编者按：新冠病毒爆发，一线网点停业，客户求助剧增。远程智能银行中心攻坚克难，紧急应对， 7×24小时坚守岗位，保业务平稳运营，保客户体验满意，创造出客户满意度历史最高的佳绩。他们用“看不见的笑容，感受到的微笑”，竭尽全力的服务，在危难时期为建设银行独当一面，给客户带去安心和温暖，让建设银行的优质服务永不打烊。

在病毒肆虐的寒冷冬日，在看不见客户的服务前线，他们放弃假期迎难而上，随叫随到只为客户少一分等待；他们戴口罩讲话呼吸不畅，但用心温暖客户，服务始终如一；他们起早摸黑开发系统，优化流程，多方联动，推进客户问题解决；他们四处奔波寻找防疫物资……他们用自觉的责任担当、过硬的业务技能，成为建设银行在全社会防疫隔离的非常时期，紧密连接客户、保障金融服务的主力。

 

 

闻风而动 争分夺秒

——主动返岗加班加点的故事

 

1月23日，武汉发布建国以来首个封城令，全市公共交通停运，武汉分中心客服运营全面暂停。远银中心快速反应，紧急启动“灾备路由溢出+跨中心备援”应急策略，由全条线8个中心共担武汉分中心客户服务业务。仅成都主中心就要在原13家分行服务高位承压下，又新增湖北、湖南两分行每天1.2万通业务量。

面对突如其来的困难和危险，面对亲人“宅”家度假避险的期待，面对万千客户焦急的求助，他们毅然离家返岗，坚守服务岗位。全条线每日千余名员工冒着风险，带着口罩轮番上阵，有连续戴8小时到10小时口罩，耳痛、头晕、呼吸不畅依然坚守在服务一线的客服代表，有主动作为、攻坚克难、一心战疫的后台员工。

日夜连续作战

冯大立，是主中心总控处的一名“老兵”，经历过2008年的汶川大地震、2018年的“山竹”台风等特殊时期。

1月23日清晨，当他接到电话通知，一早就赶到单位。“封城、公共交通停运……这对武汉分中心的运营会不会有影响？当地同事们是否安全？”想到这，他迅速联系了武汉分中心，了解相关情况并及时上报，实时密切关注、应对由于疫情发展带来的巨大营运压力和突发情况，和总控处其他同事一起齐心协力，力保当日运营平稳。

2月4日他值守晚班，踏出单位的大门的时候已经是晚上11点，突然一阵急促的电话铃声响起，“主中心目前无法接到武汉中心溢出电话，请协助处理。”夜班组长一阵焦急的声音从电话里传来。“如果问题不能妥善解决，将会对运营产生重大影响，即使再累，我也必须要赶回去，这是我的职责！”想到这儿，他没有迟疑，迅速回到岗位，一直到凌晨3点，问题最终解决，这才深深地松了一口气。

智能巧妙分流

武汉分中心的全面停运，给全条线运营带来巨大压力，亟需依靠智能手段分流客户，主中心智能客服处投入到这场技术攻坚战中。

“武汉电话客服已暂停了，现在电话需要立即路由到其他各中心！”

“武汉短信客服也暂停了！”

很快，中心研究提出了应急方案：“各渠道引导客户通过建行客服微信公众号咨询！” 智能客服处迅速根据中心灾备策略，通过电话语音提示、短信尾缀等方法引导客户使用“建行客服”微信公众号咨询。

通过发布疫情相关热点问题，满足客户在家办业务的需求，仅十几天，阅读量已超过40万人次。

“你好，我是武汉的！可不可以申请延期房贷啊？”

“抗疫期间不能出门工作，我们是农民工，经济压力大，可不可以申请缓期延期一下啊？”……

湖北地区很多农民工进线申请延期还贷，坐席只能记录工单紧急处理，但流转及反馈所需时间较长。

为让客户问题得到尽快解决，智能客服处配合房金部等部门，于2月15日凌晨，在“建行客服”微信公众号上线了贷款延期还款申请——抗疫个贷专区。

“你好，请问可以申请房贷延期吗？”

“可以的，您只需要关注‘建行客服’微信公众号，点击问题咨询——抗疫个贷专区，根据提示操作即可。”

现在“建行客服”微信公众号的粉丝数量也突破620万。

线上快速培训

“受疫情影响，武汉分中心现场运营停运，一线客服人力紧张，客户电话溢出到咱这儿了！”

“来电量持续走高！春节期间业务量同比增长21%！”

