■ 远银

编者按：在新冠肺炎疫情防控特殊时期，远程智能银行中心员工坚守服务一线，汇聚起战胜疫情的强大力量。近期，远银中心人工服务进线较去年同期增长了4.60%，智能人工服务接通率较去年同期增长了0.51%，人工服务和智能渠道接通率分别为90%和97.54%，未发生一起重大风险投诉。

为保障客户服务平稳运营，远银中心远程守候在客户身旁，书写着一个个平凡又温暖的“客服故事”。

细心排查解忧愁

“我爸的工资卡在4月24号打电话办了永久挂失，可为什么莫名被人把钱给取走了！难道挂失了的钱也会长脚？

5月1日上午，一位黑龙江客户焦急地拨打95533电话述说自己的疑问。客服代表李再芳立即询问事情缘由。客户称父亲的工资卡曾经给别人使用过，因为疫情没来得及取回，当天父亲到社区进行核酸检测看见了对方，对方称已把卡上的钱取走。目前客户的父亲还在隔离。

通过再次操作挂失，李再芳确认了账户状态仍处于“挂失”，他耐心向客户解释道：“先生，您不用担心，这张卡之前已挂失成功。我行卡挂失后无法在ATM上使用，因此判断您父亲的卡是在挂失前被支取的。挂失后工资到账不影响，卡上资金是安全的。”

听到资金安全，客户表示心里的石头落了地，李再芳继续补充道：“如果您父亲的卡片拿不回来也无需担心，待隔离结束后，可以持本人身份证去网点挂失补卡，届时旧卡便无法再继续使用。”

耐心专业赢满意

深夜，客服代表田丽杰接到了一位财富卡持卡客户的求助。“建行吗？我现在正在进行大额消费需要刷卡，却发现财富卡过期了，该怎么办？”

“先生，您先不要着急，目前我行财富卡以及私人银行卡已经支持在全行范围内办理到期换卡业务，您可以凭本人身份证和已经到期卡卡片到所在当地就近网点办理。”

“可是我现在不方便到网点办理换卡业务，而且现在疫情期间，时间又太紧了，请问你们还有其他解决办法吗？”

田丽杰想到了客户卡片到期后，手机银行转账功能并不会影响。“办法有了！”他眼前一亮，立即回复客户：“请问您是否签约我行的手机银行？”

“我签约过。是不是有解决办法啦？”

“先生，查询您有两张建行储蓄卡。建议您现在登陆手机银行，把过期这张卡的资金转到另外一张可以使用的储蓄卡中进行刷卡消费。之后待您方便时，再到网点去办理换卡业务即可。”