作为大型国有控股商业银行，建设银行2009年在贯彻执行中央“保增长、扩内需、调结构、惠民生”的政策方面发挥了怎样的作用？在持续推进“以客户为中心”的理念机制建设方面，取得了怎样的成效？在新的一年里，建设银行如何深入推进业务结构调整，创新金融服务？如何进一步发挥优势，为保持经济平稳较快增长和加快转变发展方式做出更大贡献？在全国“两会”前夕，就这些社会关注的问题，本报记者专访了中国建设银行行长张建国。

记者：在过去的2009年，针对国际金融危机和国内经济周期性调整的叠加影响，国家出台了一系列扩大内需政策，作为国内最大的商业银行之一，建行在支持经济发展方面推出了哪些新的举措？

张建国：作为大型国有控股商业银行，贯彻落实中央宏观调控政策是义不容辞的责任。为了最有效地促进消费和投资等最终需求的增长，我们特别强调要认真研究和把握经济金融的内在规律，以改革创新精神来支持扩大内需，做好服务大局的各项工作。2009年，中国建设银行以科学发展观指导各项业务经营活动，积极贯彻执行中央“保增长、扩内需、调结构、惠民生”的政策要求，沉着应对全球金融危机带来的巨大挑战，及时抓住发展机遇，深入推进业务转型，全面提升客户服务能力和风险管理水平，积蓄了强有力的竞争优势，在多方面取得了新的进步，实现了又好又快发展。

首先，忠实履行国有大型控股商业银行使命，以有效信贷大力支持国家经济发展。继续保持基础设施贷款传统优势，加强对中央投资和优质集团客户信贷支持力度，去年初我行确定了符合国家信贷导向的14个信贷重点投放领域，占同期新投放对公贷款的20.41%。参与支持国家四万亿投资项目446个，十大振兴产业贷款占全行对公贷款新增的22.3%。继续加强对小企业、“三农”、灾后重建贷款的信贷服务，小企业授信客户新增近万家，贷款新增800多亿元，增幅47%，在8个省市为1890家小企业发放网络贷款48亿元；涉农贷款新增1600多亿元，增幅39%，在新疆、黑龙江、吉林等地推广小额农户贷款，新设村镇银行6家，使服务“三农”的范围进一步向基层延伸。同时，累计投放灾后重建个人贷款10.1亿元，其中个人住房贷款9.88亿元。截至今年1月末，我行累计对公抗震救灾贷款461.7亿元，有力地支持了地震灾区的恢复与发展。

第二，大力支持扩大消费和改善民生。我们注重将业务拓展与扩大内需、改善民生有机结合，努力为城乡居民在住房、就业、教育、医疗、养老等方面的金融需求提供支持。重点支持保障性住房建设，帮助广大居民实现安居梦。个人住房贷款、个人消费贷款在市场低迷的情况下保持较快增长。

第三，我们始终把握信贷投放的节奏和力度，强化风险管控。去年总行反复提示各分支机构要坚持有效发展，不盲目争夺市场第一。调整了业绩考核体系，一反往年做法，不再考核分行的市场占比，避免了盲目攀比放贷规模和月末、季末冲时点现象。去年以来新增贷款由前几年的第一、二名变为第四名，市场占比下降2个百分点，增速比同业平均慢近5个百分点，但信贷投放的均衡性、平稳性都高于同业平均水平。监管部门对建行信贷投放的总量控制和节奏把握给予了充分肯定。全行不良贷款额和不良贷款率持续双降，资产质量在国内大银行中保持领先。

记者：2010年是巩固经济企稳回升、战胜国际金融危机的关键一年，建设银行在支持发展方式转变，推进结构调整，全力支持经济增长方面，有什么新的举措？

张建国：在新的一年里，建设银行将按照国家宏观调控政策要求和经济社会发展需要，合理把握信贷投放速度，有效控制贷款总量，继续贯彻“进、保、控、压、退”政策要求，坚持区别对待，有保有压，加大信贷结构调整力度，增强银行支持经济社会发展的能力和可持续性。

