湖北省分行认真落实“品质服务，体验至上”工作要求，一手抓金融服务，打造专业团队强化价值创造，一手抓品质服务，解决客户痛点，致力于培养客户 “信服感、信任感、信赖感”。在推进品质服务的过程中，改变以往二级行提需求、省分行支持协同的方式，主动作为，送服务到基层。开展“名医荆楚行”，由省分行牵头，带着名医见客户，提升服务覆盖度；开展“健康课堂”，采用“走出去”的形式，走进品质服务合作供应商，提升服务认知度，提升服务满意度。

案例一：真诚关爱，小服务建大功

60岁的客户汪女士，精神矍铄，一直忙于自己的生意，在建行资产一直维持在500万元左右，与客户经理的交流也仅限于普通的金融诉求。某支行负责人通过 “健康课堂”培训后，对品质服务有了更深层次的认识，以“健康”为谈资，进一步拉近了客户关系，以品质服务体验为抓手提升客户钱包份额，今年一季度，客户顺利提升为私人银行级。网点客户经理顺势跟进，立即为客户预约了贵宾体检，可是汪女士临时决定去国外旅游，考虑到自己平时身体状况一直不错，便拒绝了服务邀约。然而客户经理并没有放弃，半个月后再次联系旅行结束的汪女士，安排她和先生进行体检。客户感动于客户经理的真诚与贴心，欣然接受了体检邀约。然而，客户体检报告并不乐观，有一项指标异常需要尽快复查，我行健康关爱服务供应商爱康国宾体检中心的工作人员多次致电汪女士，提醒其去复查，但汪女士未予理会。爱康国宾的工作人员立即将相关情况反馈给我行客户经理，合力动员客户及家属进行复查，并预约了协和医院专家复查。复查结果是汪女士罹患了子宫内膜癌，所幸经过手术现已治愈，医生说再晚三个月，可能会扩散。汪女士及家人十分感激，出院后第一时间来到建行，表示以后的金融服务只选建行，因为建行的确是一家“有温度”的银行。

案例二：品质服务，客户体验上台阶

东西湖支行地处武汉远城区，私行客户规模相对小，所辖客户对我行品质服务的了解程度较低。省分行“名医荆楚行”第一站来到了东西湖支行，活动邀请到国内知名专家为高端客户“一对一”问诊。当天，30余名客户参加了活动，其中80%以上是首次获邀参加我行品质活动，客户均表示非常满意。当日，金山支行、营业室成功营销客户转入资金1600万元。活动结束后一周内，陆续又有5名客户转入资金共计4300万元。特别是其中一位私行客户明女士，与名医面对面交流后，非常认可医生给予的治疗建议与方案，主动与医生保持联系并进行后续治疗。明女士非常感谢建行提供的贴心服务，主动从他行陆续转入1000余万元资金。

案例三：替客户分忧，尽全力而为

某天清晨，某支行网点负责人接到客户李先生的紧急求助微信，大致意思是，李先生有一项重要业务洽谈，但对方仅给了在武汉机场登机前的1小时时间，如不能有效把握时机，客户将失去一个重要的合作订单。

李先生是我行的重要潜力目标客户，资金实力雄厚，但沉淀在我行的资产并不多，也多次拒绝网点和分行的拜访。网点负责人意识到，这种关键时刻，客户绝不会只找建行求助，我行若能抢占先机帮客户解决问题，便能赢得日后深入营销的机会。于是迅速将相关情况汇报到支行及省分行，分支行立即行动，大家只有一个共同想法，要急客户之所急，替客户分忧，尽全力而为。

15分钟内，在省分行私人银行部的协同支持下，迅速为客户落实好了航站楼贵宾区会议室，因我行是第一个回复客户需求的金融机构，李先生对建行高效服务感到非常满意。会谈结束后，李先生高兴地向网点负责人发送了一大段微信表示感谢，这是与客户认识这么久以来，客户向网点负责人发送微信的最长一段文字，也意味着与客户的关系终于开始“破冰”。（裴玲玲）