本报讯　为提升员工问题处理能力与服务质量，客服中心武汉分中心开展 “工单提质服务港”活动，加强对员工的帮扶与指导，减少退、错单，着力提升“两率一度”。

精心策划、环环相扣。“工单提质服务港”活动设计了三个环节。“王牌对王牌”：根据小组错单情况确定PK对象，并在一定期限内开展压降错单数量的PK竞赛；“手拉手一起走”：针对小组错单情况进行分析，征集员工问题后走进小组进行答疑解惑；“通报DAY DAY UP”：建立活动微信群，每日通报小组员工错单情况，增强员工对标意识。

齐心协力、确保实效。活动期间各层级全力配合，确保活动效果。员工自查自纠，找到工单能力薄弱点；各小组密切关注组内工单情况，分析员工错单、退单原因并做好反馈；管理团队总结员工提出的问题和意见，提供培训支持。另外，以PK竞赛结果为依据，安排帮扶有显著成效的小组开展经验分享，并评选出“工单进步小组”，促进帮扶工作落到实处。

增强意识、提升服务。本次活动促使员工了解工单质量的重要性，增强了工单记录能力。通过本次活动，工单记录的规范性得以提升，为提升“两率一度”，即在线解决率、工单办结率、客户满意度打下坚实基础。（张婷婷）