■　丁芳

3月11日，湖北省咸宁分行信用卡中心正式复工。

因城区交通和人员管制尚未完全放开，部门实行弹性排班。50来天的工单因疫情影响产生了积压。面对实际情况，信用卡中心员工加班加点实行人性化处理。

3月12日17时45分，贷后客户经理方勇刚忙完手头的工作，一个陌生电话打了进来，怒气冲冲地质问道：“今年1月26日国家银保监会就发布了通知，新冠疫情期间可以延期还款，但你们为什么还要向我催收贷款……”方勇耐心听完客户的抱怨后，语气温和地解释道：“先生您别急。建行肯定会不折不扣地执行相关规定。如果确因疫情导致无法按时偿还信用卡，建行是会给予延期还款的，因此您不用过于担心。至于催收贷款的信息，只是一个提醒而已。您只要致电95533申请延期还款，或疫情结束后来行办理协商还款即可。”解释完建行的催收政策，方勇又在电话里详细告知客户申请延期还款的程序和注意事项，直到客户完全明白为止。过了十几分钟，方勇还不放心，再次给这位客户打去电话，客户开心地说：“延期还款通过了，这回终于可以睡个安稳觉了！”

3月13日11时50分，小丁正整理着文件资料，突然电话铃响起，接通电话，一个焦急的声音传来：“喂！我是老何，我的微信怎么不能用了？这叫什么事啊？”小丁愣住了，好一会才明白何先生说的事情。原来他用微信缴费，发现绑定的卡被停了。小丁赶紧查了一下何先生信用卡的记录，原来何先生用信用卡在网上买过理财产品。小丁耐心解释了信用卡不能用于投资理财类交易的相关规定，但何先生根本听不进去：“我现金用完了，工资折现在取不了钱，我要买菜怎么办？你让我怎么生活？”想到何先生无法买菜的窘境，小丁马上安慰道：“您信用卡停卡的问题确实不符合重新开通的条件。我先借几百元给您应急，过几天营业网点开门您就可以取钱了。至于今天的菜，就交给我吧！”放下电话，小丁直奔超市，精心挑选了几样蔬菜，买了一条3斤重的草鱼，直接送到了何先生小区的楼下。

自新冠疫情暴发以来，长时间隔离在家中的人们面临着诸多困难，特别是一些客户因无法网上还款或住院隔离等不可抗力的特殊原因，导致信用卡逾期或出现征信不良等问题，客户来电大都态度急躁、情绪激烈。对于客户的咨询或诉求，信用卡中心上下同心，下足功夫，做细服务，防疫业务两融合，争做客户的“安心贴”，以更暖心的服务回馈客户，合力形成复工复产的磅礴之力。