“疫”路护航

■　刘艺

3月31日，江苏泰州地区的高三“神兽”归位。清晨，目送着孩子跨进校门，沈老板心底不由地松了一口气。“不管今后考得怎么样，终究不必太担心了！”想到这里，越发觉得怎么感谢江苏省泰州苏陈支行都不为过。

原来，平时不差钱的沈老板是支行客户经理袁丽华在苏陈镇推广拓展裕农通商户时认识的白名单客户，经常的往来也就是预约兑换零钱等内容，来去匆匆，交流不多。疫情期间，沈老板的生意很受影响，急需周转资金，他看到袁丽华的普惠金融产品推介，于是就想试试。那一天，袁丽华材料准备很详尽，没想到审查个人征信时，袁丽华告诉沈老板，“你夫人有网贷记录啊！而且数目不少。”

“我老婆网都不怎么会上，怎么可能去网贷？更何况那些天都在家里，她也不差这个钱。如果是我贷了，还要找你们干什么？肯定是系统有问题！”看到袁丽华打印出来的征信记录，沈老板感觉“太诧异”了，难道自己为了贷款在编造故事？急脾气的他很生气，愤然离开了网点。

被人如此冤枉，做了二十多年业务的袁丽华还是头一遭。身份没搞错，征信上的记录也不可能无缘无故出现，虽然有些委屈，但她更觉得有责任帮客户解开疑惑。于是她又主动打电话给沈老板夫妇再三沟通，经过耐心解释，第二天，夫妇两人将信将疑地去其他银行打印了银行卡流水，与袁丽华一起分析，终于找到了网贷的源头——某游戏平台！沈老板夫人回家一问，真相大白，原来因为疫情影响，他们上高三的孩子在家用她的手机上网课，上网的同时迷上了网络游戏，竟然不知不觉借下了网贷，数据显示：1月底开始只有几百块，再后来是几千，到了二月底“微粒贷”10万元，借呗2万元……前前后后贷款余额已经超过了20万元。

一家人细思极恐，如果没有这次及时发现，不光孩子，整个家庭都有可能在网贷的泥潭里越陷越深，后果不堪想象。

 

 

“蒸发”的钱回来了

■　石志藏　祝柯珊

疫情期间在家的马先生收到建行发来的一条短信，发现10天前“蒸发”的3万多块钱已被返回到自己的银行卡上了。马先生立刻致电建行工作人员表示谢意。

原来3月初，宁波市宁海支行客户马先生吃惊地发现银行卡里竟少了3万多元，慌了神的马先生急忙带着身份证和银行卡来到宁海缑城支行。工作人员听了马先生的叙述，根据其曾用手机点击不明短信链接的过程，初步判断他的银行卡可能被盗刷了。网点工作人员立即引导马先生到智慧柜员机上查询其银行卡的交易明细，发现一笔3万多元人民币的无卡自助消费存在异常。工作人员当即为马先生的该银行卡办理了挂失业务。

随后，网点启动事件报告机制。立即拔打银联客服电话，通过查询后回复说该笔资金已流向境外，他们已无法处理。网点立即制发工单联系分行营运管理部处理，并报备支行个金部协助调查处置。与此同时，网点帮助马先生打印被盗刷的银行卡交易明细，让马先生带至公安局报案，供警方立案处理。整个过程忙而不乱，在快速完成一系列应对措施后，告知马先生已在走争议调单流程，会及时告知处理进度，安抚客户至情绪稳定后送他离开了网点。

工作人员尽职尽责，帮助马先生挽回了被盗刷的资金，这才有了开头的一幕。

 

 

有担当，真靠谱

■　杨青

“别急，咱们确认步骤正确，我陪您。”宁夏区贺兰天鹅湖小镇支行的徐丽正在耐心指导一名神色紧张的客户转账，“看您这么着急，是向家里人汇款吗？”

丁先生边向智慧柜员机插卡边说：“最近因为疫情，自己经营的小门店没办法开门，马上要还房贷了，我实在没办法就从网上贷了点款”。

凭借职业敏感性，徐丽当即提高了警觉：“网贷平台给您贷款，为何是您给平台汇款呢？”

