会不会有啥问题哦？资金安全吗？”客户还是不放心。

“请相信我，一有结果，我会马上致电您的！” 在陈冬冬的再三保证下，宋女士终于挂断了电话。

之后，陈冬冬每隔十分钟就查询一次系统，终于在当天清晨六点看到了这笔款项。陈冬冬顺利填报了退款工单，并将结果告知了宋女士。“真是太谢谢了！”宋女士在电话那端不停表达感谢，而陈冬冬的心里只有一个信念，“作为唯一通宵信用卡人工服务热线，当客户在非营业时间遇到困难时，我们的帮助，必须随时随地！”

换位思考，不会烦恼

大年初二晚上十点半，合肥电话银行中心客服组长李微正在值守夜班，一位客户用颤颤巍巍的声音打来电话，近乎哭诉着说：“怎么办？我的卡被机器吞了，屏幕还在跳动，我该怎么办啊？”

听声音，李微判断是一位老人。老人似乎很担心自己的账户安全问题，一直在电话那端不停说着“你们快派人来啊！”李微知道，除了安抚客户情绪外，首先要排除风险。

“先生您先别着急，请问您现在还在自助设备旁边吗？请问屏幕是怎么显示的？”

“我就在旁边，一步都不敢走远。屏幕又恢复之前取款那个画面了！”

“先生，可能通讯有些故障，您先不要挂断电话，我陪您等一分钟，看机器是否会退出您的卡片，好吗？”

“哦，哦，行！”听了李微的安抚，老先生的情绪有了好转，不一会，就听到电话那边传来他兴奋的声音，“哇！卡出来了！真好！”这时的李微，也放下了自己的担心。过年了，吞卡时有发生，能陪伴客户一起等卡出来，也是一种幸福。当然，也有需要等待几日才能领卡的，李微也会尽力安抚他们的情绪，并告知客户，“会第一时间处理回复，请客户放心过年。”

或许有些客户因吞卡着急，言语有些不友善，但李微却总能安抚他们的情绪，她的秘诀就是：“凡事多换位思考，就不会被烦恼打扰，其实客户对我们都好！”

资金安全，职责所在

大年初三晚上，合肥电子银行业务中心反欺诈团队客服代表胡杰一如往常一样，坚守在自己的岗位上。原本可以回家团聚的他，为了让外地的同事能早日回家，他毅然决然地报名加入了春节值班小组。这天，他又一次接到了客户的求助电话。

“李先生，根据您的描述和我们的事中监控，我们确定这个‘红包’是个钓鱼链接，您千万不能相信！”有着丰富防诈骗经验的胡杰一眼就判断出客户遇到了钓鱼网站。

“什么？钓鱼链接？就是网上宣传的那种套取我们信息的网址吗？好啊，我说怎么突然给我发‘春节红包’，原来是不安好心啊！”电话那端的客户长吸了一口气。

听到客户意识到异常，胡杰立刻用专业知识给客户进行安全警示教育。

“这就是一种典型的诈骗行为！不法分子会把钓鱼链接伪装成正规链接，客户点击之后有可能导致手机或者电脑中毒，打开链接后填写的信息也会被对方窃取，对您的账户资金安全会构成严重安全隐患！请您千万不要理会，并将此信息删除。”

“非常感谢你今天的电话，不然我就被这个蹊跷的‘春节红包’给骗了呀。”听到客户已经醒悟，电话这边的胡杰露出了放心的微笑。望着窗外夜色中的万家灯火，胡杰自言自语地说道：“客户的资金安全了，我们的工作也就值得了！”（客服）

后记：爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。由于7×24小时工作性质，客户服务中心的员工们，无法与家人朋友团聚，不分季节、不论时点，他们始终在线，对他们来说，客户的需要，就是这个春节最温暖的回报！6000多位客服人只有一个心愿，那就是“客户服务中心，竭诚为您服务！”