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《中国经济时报》:中国建设银行上市五周年回眸系列专题之三:客户满意:建行的永恒追求

发布时间:2010-11-03

20107月,香港《资本》杂志将内地银行业唯一的中国杰出零售银行奖颁给了中国建设银行,这已是建行自该奖项创立起连续第五年获此殊荣。

上市后,建行明确了个人银行业务的战略性地位,要求全行有效提升客户服务水平、加大政策支持力度、推进渠道建设、加快专业人才队伍建设、加强产品创新和技术支持,全面促进零售业务的发展。

上市5年来,建行加快渠道建设,一直把为客户提供多渠道、全方位服务作为发展方向。经过几年的建设,目前自助设备已由2005年的1.5万台增至3.7万台,一度成为全球自助设备数量最多的银行;自助设备的交易总量和跨行交易量均居国内首位;电子渠道的交易量达到网点交易量的1.2倍,新增业务处理能力相当于增加了5万名银行柜面人员。经过几年的不断优化和拓展,自助设备已经能够实现代缴费、自助贷款、基金买卖、无卡存款等60多种交易,处于国内领先地位;自助终端可以实现120多种功能。

近年来,建行的电子银行业务得到了快速发展,部分指标达到国际领先标准。截至20106月底,建设银行个人网上银行客户超过4813万户,企业网上银行客户数达到83万户,网上银行总交易额达到28.8万亿元,网上银行总交易量达到14.8亿笔;手机银行客户数突破1759万户,交易量达到4829万笔短信客户数达到7932万户;电子银行与柜面交易量之比达到120%,在厦门等沿海发达城市,这一比值已接近300%。

为全面探查客户感知、采集客户需求,从满足客户关切的角度出发,实现流程再造,建行正在通过建立并不断完善全行客户之声体系、流程优化和产品创新工作机制,将精益管理的理念融入建行血脉。

建行自2007年以来按年度持续监测个人和对公客户满意度,并通过切实的改进行动,促进客户满意度的稳步提升。经过全行的不懈努力,建行2009年度个人总体客户满意度为63.9%,较2007年度提升6.3个百分点,领先同业平均水平3.5个百分点;对公客户满意度88.5%,较2007年提升0.5个百分点。

上市以来,建行一直倡导为客户提供差别化、人性化服务,努力提高客户满意度。为提高客户服务水平,建行还将在全行陆续推行弹性排班、岗位互补等举措,这些措施在试点柜台效果明显,等候时间低于10分钟的客户占比达到93%,比改进前提高38%。

2008年奥运会是对建行服务水平的一次全面检验,建行在奥运期间服务实现零重大故障、零有效投诉,被央行授予奥运支付环境建设工作优秀单位奖,被银监会授予中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动组织奖

今年年初启动服务质量年活动以来,通过开展我为服务献良策活动,全行收集员工合理化建议13148条,5320条已得到有效解决,7828条正在研究解决过程中。上半年,全行各级管理人员轮值大堂经理15420人次;亲自听取客户意见和接待客户投诉6200人次;收集建议5155条,其中3688条已得到有效解决。全行个人存款与投资条线组织实施了龙腾虎跃,建行贺岁服务世博,业务争优等专题营销;全行电子银行条线组织实施了电子银行业务培训宣讲送基层等系列主题服务活动,让更多客户对建行的服务有了全新的认识。

 

 

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