丁先生不耐烦道：“银行说我有骗贷风险，把我钱冻结了。”徐丽听罢立即阻止，带领他到柜台查询账户状态，结果显示一切正常。

原来丁先生因周转困难急需用钱，便在网络贷款平台进行贷款申请，随后网贷平台回电称丁先生涉嫌利用虚假信息在网贷平台欺贷骗贷，要求给某银行卡转账1.5万元进行认证，待认证后，将贷款及转账金额一并返还。为使丁先生信服，网贷平台还发来伪造的涉嫌骗贷的文件，丁先生这才赶来办理转账。

“这次疫情差点压垮了家里，要是这钱再转了出去，真是雪上加霜了！”在徐丽细致分析和耐心劝阻后，丁先生终于意识到这是一场骗局，当即报警。

“丁先生，因在疫情期间暂无收入的客户，建设银行会根据实际给您适当延长一次还款时间，解您忧愁！

“建设银行真有担当，靠谱！”丁先生激动地再次说道。

 

 

“天价”口罩的背后

3月18日　多云

刚刚做好每天的消毒工作，一位大爷一直盯着手机走进营业厅，待保安刚给大爷测了体温和登记，我赶紧上前询问，得知大爷昨天加了一个陌生人，说是有口罩卖，因为微信里没这么多钱，所以今天拿了存折过来要转账3000元买口罩。

我突然觉得有点可疑，让大爷点用手机和对方发个视频看看，大爷发起邀请，对方却拒绝了视频；此时我再让大爷给对方发语音，此时显示对方不是你的好友，果然对方把大爷拉黑了，我赶紧对大爷说：“大爷，这笔钱咱们不能转，对方是个骗子，疫情期间很多别有用心的人利用人们对口罩的需求，在手机微信群发布虚假信息，以贩卖口罩名义实施诈骗。”大爷突然醒悟过来，一直说着感谢，说着：“今天多亏了你们啊，不然我这钱又掉水里了！”

■　湖南省邵阳大安街支行　何芳

 

湖南省张家界分行加大金库消杀力度，全力保障市民用上“放心钱”。■ 饶云燕/摄

 

 

面对不愿摘口罩的客户

■　邹跃

“小姑娘，来来来帮阿姨个忙，节前啊别人有几笔款子打给我，我想查查到没到账。”

“没问题，我带您到机器上查吧，这样快，省的排队了。”

“谢谢啊，这疫情吓得不敢出门，今天实在憋坏了出来买菜，这才看见你们也开门，这日子口儿你们还上班真是不容易啊。”

“银行防疫工作做得挺到位的，阿姨您查明细得人脸识别，需要您短暂摘一下口罩。”

“姑娘我可不敢呀，这大堂里还有人，摘口罩太危险。“

“我帮您调整好摄像头位置，然后疏散周围客户，您再摘口罩，十几秒钟就好。”

“要不，我还是去柜台吧。”

“好的阿姨，不过在柜台办理这个业务，也需要您摘口罩进行身份识别，好在您跟我们员工见隔着一层玻璃。”

“我看看……这个我也不放心，你们这毕竟是公共场所，人来人往的……你们这个时候就不能变通下，省省流程，我这万一摘了口罩感染了怎么办。”

“阿姨，咱们做好客户身份识别也是为了您的账户安全，这个流程是省不了的，要不我教您用手机银行查询？”

“那可不行，我得要你们银行盖的章才行。”

疫情期间，提供优质的金融服务和保障客户健康安全都是银行人应尽的职责。面对这位不愿摘下口罩的客户，北京市长安支行玉兴支行的大堂经理犯了难。

紧急协商后，由主管和柜员引导客户到监控可视的空旷区域进行双人核实，期间保持2米距离，确认为本人后，为客户打印了所需要的流水。

“这个办法好，阿姨放心多了，你们的担心我也懂，这日子口儿，咱们互相理解！”

由于佩戴口罩对客户的身份识别造成了一定影响，玉兴支行在办理业务时主动提高身份核查效率，将客户脱口罩拍照时间降至最短；在STM指导客户拍照时还会主动提醒周围客户保持距离，以降低感染风险；在客户不愿意脱口罩拍照时，也给予充分的理解，在合规的前提下积极寻求解决方案。

 

西藏区山南雅江支行开展“正确使用金融服务 防范电信网络欺诈”宣传教育活动。■ 余书林/摄

 

浙江省杭州高新支行对收付现金进行消毒，确保客户用上“放心钱”。■ 陈薇/摄