一是发挥基础设施领域传统优势。根据国家出台的行业和地区经济发展规划，继续保证重点建设项目贷款需求，支持续建在建项目，严格控制新上项目贷款。

二是加快发展小企业业务。推进总分行小企业机构及队伍建设，继续延展服务网点，提高机构覆盖面; 推广小企业“信贷工厂”模式，年末这一模式的经营中心将达到200个左右; 加大小企业资源配置，将安排专项信贷规模1000亿元，确保贷款增量高于上年，增速快于平均贷款增速;以市场为导向细分市场，以客户为中心细分客户，支持在方式、技术、管理、体制上的创新，提高专业化经营水平，进一步提升小企业金融服务。

三是继续大力拓展民生和文化领域业务。不断提高“民本通达”等品牌的综合服务能力，加大对教育、医疗、环保、社保、文化等领域的金融服务力度，延伸客户链条，拓宽产品线，丰富服务内涵。

四是主动做好“三农”服务。总结推广小额农户贷款成功经验，加大资源倾斜力度，加快村镇银行设立，将服务延伸到全国更广大的县城和村镇。

五是继续抓好个人住房贷款业务。既要坚持把住房金融业务作为战略性业务，又要警惕房地产市场出现较大波动的风险。重点支持首套住房消费，提高多套住房贷款首付比例和贷款利率，抑制投机性购房。综合考虑首付比例、客户信用、贷后表现等多种要素进一步推行差别化定价。巩固一手房市场，拓展二手房市场，加快建立二手房贷款电子交易平台。

六是积极稳妥地发展投行业务。重视在基础设施建设、低碳经济、文化产业、企业并购等方面发挥投行业务的积极作用。继续加强产品创新，尤其是重点发展针对高净值客户的组合型理财产品。大力拓展新型财务顾问业务，为客户提供全面金融解决方案。

记者：银行支持扩大内需和经济发展，不仅体现在增加信贷投入，还包括为市场提供更方便快捷的金融服务，满足客户多样化的服务需求，能否介绍一些具体情况？

张建国：建设银行股改上市后，逐步建立起“以客户为中心”的经营理念和运行机制，不断改进银行的各项产品和服务，提高金融资源的配置效率。

去年，我们持续推进“以客户为中心”的理念机制建设，服务质量不断提升。按照中央部署全面开展学习实践科学发展观活动，与此相联系相衔接，认真查找并整改客户服务薄弱环节和突出问题。完成1200家网点二代转型，客户经理服务客户的时间提高31%。今年所有符合二代转型要求的网点将在年底前完成转型。尤其值得称道的是，转型后网点交易效率提高近39%，客户平均等候时间下降40.86%，客户排队现象大为缓解。

自助和电子渠道建设步伐加快。建行投入运行的ATM机达3.6万台，居全球银行前列；自助和电子银行与柜面交易量之比持续提升，有的分行达到了300%，自助和电子渠道实现的交易次数相当于物理网点2倍以上，大大节省了客户办理业务的时间。

推进经营管理机制改革和流程优化，专业化精细化水平明显提高。公司信贷经营职能整合取得明显成效，大型企业集中经营格局逐步形成，有效减少了支行网点“吃大户”现象。100个中心城市分行中，绝大部分实行了两级或两级半管理，三分之一取消了综合型支行设置，一半以上实现零售网点直管。新组建了一大批从事市场营销、工具开发、后台管理的专业化团队。产品创新实验室和个人客户数据分析中心正式开业。完成349个流程优化项目，收效明显。

经过近几年的努力，建行目前已建立了问题解决中心、客户体验中心和反欺诈中心，实施“行长客户接待日”制度，受理各类问题建议1万多条，问题解决率达80%以上。针对网点服务质量定期开展“神秘人”检查，聘请独立第三方机构进行客户满意度调查。

建设银行将产品创新作为提高客户服务水平的重要途径，在国内银行业中首家创办产品创新实验室，收集和筛选来自客户等各方面的产品创意，为业务创新提供重要依据。

记者：建行在支持低碳经济方面做了哪些工作？2010年，是否会加大对绿色环保企业的信贷投放力度？

张建国：实施绿色信贷，促进经济增长方式转变，推动国民经济全面协调可持续发展,是建设银行服务和回馈社会的最佳方式之一。

股改上市以来，建行已确立了以“实施绿色信贷推进全面风险管理、以实施绿色信贷落实科学发展观”为核心的绿色信贷思路，按照国家环保部门和银行监管部门的环境政策体系，建立了一套覆盖全部业务流程的绿色信贷政策，包括风险偏好、客户准入标准、项目评估标准、信贷审批标准、贷后管理和信贷退出等。2009年前三季度主动退出贷款558亿元，资产结构得到优化。

