随着移动互联网快速发展，各种新兴网络媒体不断涌现，成为建行传递服务温度的崭新通道。各类新媒体是线上流量的主要“聚集地”，在交互性、传播力、丰富度等方面具有显著优势，容易渗透至用户的碎片化时间，以“润物细无声”的方式满足用户所需，让金融服务触手可及又温暖贴心。

从官方微博、微信银行，到哔哩哔哩、微信视频号、快手，再到喜马拉雅、知乎、百度百家号等各类平台，建行正在打造百花齐放的新媒体服务矩阵，着力向更多平台、更深场景、更广客群提供服务输出。未来，伴随5G技术普及，新媒体服务必将迸发更多能量，成为建行开辟网络金融“第二发展曲线”，传递金融服务温度的重要阵地。

■　本版图文/合肥电子银行业务中心

 

 

 

建行新媒体擦亮新金融底色

近年来，“金融服务温度”相关话题备受社会关注。信息科技快速发展驱动网络媒体深度融入国民生活当中，利用新兴媒体渠道让更多人获取银行服务，切切实实为百姓解决困难、带来方便，成为建行网络金融工作重要组成部分。建行新媒体服务经历从无到有、从少到多、从广到深，已逐步成为传递金融温度的重要阵地之一。

目前，建行已开通“中国建设银行”官方微博、微信银行、哔哩哔哩企业号等主流媒体账号，并正在启动更多头部互联网平台运营筹备，全面发力新媒体运营，致力于打造更有温度的建行新媒体服务名片。

有温度=无微不至的便捷功能

普惠金融作为“三大战略”之一，充分彰显建行服务社会和民生的责任担当。建行新媒体运营紧扣“三大战略”方向，把“为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务”的普惠宗旨贯穿于运营工作中，在满足用户日常高频需求方面发挥了重要作用。

以微信银行为代表的新媒体渠道，可以绑定储蓄卡和信用卡，满足用户查询、办理、咨询等更多基本金融需求，并覆盖30多个生活场景、150多类服务，为用户提供轻松办理生活缴费、美食娱乐、电商购物、医疗健康、政务服务、车主服务等多类业务的快速通道，让用户足不出户即可享受“指尖上的便捷” ，成为越来越多用户信赖的选择。此外，微信小程序、支付宝生活号等新媒体凭借独特功能特点优势，也受到许多用户的青睐。

有温度=专属定制的个性服务

数字经济背景下，银行纷纷加大数字化转型力度，重视并发挥数据要素的重要价值。为紧随建行数字化经营步伐，合肥电子银行业务中心着力加强数字技术在新媒体服务中的应用，通过对“静态标签+动态行为”的数据分析应用，完整描绘用户画像和兴趣偏好，并据此推荐感兴趣内容，让每一名用户都能享受“私人定制”般的服务，让每一名用户的个性化需求得到充分尊重和满足。

此外，建行新媒体还可做到基于用户地域属性，精准展示本地化内容，让服务更“接地气”。建行在同业中首家推出“百变微信银行”模式，支持根据微信定位展示所在地区服务入口，让用户能够享受当地分行的特色服务，以“约惠魔都”“礼遇江苏”等为代表的地区性综合服务平台，在“百变微信银行”模式下得以服务更多用户。

有温度=丰富多样的内容传递

新媒体具有覆盖面广、传播力强、用户黏性高的特殊属性，是实现亲民化内容传递与交互的理想媒介。从十余年来建行新媒体发展历程来看，渠道的拓展也带来了内容形式的不断丰富。从文字到图片，从漫画到视频，建行新媒体发展始终紧随社会发展变化，让有价值的内容能够通过更有吸引力的方式送达用户，充分满足不同用户的使用偏好和阅读习惯。

好的形式还要有好的主旨。在新媒体素材创作上，建行始终紧贴用户最关注的内容，重点围绕产品推出、功能指引、防骗教育、优惠信息和福利活动等方向，让用户第一时间掌握热点资讯。同时，为提升内容感染力，建行还时刻关注网络热点，洞察用户偏好，将创作与热点有机融合，打造用户愿意看、看得懂的趣味内容。

有温度=用户为本的运营初衷

“客户至上，注重细节”是建行一以贯之的服务理念，也是新媒体运营必须坚持的初衷。为亲近用户，建行主要新媒体渠道都打造了专属的IP形象，如微信银行的“小微”、官方微博的“大蓝蓝”等，通过拟人化的人设建立轻松活泼的沟通模式，拉近与用户的距离，让“高大上”的金融变得更加亲近。

在此基础上，建行新媒体运营还建立了一套标准化的用户问题处理机制。针对用户提出的常见业务问题，运营小编会根据知识库内容及时给出详尽的解答；而对于一些特殊需求，小编会与相关业务部门取得联系，做好对接与处理工作，保证问题解决的及时性和准确性。

