■ 远银

“我把账号写错了，现在资金被银监会冻结了，要求把钱打到卡上去，但是小区被封了，我出不去，怎么办？”

一位武汉客户拨打远程智能银行中心电话，语气焦急，客服代表郑松蓉却冷静地从其表述中发觉“资金被银监会冻结”这一异常情况，马上警惕起来：“先生，如果您将账号写错，资金是无法入账的，您具体是办理了什么业务呢？”

“我在申请贷款。”

“是网贷吗？”

“是啊，对方要我报账号，但是我写错了，对方告诉我说，你们银行把我的贷款资金交到银监会冻结了，现在我要把钱存到卡里面，存了钱就能解冻了。”

郑松蓉意识到客户遇到了诈骗，“先生，建行是不会随意将您的资金冻结的，您这种情况是遇到了诈骗，您有没有将个人信息，如验证码、密码等告知对方？”

“什么诈骗，人家都说了贷款已经下账了！”

见客户坚定地相信诈骗分子，郑松蓉再次解释道，“如果您账号有误，资金退回，您再重新办理就可以了，这个就是网络诈骗……”

经过郑松蓉10多分钟地耐心劝说，客户终于相信自己受骗。在确认客户没有泄露关键信息后，她也松了一口气。但客户又称自己因疫情导致资金紧张，迫于无奈只能贷款，经过这次诈骗后不敢再办理网贷，现在已是走投无路。在了解到客户名下有房贷，同时签约了手机银行时，业务熟练的郑松蓉立刻想到了我行快贷业务，并请客户登陆手机银行快贷界面，在确定客户有系统审批额度后，她主动在线指导，帮助客户成功办理了1万元的快贷。通话结束前，郑松蓉再次提醒客户在网络上交易时一定要提高警惕，谨防诈骗和信息泄露，客户激动地说，“谢谢你啊，差一点我就被骗了，你不但耐心劝我，还帮我在你们正规渠道上办理好贷款，解决了我的大问题，真的太感谢你了。”

特殊时期，更加警惕，灵活业务，既避免客户雪上加霜，又能柳暗花明解决客户问题。电话那端，也许客户永远不会知道为他解决难题的是谁，但在这个特殊的时期里，每一位建行客服人都坚守在岗位，负重前行。