严格复核当场纠错

助力小微企业复工复产

及时补救把差错掐灭在萌芽状态

□ 余媛媛/文　刘生杰/图

彭湖东，广东省汕头两英支行营运主管，在基层网点营运条线“岗龄”已超20年的他，是老兵，更是强将，条线工作严字当头，业精勤敏，近日荣获广东省分行2019年“优秀营运主管”称号，所在支行去年合规考核排名连续三季度全省第一，斩获省分行安全运营百强网点、省分行云宠物营销推广优胜网点、柜面运营条线“合规平安年”暨“抓整改、强内控、零违规”专项活动先进单位等荣誉。

服务“延伸”助春晖

“公司刚成立，还没挂牌，这可怎么办呢？”2月正值疫情防控攻坚阶段，这天一客户神色匆匆径直走向大堂经理，询问声引起了正在低柜授权的彭湖东注意。凭借多年从业敏感，彭湖东意识到客户肯定遇到棘手业务，于是主动凑上前跟客户交流。

“我是普仕康医药负责人，公司准备投产生产口罩，需开对公结算账户以购进生产线和口罩原材料，但生产车间仍在建设中，只有临时办公室。”“放心，您的证照资料有带过来吧？”客户掏出全套证照后，彭湖东随即在E路通系统对该企业进行初步核实，当天16点22分马不停蹄安排客户经理上门实地调查，经与E路通系统数据匹配，该企业属正常新成立医药企业，即与客户约定隔天可为其开立公户。

“彭主管，我们公司正式挂牌啦！”三天后的电话那头，客户略带激动。得知公司挂牌，彭湖东立即安排客户经理上门二次核实，指导激活企业网上银行，使客户在挂牌第二天即启动款项汇划购进生产设备及物料。

“这下可好了！我们马上就能着手生产线投产了，真没想到这么快就能把账户办好！”“防疫刻不容缓啊！”这一来二去，客户成了网点“老熟客”，短短半个月账户存款余额已逾400万元。

当场“呵斥”拉警报

“客户和你,谁说了算？”这曾是新行员的疑问。

在一次业务办理中，客户是平时熟识的“大户”，新行员凭着主观了解，在客户缺少证明材料情况下受理了客户的姓名修改业务。彭湖东授权时发现异常，当场狠狠“呵斥”：“柜面工作讲究证据，只看白纸黑字，没有辅助证据不能凭主观判断更改身份信息！”后来，这位新行员在日记中写道：“是的，我差点就违规操作了，但也因此深刻明白人情与规则的区别是什么。人情就是特例，而规则是普适的。在银行，规则说了算，没有潜规则！”

支行所在潮南片区新行员占比高，每年新行员上岗季，主管们经常打笑说“二年级带一年级”，即入行满一年员工就需带教刚入行的新员工，两英支行也不例外，因而彭湖东着重加强这些新生代良好操作习惯的培育。

“我们柜面员工基本都是新的，最快一年就承当起现金柜员。”“对于新行员，良好的操作习惯是规避柜面风险的第一屏障，每天提前15分钟上柜准备，调好印章、打好凭证封面，再到双手接拿、一笔一清、离柜三锁等，这些都是新人阶段必须养成的好习惯。”彭湖东在柜面帮扶启动会上的分享，带出了他管理上“按部就班不是墨守成规，自我保护更是对客户负责”的理念。正是这份理念，让支行去年新行员上岗后全年零稽核差错，这份成绩单在分行“独一无二”。

随时“反刍”守防线

“凭证跟现金哪样重要？”在几番“深痛”的经历后，新行员终于有了答案。

“你试过将ATM机的吞卡切角后丢弃吗？你试过将旧存折的销户封面给客户签名后，又把旧封面还给客户吗？很不幸，我都试过。每次都让主管急的脸色发青，在主管亲自将仓库的五六袋垃圾一个个拆开来翻找的那一刻，我终于深刻体会到，银行任何凭证或者资料，都有其特殊意义和处理方法。”这是支行一位新行员的上柜感悟。

“没有柜员能保证自己不犯错误。既然疏忽是人之常情，那保证零稽核就得靠柜台团队的互相监督。” 稽核问题率是柜面核算质量的重要指标，彭湖东深知，建立柜面前后台相互监督管控体系的重要性。于是他会在日中不定时进行流水勾对、查阅柜员凭证与尾箱现金核实。“觉得自己做的不对了，一定要停止叫号对外，马上打印流水和库存出来检查。”如今，他的口头禅每天都会在柜员们耳边响起，也因为这一良好的应对机制，柜员们好几次及时发现了操作失误，把差错掐灭在萌芽状态。

“守住原则，守住底线”是这位柜面“强将”二十多年的坚持。早在2011年彭湖东就荣获了总行级“百佳委派营业主管”称号，近十年来他所到之网点，柜面营运各项指标均名列前茅，“百佳委派营业主管”称号在他身上，历久弥新。

“在新时期，我们营运人不仅要守得住风险，还要能服务好客户。在助力复工复产的‘春晖’照耀下，我们营运条线也能生机盎然啊！”在风险与服务面前，“老主管”又给“新行员”上了全新一课。