进入2010年，迎世博，迎亚运，以及我国国民经济由出口主导向内需主导转型，都为我国金融事业的发展带来前所未有的机遇和挑战。而日前银监会等管理机构出台的商业银行运营指引，要求企业加强市场调查和流程控制，体现出社会大众对银行业服务质量的期望在日益提高。

4月14日，记者采访了建行产品与质量管理部总经理魏春旗和副总经理赵志宏，他们向记者介绍了建行自上市以来在提高服务管理、加强流程控制、开发金融产品方面所采取的措施和取得的成效。

确立“以客户为中心”的服务理念

2005年4月，建行提出建立“以客户为中心”的经营理念和运行机制。这几年持续加强各条线之间、前中后台之间的联动，大力发展自助设备和电子银行业务，以客户需求驱动产品创新和流程再造，全面提高了客户服务水平和核心竞争力。

魏春旗说，落实“以客户为中心”的理念首先要尊重客户，坚持听取客户的心声。自2007年起，建行建立了包括客户接待日、客户服务质量调查、客户满意度晴雨表等多种方式的客户之声调查体系，从客户视角认真查找服务薄弱环节和突出问题。

“客户接待日”是动态了解和解决客户诉求的窗口，2008年1月以来，由建行总行和各级分支机构分管个人银行业务的行领导，在每月第二周的第一个工作日直接接待客户，两年来累计接待客户4万多人，其中建行总行分管个人银行业务的副行长陈佐夫直接接待客户近百位，全行共计受理客户意见和建议2.2万多条，客户问题解决率达到80%。

“神秘人调查”对提高服务质量发挥了重要促进作用，“神秘人”其实是银行委托第三方独立调查公司招募真实的银行客户，以匿名身份光顾营业网点接受交互式服务，将整个服务过程中对各个接触点的体验感受记录下来，信息采集的客观性好、可靠度高。建行在国内银行业最早建立“神秘人”调查，总行每半年组织实施一次全行范围的营业网点服务质量调查和报告，各分行每季度组织区域性的服务质量调查和报告，促进了服务质量整改提高。例如，2009年下半年,全行网点服务质量“神秘人”调查得分93.5分,较2009年上半年和2008年下半年分别高出4.1分和2.1分，大堂服务水平持续改善，网点人员营销能力持续增强，网点服务质量继续领先银行同业主要竞争对手。

“客户满意度晴雨表”的作用相当于定期体检，自2007年以来，建行招聘第三方独立调查公司，从细分客户、产品、渠道、区域等多个维度，全面、动态地为全行客户满意度的变化检测把脉，并针对影响当期客户满意度的关键因素实施一系列专项调查，客户满意度晴雨表调查结果纳入对分行KPI考核。几年以来，管理层的大力推动和客户满意度监测考核，对促进各部门、各分行采取针对性措施优化流程和创新产品，提升客户服务质量起到了持续驱动作用，2009年建行个人客户满意度为63.9%，比银行同业当期平均水平高出3.6个百分点，比2007年提高6.3个百分点；对公客户总体满意度为88.5%，比2007年提高0.5个百分点。

围绕客户需求实现弹性边界无缝链接

魏春旗说：“没有好的过程和好的输入，就不可能有好的流程结果。”近年来，建行将流程优化和标准化作为改进客户服务的深层次、根源性因素，着力开展“以客户为中心”的流程银行建设。2006年以来，建行秉持“以客户之声和战略之声驱动为流程改进依据，以精益六西格玛管理为改进实施手段，以客户满意度和投入产出分析为改进效果考核标准”的工作模式，搭建了客户之声和员工合理化建议向流程优化成效的转化渠道，通过制定流程管理规划、流程优化项目管理，以及一整套流程评估、优化和标准化方法技术体系和激励机制，使前中后台业务部门围绕客户需求“弹性边界、无缝链接”，流程银行文化蔚然成风。

2007年至2009年，建行按照“以客户为中心”的原则对主要业务流程进行全面梳理、评估和改造，共完成1086个流程优化和标准化项目，在改善客户体验、增加业务收入、降低运营成本、提高风控能力等方面取得显着成效。其中，仅2009年实施完成的349个项目就带来财务贡献约10亿元，项目投入产出效应约41倍。

目前已完成的零售网点一代转型，对1.34万个营业网点实施了转型改造，客户平均等候时间下降40%，等候时间低于10分钟的占比达到71%，有效缓解了客户“排长队”问题。在1200家网点继续实施二代转型，客户经理直接服务客户的时间提高了31个百分点；目前全行已配备网点大堂经理1.5万人，理财师3万人，在国内银行中均名列第一。

根据市场变化满足客户新需求根据赵志宏介绍，自股改上市以来，建行一直致力于产品和服务创新。2009年建行共完成产品创新项目313项，在小企业融资、“三农”、机构客户、民生领域加大了产品创新力度。为建行实现战略转型，更好地满足社会物质文化需求提供了有力的支持。例如“大丰收”理财产品系列，具备随购随赎的新功能，将各种分散的理财产品进行有效地整合，满足了各类客户的需求。又如“房e通”产品，是个人购买二手房的综合服务平台，为客户购买二手房贷款提供全套服务。

建行在创新的机制和动力上苦练内功。为获得产品创新的先发优势，2009年建行率先建成国内首家产品创新实验室，重点研发战略性新产品，采用全新的理念、方法技术和组织模式为各业务条线提供新的产品概念和新产品原型。实验室成立以来，已经和正在开发的新产品原型数量将近10个，其中不乏跨业务领域、采用新型商业模式构建的战略性创新。

http://www.financialnews.com.cn/yh/txt/2010-04/15/content_278772.htm