□　李绍生

在山东省潍坊新华支行，有一个远近闻名的“上门服务”二人组。她们是营业室营销主管小李和对公客户经理老庄。三年来，在干好繁忙本职工作的同时，她们的足迹遍布了市区的各个小区、医院，用真诚与热情、细致和周到，为每一名迫切需要上门服务的特殊客户提供了优质服务，用行动对“下沉服务重心”的理念做出了生动的诠释。

一天中午，临近下班时间，老庄正在为一位对公客户提供服务，忽然一客户从医院打来求助电话，称老爷子急需住院动手术，可是在住院处因社保卡丢失无法办理相关手续。儿女电话打了无数个，最后到了支行营业室，需我行人员上门核实代办社保卡业务。面对这样十万火急的事儿，老庄赶紧处理手头的工作，与小李迅速动身，边与家属进行上门核实的相关流程操作，边与医院协调，承诺会以最快速度为客户补办好社保卡。同时，向营业室负责人汇报，给予客户开通“绿色通道”。经过努力，半小时不到，老人的儿子已经拿到了崭新的社保卡。面对正常情况下最快需要一天时间才能够补办出来的社保卡，客户对“建行速度”不禁竖起了大拇指。殊不知，这只是她们为客户“救急”的一个缩影而已。

不要以为上门服务只要做好录音录像，填好表格就万事大吉了，剩下的永远是客户的笑脸和赞誉。要知道，风险永远不仅仅存在于营业网点内部，上门服务同样存在风险，同样需要一双“火眼金睛”和充满警惕的大脑。一次在为一常年卧床在家的老人提供上门服务时，他的儿子表现得相当专业，还不停地催促快些办理，因为他马上还要去公司开会。这些反常举动让小李和老庄暗暗留了个心眼，看老人的儿子对屋内摆设相当陌生，对老人又相当冷漠，她们总觉得哪里不对劲儿。在录音过程中，沉睡中的老人忽然睁开眼，不经意地问了句：“你们前天不是刚来了吗？”老人的儿子连忙掩饰，这个细节被她俩识破，在给客户耐心解释相关规定及必须承担的后果后，老人的儿子最终承认自己只是其中的一个子女，而某行前几天已经在他大哥的要求下，来办理过上门服务，因众多子女未达成一致而作罢。针对此种情况，老庄和小李当即告诉客户此类业务的正确处理流程，客户最后只能选择无奈放弃，潜在的业务风险被成功化解。

今年新冠疫情以来，各大医院加大了防范力度，除陪护人员外，外人一律不得入内，有好几次小李和老庄被迫在医院门口对轮椅上的病人进行核实，甚至在晚饭后到客户家中进行核实，既遇到过被门卫堵在小区门口不让进的无奈，也遇到过半路上电动车没电推行半天的尴尬。所有这一切，都没有动摇她们上门服务的决心，因为她们总能深刻体会到客户办理业务的迫切和对建行的高度信任。

而今，随着上门服务客户的增多，当有客户询问时，“在路上呢！”这已经成为她们的常态。是的，她们正以自己的高度责任心走在“上门服务”的路上，把“最美上门人”的形象传遍城区的四面八方，送上的是希望，带回的是赞扬！