“各处具备接线能力的后台员工已全部上线增援，中心党员也全部报名，但人手还是不够！”呼入管理处不断传来人员告急的消息。

为应对疫情，主中心第一批催收人员转电话呼入的应急备援立即启动。但是如何才能既保证备援人员健康安全又不耽误增援进度呢？

“只有开展线上培训了！”主中心人力处得知业务部门要开展紧急培训后，第一时间向中心建议，希望将备援人员上岗培训由线下改为线上，并积极联系建行大学做好线上培训支持，同时迅速协调相关业务处室联动做好线上培训准备；智能处充分发挥“建行主播”制作优势及技术支持，迅速搭建直播间，安装直播软硬件设备并在最短时间内高效完成直播技术指导；呼入处迅速集结最强培训师资力量，课件也同步由线下播放模式更新为线上投屏展示；呼出处迅速响应，立即做好员工居家培训安排，督促员工准时签到、积极互动，并跟进后台学习数据，确保培训效果。

一小时内，线下课堂成功搬至线上，培训抗“疫”模式的迅速切换超出所有人的想象。

有人写下萌诗：我们参与援线、组织培训，隔着口罩、不隔绝爱。戴上耳麦，我们是建行的“小可爱”。

扫街抢购物资

新冠肺炎疫情来势汹汹，防疫物资作为保障员工安全工作的基础用品，越来越抢手。

高祥玉，主中心财务处的一员，深知防疫物品的采购刻不容缓。“爸、妈，实在抱歉，单位有急事，我不能陪你们过年了，你们照顾好身体！”大年初二一大早，他匆匆与父母告别，改签最近的一班航班，从千里之外返回成都。

“请问口罩、消毒液、酒精还有货吗？” “如果有货，请务必第一时间联系我，非常感谢！”这两句话已成为他拨打供应商的标准话术。除每天给供应商打一遍电话外，他还随时刷屏，四处查找生产厂商的联系信息。不仅自己找，还发动身边的朋友、孩子的家长群帮着找，但得到的结果都是意料之中的两个字——没有！

面临困境，他焦虑的睡不着觉、吃不下饭。供应商没货，那就去实体店碰碰运气！一天的功夫，他骑着自行车穿梭在成都市区的大街小巷，从南到北、从西到东，寻找药店和诊所近50个。功夫不负苦心人，口罩终于找到了！但药房的库房在离成都几十公里以外的温江，“为以防万一，我们今天晚上就去！”当天晚上，他和分管处长约好时间，直接开上私家车，朝温江疾驰而去！

“从没见过你们这样心急的客户，我算是服了！”药房老板对他们竖起了大拇指。

一箱，两箱……清点着好不容易买到的防疫物资，他们心里乐开了花，连夜拉着战利品返回中心，将口罩分发到了每一位当班员工的手里。

在大家的共同努力下，好消息一个个传来！

“酒精买到了！”

“红外线温感枪找到了！”

“杀菌洗手液到货了！”

“消毒液有货了！”……

质检保驾护航

如何快速、准确、全面地掌握客户咨询热点，是打赢抗疫攻坚战的重要前提。

周天锐，是广州分中心的一名质检员。他的工作，是每天收集不同客户的各种问题。建行十条全力支持疫情防控的措施一经发布，在社会上引起了巨大反响，客户纷纷来电咨询。“你好，我看到你们建行的新闻，现在防疫期间能推迟还贷吗？” “你好，我想通过你们手机银行来捐款，请问……”客户来电发生重大变化，原本休假的他呆不住了。大年初五，在安顿好家人，快马加鞭从河源驱车200多公里返回广州工作岗位。他做的第一件事就是结合建行疫情期间发布的各项政策措施，初步建立涉及30多个关键词组的智能质检监测模型，并持续进行调优。在之后的工作中，他时刻关注信用卡及贷款延期归还的相关咨询，发现这类的电话咨询在短期内大幅提升,已占总来电的10%左右。于是， 充分发挥智能质检系统作用，完善托管行业务应答等专项模型，并针对近期录音质检发现的问题，及时与培训、知识库等岗位同事保持沟通，确保客户在疫情期间能有良好的服务体验。

几天后，他感冒了，说话都很费劲，每说几个字就要咳嗽，同事们开玩笑地对他说：“感觉你这是肺炎前兆，赶紧回家隔离吧。”玩笑背后，是大家对他的关心和问候。

对此，他笑道：“对我来说，录音质检也是一线，特殊时期更要保体验！”

 

 

 

心系前线 共同战疫

——及时解困助力一线的故事

 