从传统媒体到新媒体，科技进步驱动网络媒体向交互化、智能化和数字化发展，但赋能社会传递能量的时代意义从未改变。正如世界公益经济合作组织（WPEO）主席所说，“中国的金融背后就是善意金融，就是人民利益最大化的金融”。建行新媒体秉承“以客户为中心”的运营宗旨，坚持用户需求导向，在信息化趋势和用户支持下不断成长和发展。未来，建行新媒体运营工作将一如既往地坚持“以人民为中心”的新底色，为更多用户传递有温度的金融服务。

 

 

 

打造百花齐放的新媒体服务矩阵

建行新媒体运营始终紧随互联网行业发展趋势，着力打造百花齐放的新媒体服务矩阵。

官方微博。2010年，建行推出“建行e路通”官方微博，后依次更名为“建行电子银行”（2012年）和“中国建设银行”（2019年）。官方微博是我行品牌推广、公告发布、用户互动和风险监测的重要渠道，目前粉丝数已达830万，位居同业第一。

微信银行。2013年，建行注册“建设银行电子银行”微信公众号，2014年，升级为“中国建设银行”微信银行。微信银行是我行服务用户的重要渠道之一，年均提供免费账户变动通知消息服务超过120亿次，提供业务查询办理服务13亿人次。截至2020年底，微信银行关注用户1.2亿，绑定用户9941万，均位居同业第一。

支付宝服务号。2019年，建行开通 “中国建设银行”支付宝服务号，支持用户在线办理账户查询、快捷绑卡、积分购物等业务。

流媒体企业号。2020年以来，建行先后开通“中国建设银行”哔哩哔哩企业号、微信视频号、快手官方账号等流媒体账号，充分响应用户碎片化服务需求，依托短视频为用户提供金融知识、特色业务、防骗宣传、权益保护等资讯消息。

2021年，建行开始全面向外场景发力，积极拓展头部互联网企业合作，启动喜马拉雅、知乎、小红书等30多个媒体平台的账号认证工作，进一步打造更加泛在的金融服务体系。未来，用户能够依托更多外场景平台，轻松地享受建行线上金融服务。

 

 

 

为梦加油  科技护航

小唐是一名普通的95后姑娘，家境不算殷实的她从小就很懂事，希望通过自己的努力改变生活。

四年前，大专毕业的小唐从老家来到合肥，希望在这儿实现创业的梦想——开一家属于自己的蛋糕坊。尽管合肥生活成本比老家高了许多，但机会也更多。三年的辛苦打拼不仅让小唐还清了当初向亲友借的开店资金，还净赚近20万元，也在创业过程中邂逅了一段美好姻缘。

天有不测风云，去年以来，疫情加上店面拆迁的打击接踵而至。拆迁意味着店铺要重新选址，重头再来。然而，新店面高昂的房租和装修就得掏空小唐多年的积蓄，还要维持衣食住行等基本生活开支，小唐开始犯难了。已经问亲友借过一次钱的小唐，不好再次开口。可除此之外，还能怎么办？

“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。”一个偶然的机会，小唐通过建行微信银行的群发消息了解到建行快贷，就抱着试试看的态度测试了一下额度。测试结果显示，小唐的可贷额度足有20万元，这让她喜出望外。原来，小唐到合肥后一直使用建行储蓄卡、信用卡，经营带来的流动资金大，而且信用卡还款记录良好，才让小唐有了这么高的可贷额度。

小唐按照微信银行群发消息提示的操作，申请了10万元贷款。几分钟后，资金就打进了她的账户。小唐第一时间把这个消息告诉了丈夫，没有了后顾之忧，小唐紧接着开始筹划新店开业，仅仅一个月，蛋糕坊就重新开张了。

如今，小唐的新店重新步入正轨，她的西点梦得以在合肥继续。回想起去年的困境，小唐仍然心有余悸，好在信念和建行的信贷资金支撑着她渡过难关。现在，小唐成了微信银行的铁杆粉丝，经常参与群发消息留言，与运营小编互动。

 

 

 

用心纾困  同心相随

一个周六的下午，微博昵称“文水-小杜”的客户向中国建设银行官方微博发来私信，反映办理业务遇到了困难。“无法出门，父母年迈，交通不便……”客户将无奈倾诉给官方微博小编。

很快，客户就收到值班小编的回复。经过沟通，小编了解到客户是山西文水人，身患一级残疾。当地办理社保卡银行账户需要实名认证并在柜面预留手机号，且无法由他人代办。客户因身体不便，家中父母年迈，又没有合适的交通工具，无法前往县城的建行网点，情急之下找到官微寻求办法。

