“亲爱的金融消费者朋友们，银行网点作为重要的窗口行业之一，是抗击疫情的‘前线’……建议您尽量选择网银、手机银行、微信银行、掌上银行等‘非接触式’自助途径办理业务，阻断疫情传播途径。”疫情期间，浙江桐乡的建行客户都会收到这样一条信息提醒，这是建行桐乡支行疫情防控期间做好金融消费权益维护的一个缩影。

维护客户合法权益

桐乡支行把做好特殊时期的高效优质的金融服务保障放在首位，切实保护好广大金融消费者的合法权益。如利用微信朋友圈、公众号、张贴网点公告，客服短信等方式提前公布并主动说明疫情期间的营业网点、营业时间等信息；保证投诉渠道的畅通，对于消费者反映涉疫情的咨询和投诉采取“第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈”的措施，特事特办、急事急办，妥善处理各类投诉。

确保网点安全营运

支行对各网点营业区域和自助设施认真做好消毒和卫生管理工作，为员工派发防疫口罩，配齐各类防疫用品，加强对员工的安全防疫知识培训以及对来网点客户的劝导，在网点门口设立卡点，为办理业务的客户检测体温，为金融消费者提供良好、安全、放心的公共环境。

针对特殊时期金融诈骗易发情况，支行通过各网点LED屏、宣传栏、公告牌、裕农通服务点及裕农通公众号，向消费者加强金融风险防范知识的宣传；对涉疫情类电信网络诈骗和七类利用新型冠状病毒疫情诈骗的违法行为，通过短信、微信提醒消费者免受非法金融活动侵害。

提供双线优质服务

在疫情期间，支行推出客户经理云工作室、裕农通微信公众号“乡村社区防疫通”、智慧社区疫情防控系统、浙江线上“菜篮子”企业聚合平台等线上服务方式，支行各网点积极开展保险、基金、裕农通专场“空中”沙龙，为金融消费者提供理财顾问、行业趋势解读、在线医疗咨询、药物配送等多元化、全方位的线上金融服务。此外，对存款客户，支行提前做好存款到期自动延期提示，减少客户跑银行续存的麻烦；对受疫情影响的贷款客户，采用贷款展期、延期还款、减免逾期利息等方式，缓解客户还款的实际难题；针对企业客户的复工业务需求，支行开辟防疫“绿色通道”，提升金融服务效率。（张冬瑾）