从事建行客服已8年有余，我们深切地感受到了客户需求的多样化、精细化，以及对客服专业的高要求。日常业务中，客户投诉时有发生，有的当面质疑，有的则事后投诉，如果我们的服务不能获得客户的认同，那么终将会流失客户。

每当遇到投诉客户，我们总爱说：“xx先生/女士，您是否能换个角度去考虑这个问题呢？”那么假如我是投诉客户，我则希望银行能体谅理解我，站在我的角度思考问题，先我之忧而忧，对我的问题第一时间解决，真正达到我的满意才是该改变的方向，我的心愿和不满就是银行提高服务质量的源泉。

假如我是投诉客户，在我选择客服时我要求能和我沟通的是一位业务能力强、专业素质高的工作人员，对我的不满和疑惑不厌其烦，让我感觉其真诚的态度，就像对待亲人一样。要让客户享受到应有的尊重，方能化解其内心的不满，也是建行人性化的体现。

假如我是投诉客户，我希望即使是因为自己的失误导致信用以及财产受到损失都由银行来承担而免于处罚，例如：客户因为拖延还款而产生了高额的费息，导致征信受损，希望让银行来买单，如果未按照客户的意愿就会各种刁难引发投诉案例，那么我们从一开始就应该树立客户良好的用卡习惯，帮助客户去芜存精，杜绝一切不合理的诉求，预防客户用投诉作为获得利益的挡箭牌。

假如我是投诉客户，我要在客服代表为我服务的时候保证我的信息安全，不能随意透露个人隐私。信用卡催收过程中，会出现未在第一时间与客户取得联系时，将客户问题转告给家人甚至朋友的情况，这样客户会感到极度的不安全与反感导致放弃合作。如果信任不能保证，就很难留客了。

那我们是否应当将投诉视作“洪水猛兽”，唯恐避之而不及呢？在我看来，对客户的投诉我们要正确理解，不要一被投诉，就有抵触的情绪。从某种程度上说，对客户的投诉还可当作一种宝贵资源来“经营”。客户投诉，同时也说明客户还愿意给予我们机会，还信任我们。美国商人马歇尔.费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人是为了哄我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们会纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。因此面对投诉，我们应该认真聆听，积极改正，变诉为宝。（林琳）