小编记录下客户疑难后，迅速联系山西省分行。客户的特殊情况得到分行高度重视，次日便安排工作人员上门为客户办理业务。问题解决后，客户特意发了一条长微博，向建行和官方微博小编表达了谢意：“一件麻烦事总算是办了，我的社保卡银行账户要办理实名认证和添加预留手机号，因为家附近没有网点，妈妈一天比一天老了，就是去了县里也不会取款。昨天找到建行微博反映了困难，没想到今天就有建行工作人员上门办理，现在把卡绑到支付宝和微信上，就可以不用现金支付了……”

得知客户问题圆满解决，小编也很开心：“这么快就帮客户解决了问题，能够用自己的力量帮助有需要的人，我更加觉得自己的工作很有意义。”

官方微博每天都会收到客户反馈遇到的各种需求，或大或小、或急或缓，小编总是能够耐心地提供解决办法。或许小编自己都没有意识到，她们正在用这份责任心和爱心，传递着金融服务的温度。

 

 

 

做用户贴心的“大蓝蓝”

“中国建设银行”官方微博是建行服务用户的重要渠道，也是与用户互动交流，帮助用户答疑解惑的主要平台之一。为打造更加亲近用户的品牌形象，合肥电子银行业务中心的运营人员为官方微博打造了专属IP形象，并建立话题专栏，用心解决用户遇到的难题，向用户普及金融知识。

“大蓝蓝”让官方微博“活了”

在新媒体的世界，过于严肃便意味着距离感。为了拉近与用户之间的距离，让粉丝在微博渠道也能感受到人与人互动的温情，建行新媒体运营者创新设计了“大蓝蓝”的卡通形象，以活泼又专业的人设定位，建立与用户的亲密互动关系。

“大蓝蓝”能够把专业化的金融知识“翻译”成平实的语言，让粉丝易于理解，并加入网络术语让互动内容更接地气。除此之外，还围绕“大蓝蓝”原型设计了许多表情包，让粉丝间互动更多了几分趣味。

“蓝蓝说”向用户普及金融知识

“大蓝蓝”在与用户互动过程中，认真记录用户高频问题，并结合IP形象，创新开设“蓝蓝说”话题专栏，向用户普及业务规则、操作手册、防骗指南等常用知识点。

譬如，许多用户对新版手机银行的功能和使用缺乏了解，“蓝蓝说”专栏连续半个月开展知识普及，通过长图、GIF动图和视频方式，生动地解说手机银行特色与亮点，让用户掌握更多应用“黑科技”，更真切感知我行服务的便捷与贴心。

“蓝蓝说”专栏推出后，受到许多微博粉丝的好评，专栏的阅读量已超过1300万。

“蓝蓝送福利”向用户推荐福利活动

许多用户在与“大蓝蓝”互动中询问，“最近建行有什么优惠活动？”“信用卡满60减20怎么用的？”“龙支付活动怎么参与？”针对这些问题，“大蓝蓝”灵机一现，何不为用户建一个专门分享优惠活动的专栏。于是，官方微博又开设了“蓝蓝送福利”话题专栏，每日更新全行优惠活动消息，让用户第一时间获得优惠资讯。现在，“蓝蓝送福利”成为粉丝最关注的内容之一。

“大蓝蓝”让官方微博拟人化，也让粉丝变得更加愿意与官方微博互动；“蓝蓝说”“蓝蓝送福利”栏目的推出，更是吸引许多新粉丝的加入，官方微博变得越来越活跃。

 

 

 

金融剧组巧思“开戏”

最近，“十二星座防骗技能”系列短视频在哔哩哔哩上受到许多粉丝称赞，也为建行官方企业号圈粉不少。

原来，这几年随着网络技术发展，各种诈骗手段不断翻新，为广大客户使用银行服务带来困扰，也有不少客户遭受经济损失。合肥电子银行业务中心的短视频剧组便动起了拍摄防骗系列视频的念头，让客户掌握不法分子常见诈骗手段及避险策略。

可要把“枯燥”的防骗知识通过短视频表现出来，实现寓教于乐的解说，并非易事。经过一番调研和讨论，短视频剧组最后确定了与十二星座相结合的主题形式。一方面，关于星座的话题能够吸引大众，尤其年轻客群的兴趣，契合哔哩哔哩平台用户特征；另一方面，诈骗行为往往利用的是被骗者的心理性格弱点，与十二星座特点有充分结合点，有利于引起粉丝共鸣。

果不其然，系列防骗视频一发出便引来不少粉丝点赞。例如在金牛座的防骗宣传中，结合金牛座注重金钱、容易被诱惑的特点，将不法分子以高回报率理财为诱饵实施诈骗的手段演绎出来，剧情生动幽默又具有警示意义。

看到产出的视频受到粉丝的称赞，剧组变得更加动力十足。接下来，剧组还将结合其他星座特征，将更多诈骗手段与剧情融合起来，力争为粉丝呈现精彩的“防骗故事汇”。

 

 

 

建行微信银行 智慧便捷 触手可及

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