2010年，为积极配合国家节能减排战略，建设银行将着力实施企业的绿色发展战略，围绕国家发展规划加大清洁能源、节能设备等环保产业的信贷支持力度，围绕碳排放权交易大力开展产品创新和服务创新。继续加大对环保行业的信贷投放力度，把有利于环境保护、生态环境改善的风力发电、城市污水处理、火力发电厂燃煤脱硫、高炉和焦炉尾气回收利用等列入建设银行优先支持的项目。

记者：去年以来国内房地产价格不断上升，一向重视房贷的建行有没有做出相应措施？

张建国：积极支持保障房建设，努力解决中低收入群体的住房金融问题，是建行近年来在住房金融服务领域的工作重点。为支持居民自住购房需求，建行在2009年初推出了“惠民安居 服务大众”多项活动，制定了个人贷款客户、产品、区域、项目的差别化服务措施，以满足普通大众的购房需求；同时不断加强与大型优质房地产企业普通住房楼盘项目的贷款合作，并对房地产市场发育成熟、运行相对平稳，房价波动较小、自住房需求旺盛以及信贷经营管理规范的分行倾斜信贷资源。截至2009年9月30日，个人住房贷款余额8,764.11亿元，新增额及余额居同业领先。

针对部分城市房地产价格增长过快现象，建行加强对房地产开发贷款的管理，严格房地产开发贷款的准入标准，控制贷款增长。2009年，建行房地产开发贷款新增在四行中是最低的。同时，在个人住房贷款方面，重点支持个人首套住房消费，提高多套住房贷款首付比例和贷款利率，进一步推行差别化定价，抑制投机性购房。

记者：回顾过去一年建设银行改革发展难忘的工作实践，您认为哪些经验值得倍加珍惜，并应该始终如一地贯彻到建设银行今后的工作中去？

张建国：在过去一年的工作中，我们探索和积累了一些比较成熟的经验，特别是始终注意把握以下几方面的关系，较好地应对了复杂环境的挑战。

把抓住市场先机与坚持稳健经营紧密结合起来，做到执两用中、守正出新。积极发现和抓住市场机遇，主动挖掘潜力和创造条件，做到见事早，行动快。比如，及早抓项目储备，下大力气抓小企业、机构业务和个人客户，切中了实体经济恢复的需要，掌握了业务发展的主动权。另一方面，时刻保持冷静头脑，立足建行自身情况，不盲从，不跟风，坚持风险控制底线，加强和完善风险管理，提高经营策略的针对性和灵活性。

把结构调整和业务转型作为中心工作，兼顾短期目标和长远目标。认真贯彻“区别对待、有保有压”的方针，把转变业务发展方式作为应对金融危机的根本途径。制定不同行业、区域、产品信贷资源配置的调整优化方案，高度关注受经济波动和政策影响较大的行业和领域，主动退出高风险客户。在市场细分的基础上，大力拓展新兴业务，培育新的利润增长点。保证了短期利润目标的实现，也巩固了长远发展的基础。

将客户至上理念与专业专注原则紧密融合，探索建立科学发展长效机制。坚持用“以客户为中心”的理念引领推动流程优化工作，深入贯彻落实科学发展观，持续查找不足，持续进行整改。充分挖掘客户需求，按照专业专注原则进行深耕细作，服务能力大大增强。对深层次矛盾问题，注重从体制机制上分析原因和寻找对策，对基层实践中摸索出来的好经验好做法，及时总结推广，使其转化为市场竞争力，不断推进有中国特色的世界一流银行建设。

坚持依靠和充分调动员工的积极性创造性，激发和提升企业活力。坚持“以人为本”，不断改进人力资源管理。重视员工在经营管理中的体验和感受，激发员工主人翁精神，引导和鼓励他们大胆创新产品和服务。努力拓宽员工职业发展通道。加强企业文化建设，鼓励员工参与扶贫助困、履行企业社会责任，在奉献爱心中了解社情民意，强化自我教育和熏陶，树立正气，凝聚人心。切实帮助员工解决工作和生活方面的压力和困难，使他们充满活力和创造性地完成本职工作。