■　消保

【情景回放】

一天，一位戴墨镜的中年男士在他人的搀扶下走进某网点。当天值班大堂经理立即上前接待，沟通中得知，原来客户张先生是位盲人，前来办理存单支取业务。网点大堂经理立即为其开启了绿色通道。过程中柜员发现，该存单为2003年办理，金额3000元。因时间较长，客户张先生已将密码遗忘，需要办理密码重置业务，但存单上的存款人户名与张先生身份证上的姓名中有一个字出现音同字不同的情况，柜员向其询问是否有曾用名，张先生表示一直使用身份证上的名字，无曾用名，柜员向其解释，因该存单与身份证件名字不一致，需通过后台调取开户资料做进一步核实。此时，张先生情绪激动，称该“存单是单位为自己办理的，是自己的钱，为什么不可以支取，银行就是欺负自己是残疾人，今天必须支取，否则将银行投诉至省残联” 。

出现该情况后，网点负责人立即出面将张先生引领至客户休息室，针对张先生心理特点及感受向张先生耐心讲解了业务规定，同时立即安排专人对该笔业务进行查询处理，并向张先生承诺一经核实立即向其致电并尽快为其办理资金支取业务。客户离开后，网点立即查找到2003年开立存单时的原始凭证，经核实发现原始凭证上的客户名字与存单户名一致，与客户身份证名字不一致，经了解是张先生所在单位为员工办理批量存单开户时将张先生姓名提交错误导致。网点立即制定了解决方案，网点负责人持原始凭证复印件亲自上门陪同张先生到其单位开具了相关证明，随后又陪同张先生来到网点办理了密码重置和存单支取业务，最后又将张先生送回了家。张先生对该网点谨慎的业务办理态度和对待残疾客户的人性化服务竖起了大拇指，对前期自己的误解表示了歉意。

【法律分析】

1.我国《消费者权益保护法》规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”。银行在向消费者提供服务时，应当充分尊重金融消费者的人格尊严，尤其是对残障人士，要充分考虑他们身体状况和心理感受，禁止歧视性的言语和行为。

2.《合同法》规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。本案例中客户与银行通过储蓄存单建立了储蓄合同法律关系，对于合同履行过程中出现的问题，银行员工应当做好相关协助和保密工作。

3.《最高人民法院关于审查存单纠纷案件的若干规定》中规定“如金融机构不能提供证明存款关系不真实的证据，或仅以金融机构底单的记载内容与上述凭证记载内容不符为由进行抗辩的，人民法院应认定持有人与金融机构间存款关系成立，金融机构应当承担兑付款项的义务”。因此，银行对于此类问题时要综合考虑业务办理时的真实情况，做好相关账务的核实工作，按照业务规定和法律规定做好处理应对，既要预防不法分子恶意欺诈，同时也要避免承担法律责任和引发声誉风险。

【专家点评】

本案例中，张先生是盲人客户，因存单无法支取误认为银行故意刁难残疾人，网点工作人员针对残疾人特殊客户群体心理，以高度的责任心和同理心、用真诚的服务化解了客户的质疑，获得了客户的认可，展现了银行为特殊客户群体提供人性化服务的职业素养。该起案例有以下借鉴之处：

1.充分尊重残疾人等特殊群体的人格尊严。银行网点在为此类客户服务时，应针对其心理特点，注重沟通技巧，将尊重消费者的人格尊严放在首位，既要避免过度热情让客户感到不适，又要处处体现对客户的尊重。

2.主动帮助残疾人等特殊群体解决实际困难。银行网点应有针对性地制定人性化的服务流程。本案例中，客户有视力残障，行动不方便，网点在制定解决方案后，主动上门陪同客户到单位开具证明，又陪同客户到网点办理业务，并将客户送回家。网点主任的做法既妥善解决了客户的取款问题，又给予了客户在业务办理上的帮助，体现了银行对特殊客户群体的保护与关爱。

3.依法合规是客户服务和问题处理的底线。虽然残疾人客户比较敏感，业务需求得不到满足时易引发误解和投诉，但银行在为此类客户服务时，仍然要坚守依法合规的底线，既要按照特殊群体服务流程为客户提供人性化服务，也要按照规章制度办理业务，对客户身份进行认真核实，在服务过程中主动加强沟通解释，积极消除误会误解，充分维护消费者各项权益，共建良好金融服务环境。