在20多个日日夜夜的服务中，身处疫区、奋战一线的医务工作者、武警官兵、建筑工人感动着员工，他们也有金融需求，也面临资金困难。1月26日，银保监会政策和我行支持疫情防控及金融服务保障的“十大措施”出台后，客户高度关注，中心及时做好员工培训，确保准确传导、高效落实，为抗“疫”战士们免去后顾之忧。此时此刻，竭尽所能，为他们排忧解难，就是远程智能银行员工最大的心愿。

让疫情的冬天不再冷

主中心覃雨莹讲述

“我能申请贷款延期吗？”

1月31日，我接到了一通特殊的求助电话，对方声音中带着疲惫，语句也非常简短。

“先生，我们建行推出了的十项举措，如满足条件，是可以申请延迟还款的。请问您遇到什么困难了呢？”

听到解答，客户变得有些迟疑，“请问修建火神山医院算吗？我是一名建筑工人，我们正拼命赶进度呢！”

听到客户的描述，我脑海里出现了新闻报道中火神山医院修建的画面，这群建筑工人，加班加点，没日没夜，就是为了病患能早日得到救助，疫情能早日得到控制。

“先生，我现在就为您记录。”说话间，我点开工单模板，“防疫工作的医护人员、军人和政府工作人员，在疫情期间是不记逾期的，请提供您的姓名、身份证号、联系方式，会有客户经理联系您，妥善处理您的问题。”

“……”

“先生，先生，您还在吗？”

“不好意思，刚才通知我紧急上工，你们建行的政策我知道了，等我空闲下来，再来找你们登记。”

亲身感知工程如此紧急，我心绪澎湃，虽因没有帮助客户延期而有些失落，却也不敢耽误客户，“先生，等您有空了，请与建行联系，建行随时恭候您。”

免抗疫战士之忧

南宁分中心聂顺艳讲述

2月2日, 广西客户来电。“我快急死了！快帮我查一下离得最近的营业网点吧。”电话那端是一位焦急的女士。

我快速地查询并告知了她。客户正准备挂机时，我下意识地追问到，“女士请稍等，现在是疫情防控期间，建议您少出门，日常业务可通过我行自助渠道办理，请问您到网点是办理什么业务呢？”

“我去网点解锁我老公的银行卡密码还房贷……”

“女士，密码解锁和重置都需本人操作，您到网点也办不了的。”

“那可怎么办，他从疫情爆发开始一直都没有回过家！”客户说道。

“冒昧问一句，您丈夫是参加疫情救援的医护人员或军人吗？”

“我老公是医生，现在都联系不上。”

“女士您别着急，我们建行已发布十项措施，对参加疫情防控的医护人员，在疫情期间个人贷款发生逾期的，不会视为违约，请您放心！我会尽快记录您丈夫的信息进一步确认征信信息报送无误……”

“太感谢您了，解决了我们的燃眉之急！”

“不用谢，是我们该感谢您丈夫对于国家疫情防控工作的付出！我们向一线医护人员和家属致以最崇高的敬意，感谢你们！”

为物资生产解难

合肥分中心王晨晨讲述

“我的账户一直付不出去钱，你们网点从2月3日开始就没有营业了，我真是要急死了，请帮我解决一下吧！”

2月13号这天，我刚一上线，屏幕上这一串文字便映入眼帘。

“请您先不要着急，您是否可以详细描述下您的问题呢？”

“我们是从事红外体温计制造的企业，大年初二就恢复生产了，正在全力配合政府生产防疫物资，可我们现在资金付不出去，无法支付材料款，供应商也催的紧，网点一直没营业，我都不知道该怎么办了。”客户的语气里透露出些许无奈。

当我看到“红外体温计” “防疫物资”这些字眼时，心一下子跟着紧张起来，我必须先弄清楚客户的账户出了什么问题。

不一会儿，我便核实到，客户的账户因为法人证件过期被设置为不收不付了，难怪资金付不出去。要解决这个问题，只能由网点工作人员来设置。今天已经是2月13日了。在告知客户账号无法支付的原因后，我接着向客户确认了开户行网点名称，并为其查询了疫情期间网点营业时间。得知开户网点2月17号之前都不营业，客户为难的说道:“这可怎么办啊？不能再等了，这个真的非常着急，武汉现在非常需要这些物资。”

“是的，我能理解您，我现在帮您想办法。请您先预留您的单位名称，联系人，联系电话，我这边先为您反馈，并做加急处理，您看可以吗？”

