“参与服务亚运,是建设银行作为一家国有控股的大型金融企业的社会责任和光荣使命,也是分行服务能力与服务水平的实战检验。”亚运期间，建行广东省分行行长曾俭华在接受记者采访时这样表述。

基于这种认识，身处“亚运”一线的建行广东省分行，以“迎亚运文明优质服务系列活动”为主线，围绕网点转型、规范服务、金融创新、优化流程等内容，开展了一系列服务能力提升活动，全行客户服务水平有较大的提升。“粤通卡·龙卡的使用，让出行方便了许多”走出广州白云机场,坐在通往酒店的汽车上，给记者的最大感受就是交通的顺畅。特别是在高速公路的收费站处，车辆几乎没有停顿。开车的司机师傅告诉记者说，他的车上安装了粤通卡·龙卡，公路的收费处可以自动识别，自动从卡里扣款，不用再停车等候付款了。粤通卡·龙卡的使用，让出行方便了许多。

“粤通卡·龙卡是一张银联标准的信用卡，该卡专为私家车车主量身定做，卡片内整合磁条及粤通卡芯片，同时具备建行龙卡汽车卡、粤通卡双重服务功能。”随行的建行广东省分行办公室的谢益华向记者介绍说，拥有信用卡、粤通卡双账户，粤通卡产生的通行费直接在信用卡账户进行代扣，可享受最长50天的消费透支免息期。

谢益华说，2008年6月末，首张具有路桥缴费功能的贷记卡——粤通卡·龙卡在广州面世，如今已成为车主出行必备工具。特别是在亚运期间，随着游客增加，各个收费站车流量都很大，粤通卡·龙卡的使用，在很大程度上减少了车辆在收费站的等候时间，有效地保证了车流量的畅通。

目前，分行粤通卡·龙卡及龙卡汽车卡等专为私家车车主量身定做的信用卡客户群体已逾25万。

细节决定成败

建行广州流花支行位于广州火车站附近，周边一公里内有多个外贸服装市场, 这里是“老广”们淘衣服的天堂。亚运会期间，不少外宾也“慕名”前来“淘宝”。亚运期间，一位外宾来到流花支行表示急需兑换1000元新加坡币。根据相关要求，兑换新币这样的小币种需要提前预约，而且当时流花支行也没有新币库存。支行工作人员一边安抚客户，一边立即询问周边网点，确认了西城支行可以兑换后，还为客户做了详细的交通指引，最终帮助客户完成了该笔兑换提现业务，外宾没想到服务这么周到，连连竖起大拇指。

“主动服务”是广东分行此次亚运服务力推的理念。细节决定成败。很多外宾第一次来到中国，对国内银行业务流程和办理要求不甚了解。对此，分行提出，针对客户的需求，要千方百计地满足客户服务需要。

11月初的一天，一位外宾来到荔湾支行，要求将手中的人民币兑换成欧元。清点钞票时，柜员发现其中有一张百元假币。面对这一状况,当班柜员并没有立刻将假币没收，盖假币章，机械地按规定完成收缴程序,而是通过日常培训过的金融英语知识耐心为客户解释，不仅告知了国内银行处理假币的流程，还讲授了如何防范假币的知识。最后外宾很痛快地将假币交给柜员，认同并积极配合了荔湾支行的处理方式。

“亚运服务”永不落幕

亚运期间，凭借充足的人员配备、完善的服务网络、规范优质的服务输出，建行广东省分行实现了“零有效客户投诉事件”、“零重大媒体曝光事件”、“零重大业务风险”、“零信息系统事故”、“零安全保卫事故”的亚运金融服务既定目标。

建行广东省分行个人金融部副总经理张帆在接受记者采访时说，这些优异的服务业绩，得益于前期分行金融服务工作的“亚运洗礼”。为做好亚运金融服务准备工作，提升广州地区网点大堂经理、前台柜员、客户经理等岗位人员的服务意识和服务技巧，提高网点有效化解和处理客户投诉的能力，确保亚运服务做到零有效投诉和客户体验高愉悦，省分行及二级分支行分别举办了100多场的亚运服务礼仪、手语服务、英语口语、反假货币专题培训班。

建行广东省各地市分行也纷纷行动起来，做好迎接中外亚运游客的充分准备。

江门分行开展“争能手、赛技能、创一流”柜面业务技能竞赛，通过盲人等特殊客户服务情景演示、客户投诉应急处置演练等形式，提高一线人员服务素质；东莞分行组织青年团员、业务骨干到各营业网点担任大堂经理助理，协助疏导、服务客户工作；汕头分行组织一线员工学习英语活动，每天晨会，大家以英语基本口语进行问候，工作间隙进行模拟对话。

记者从其他渠道获悉，在最新的满意度调查中，建行广东省分行网点服务的客户满意度居同业前列。对此，曾俭华表示，亚运会虽已精彩谢幕，但建行广东省分行的“亚运服务”永不落幕。