中国建设银行2011年零售业务工作会议今天在湖北武汉召开。建行副行长朱小黄表示，下阶段建行零售业务要向“建设国际一流零售银行”的目标迈进。

朱小黄说，未来几年，建设银行将转变观念，抓住机遇，加快发展零售业务；积极关注个人消费、社区金融等重点业务领域；深化“以客户为中心”的理念，加强资源整合与联动，加快业务流程创新与优化，提升精细化管理水平；关注东部县域经济市场，继续支持中西部地区，优先发展重点城市和区域。

2011年，建设银行零售条线将以“发挥整体优势，提升服务品质，增强价值创造能力”为指导思想，做好零售业务中期规划，明确发展思路；大力拓展个人存款与投资理财业务，做大做强财富管理与私人银行业务；改善服务，推动小企业业务新发展；坚持个人住房贷款核心业务地位，巩固住房金融传统优势；打造龙卡信用卡市场领先品牌，加快提升价值贡献；加强流程管理，支持产品与服务创新；持续优化网点布局，增强队伍凝聚力，提升突发事件应对能力。

结合“十二五”规划，建设银行要在服务民生领域取得新突破。

一是积极做好保障性安居工程金融服务。近三年建设银行累计投向保障性住房建设的开发贷款达132.27亿元，累计为20.13万户中低收入居民发放保障性住房商业按揭和公积金贷款330.41亿元。同时，建设银行积极参与住房公积金支持保障性住房建设项目贷款试点工作，全部取得28家试点城市承办承诺，已受托发放公积金项目贷款64.92亿元。十二五期间，建设银行将继续发挥住房金融传统品牌优势，加强与各级政府主管部门的合作，发挥建设银行集团优势，积极探索和创新债权融资、股权融资、投资基金等多种融资模式，多渠道拓宽融资渠道，全面提升保障性安居工程金融服务广度和深度，提供全方位、全过程、综合金融服务。

二是加快推进小企业金融服务。2011年建设银行小企业贷款新增1600亿元，确保实现银监会要求的“两个不低于”目标，即小企业贷款增速不低于各项贷款增速、新增额不低于上年。加快“信贷工厂”小企业经营中心建设，充实人员，完善流程，改善服务，重点推进小额贷款服务，加强产品创新，积极开展集合银团贷款、集合债券代理发行和信贷资产转让等业务。

三是大力发展消费金融业务。紧跟市场需求做好客户和市场的细分，从产品、客户、渠道、业务流程等方面做好业务创新，重点做好个人消费信贷、信用卡分期等信贷服务及银行卡、结算通等个人支付结算服务。创新汽车分期业务模式，加大安居分期推广；加快新兴城市包括二、三线城市的业务推进。

四是为客户提供更好服务。建设银行将进一步深化以客户为中心的理念，洞察客户的需求，整合内部资源，优化操作流程，根据市场变化加强产品和服务创新，完善渠道布局，为客户提供有建设银行独特价值的金融解决方案，让客户成为建设银行零售业务转型的最大受益者。

建设银行上市后一直强调“以客户为中心”，倡导为客户提供差别化、人性化服务，建立了包括客户接待日、客户服务质量调查、客户满意度晴雨表等的客户之声调查体系，在国内同业中率先推行零售网点转型，改造作业流程，使得客户平均等候时间下降40%；实施二代转型，客户经理直接服务客户的时间提高了31个百分点； 2010年建设银行个人客户满意度为64.4%，比银行同业当期平均水平高出2.4个百分点。

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