结束完对话，我便为客户记录了疫情期间紧急工单，同时辗转联系了深圳市分行相关负责人，将问题如实转述。分行联系人听完，也非常重视，立即着手处理。

第二天，我再一次与分行相关负责人确认处理情况时，他们说道：“这边已经联系好客户了，你们放心吧！”悬着的心终于放下。

 

 

 

排忧解难 保障民生

——解决客户生活难题的故事

 

受疫情防控假期延长，大部分省份延期复工，部分网点暂停营业，营业时间也不断调整……一时间，远程金融服务成为客户与银行之间最为紧密的沟通方式。中心建立疫情问题快处通道，积极协调分行开辟客户问题处理绿色通道；联动总行业务部门制定信用卡服务、房贷延期还款、贺岁纪念币延迟兑换等客户问题解决方案。“您好，建行！”“请您放心……”“我立即为您处理……”“外出时，请务必做好防护！”一句句温暖的话语，一次次贴心的服务，拉近了建行和隔离客户的距离。

疫区封楼加急调账

广州分中心梁海燕讲述

2月10日，广东省客户来电。“我在柜员机上存了1万元，但没到账，这钱是用来救命的啊……”客户要求尽快调账。

我气喘吁吁地跑到问题解决岗同事刘清意跟前：“小刘，马上问一下分行，什么时候能给客户调账！”说完这句话，我的眼睛里竟然泪水在打转。

“客户在柜员机上存款1万元未到账，而该存款是急于用来救命的。但此前广东分行值班人员反馈，由于惠州分行办公大楼已确诊一例新型冠状病毒病例，目前整栋办公大楼被迫封锁，工作人员也无法进入调账。”小刘了解到事情经过后，立刻联系分行调账部门核实情况，最终为客户争取到次日调账。

当告知客户调账时间时，电话却传来了客户的哽咽声：“小姑娘，感谢您们在这疫情艰难的时刻仍克服困难为我解决问题，刚刚我因为太着急了态度也不是很好，帮我跟刚刚接电话的小姑娘也道个歉，谢谢！谢谢！”

36万元退款

主中心邱筱婵讲述

2月15日，湖北省客户来电。“建行吗？我刚才转账账号输错了，但钱还没退给我，怎么办呢？”

2月15日，我接到了一通特殊的求助电话。对方是湖北地区的一位公司客户。他告诉我，自己刚通过企业网银办理了36万元的“公对公”跨行转账，由于收款账号输入错误，受规定影响，资金无法入账也不能马上退回。

“先生，由于企业网银的转账交易已经发起，正常情况下无法主动撤销，款项需等待网点处理后才能退回。”我按照正常的解释口径回复到。

“可这笔钱对我们公司很重要啊！现在疫情严重，我们要购买防疫物资啊，如果退款无法及时上账，我们公司会遭受重大的损失！麻烦你，再帮忙想想办法啊！”

我认真记录下客户的信息，表示会竭尽全力。挂断电话后我立即外联客户的开户行——荆门知春里支行。

在了解到客户的情况后，支行客户经理刘芳当即表示会特事特办，尽快处理调账。“现在外面下着大雪，交通十分不便，我已经征得客户的同意，待雪小一点就到网点去，手工处理退款资金，你放心吧！”

一天后，当我再次致电客户回访时，得到了客户满意的答复：“我的问题已顺利解决！疫情期你们还坚守岗位，为我们客户操心，太感谢你们了！”

让生活在疫情中继续

北京分中心张荣慧讲述

“喂，是建行吗？我有你们建行的燃气联名卡，现在我们家一点燃气也没有了，我看现在好多建行网点因为疫情都没开门，那我家怎么买燃气啊？”

2月15日这天，我照常接听呼入电话，突然一位焦虑的大哥的电话进线了，我立即安抚他的情绪：“先生，您别着急，虽然网点没有开门，但可以通过建行的ATM办理燃气卡购气交易，请问您有带芯片的建行储蓄卡吗?”

“我有啊！”

“那我告诉你操作方法，请麻烦记录一下。”

“哦，我大概了解了。那能否告诉最近的一个可以购气的ATM机器在哪吗？我家在东城区东花市附近。”

“先生，已根据您的位置找到距离您最近的一个机器，请记录下地址好吗？地址位于……”

“太感谢了！我马上就拿卡去充值。你的服务很棒，为您点赞！”

 

 

编后：小小的版面，容纳不下远银中心丰富多彩的故事。在这全民防疫的特殊时刻，远银中心的员工与客户的交流互动，增添了更多的感情色彩，让客户体验到浓浓的人情味。用专业的金融方案解决社会难点，用体贴的人性化服务纾解客户痛点，客户与建行的距离会越来越近。