■ 远银

2020年8月1日上午9点，一通来自日本东京的电话成功接入建行远程智能银行中心，这是继开通香港分行、澳门分行、台北分行电话人工服务后，远银中心境外服务的又一新版图，建行海外客服业务再下一城。

建立高效顺畅的客服体系。远银中心积极发挥自身客户服务的丰富经验和专业优势，与东京分行共同克服新冠肺炎疫情肆虐的影响，完成客服体系建设工作，确保业务管理高效衔接，为日本客户提供智能化、数字化、一体化的服务。

全新搭建业内领先“云客服”系统。远银中心基于新媒体联络中心基础架构，为东京分行搭建全新的客户服务系统重构海外客服网络架构，实现了“三大突破”。建立电话数据直连网络，充分整合行内资源，突破网络限制、区域限制，有效拓展系统资源，提升数据传输效率；突破人力限制，实现海外服务人力资源的多机构共享复用，为海外客服业务的可持续发展奠定了良好基础。建立全新语音交互（IVR）系统，新系统包含“自助挂失办理”和“人工服务导航”功能。建立新一代海外统一客服系统架构，联动新一代海外对私、对公业务系统，搭建功能完善的专业客户服务平台。

精准打造 “三语种+双覆盖”专属服务。远银中心广州分中心配备专业日语座席，为东京分行客户定制中、英、日三语种服务，提供“业务+时段”双覆盖（挂失业务24小时全覆盖、普通业务工作时段覆盖）差异化服务模式，为当地客户提供零地域差异感的服务，充分满足日本客户“对私、对公、挂失”三大类业务需求。实现全天候三语种挂失服务。中英文挂失7×24小时均可办理；日文自助挂失7×24小时办理；日文人工挂失在工作日9：00-18：00（东京时间）办理，确保客户高风险业务办理不间断。人工咨询全工作时段覆盖。中英文人工对私、对公咨询提供周一至周日9：00-18：00（东京时间）全年连续性服务；日文人工服务覆盖日本工作时段。

实现国内服务优势向国际化延伸。远银中心已在国内建立起一整套完善的一站式服务体系，通过向海外输出服务标准、共享建行知识，持续为海内外建行客户带去卓越的服务体验。根据东京分行电话服务中中国境内客户咨询占比50%的特点，远银中心与东京分行紧密合作，针对日本客户棘手的国内借记卡密码遗忘的常见业务，远银中心通过微信短视频，向东京分行客户介绍网银盾账户密码重置方法，成功解决海外持卡人需归国到网点重置密码的烦恼。远银中心以专业敏锐的服务能力，持续为海内外建行客户带去卓越的服务体验。

自8月1日正式上线以来，远银中心已为东京客户提供本土式专属服务58人次，接通率高达97%，其中日语服务占45%，服务内容涵盖对公业务、借记卡挂失、汇款业务等，客户对服务质量总体满意。此次远银中心电话客户服务功能上线，为东京分行在日本的零售业务拓展及功能完善提供支持；通过专职客服人员提供专业化服务，有效提升客户服务管理水平；通过定制专属的客服平台，实现东京分行客服业务专业化管理，让客户享受到“自助+人工”全天候无缝衔接的三语种服务。

近期，大阪分行客户服务也将上线运营，将进一步促进海外分行对公业务配套营销，更好地提升建行对“走出去”中资企业的综合金融服务能力。