近年来，建行上海市分行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，从客户的需求角度出发，将客户关怀融入到电子银行渠道建设、产品创新和业务推广中，提高服务品质，改善客户体验，提升电子银行业务的市场竞争力，实现客户规模每年以平均24％的增速跨越式增长。

截至2011年3月底，全行个人网上银行新增12万多户，存量个人网上银行客户已突破200万户大关，达到229万户。其中，高级客户119万户，普通客户110万户，双双突破百万户。电子银行渠道办理的业务量也已超过传统柜面交易量，电子银行交易量与全行柜面交易量之比从43%飞跃提升到245%，在不到4年时间内提高了5倍以上。其中，今年前3个月的基金业务交易量比更是达到了144%，较2010年快速增长了44个百分点；电子银行业务处理能力已是上海300余家物理网点2.5倍之多。高效、便捷、安全、不受时空限制的建行电子银行业务，已越来越受到客户的青睐。

创新产品：让客户享用专业化的服务功能

随着电子商务的飞速发展，越来越多的人已习惯通过网上支付在互联网上购物、买机票、订酒店……人们对于在电子渠道进行投资理财的需求也越来越强烈。对此，建行上海市分行以满足客户需求为目标，在完善推广转账汇款、网上支付、公用事业费缴费、信用卡还款等基本服务的基础上，积极推出多种投资理财专业化服务功能，让客户足不出户就可以通过个人网上银行了解各类投资信息，随时进行基金投资、黄金投资、买卖债券、购买理财产品等，还可享受基金申购费率七折等优惠，促使更多大众投资理财客户、年轻理财客户、宅经济时代群族选用电子渠道体验理财交易功能。

另外，建行还根据不同行业的企业客户度身定做了专业的电子银行行业解决方案，包括：教育考试行业、保险行业、拍卖行业、航空旅游行业等。对于部分行业和商户还建立了建行商户专享平台，比如国拍平台、建行东航机票旗舰店等，这不仅丰富了建设银行[4.97 -0.40% 股吧]的经营渠道，降低了经营成本，缓解了传统渠道压力，同时也为客户开辟了一条新渠道，为客户提供更加专业、多样化的服务功能，提升了市场竞争力。

关怀营销：让客户享受真正的实惠

建行上海市分行将产品销售与客户关怀相结合，以客户关怀的形式达到精准营销的目的，既让客户享受到真正的实惠，提升了客户体验，又提高了营销成功率，吸引更多客户轻松享受建设银行电子银行优质服务。

为此，该行广泛开展“建行网银巧理财”系列推广活动、“1+网银”精选优惠套餐营销活动、“如e积分礼，福运添金喜”旺季营销活动等一系列市场营销活动。4月至6月，该行还继续紧锣密鼓地推出“签”载难逢系列个人电子银行营销活动，为新签约建行电子银行的客户准备了一系列网银盾费用全额返还优惠、“e路通”积分好礼等丰厚的礼遇回馈，让新签约客户享受到真正的实惠。

加深应用：让客户爱用电子银行

建行上海市分行始终坚持客户数量和客户质量“两手抓”的发展思路，不盲目追求扩大客户规模，更加注重发展有质量的客户、真正爱用电子银行的客户。通过全年“e路通”基本积分与阶段性奖励积分相结合的活动形式，针对网上银行、手机银行、电话银行三类新客户和老客户，通过相关电子渠道办理转账汇款、在线支付、信用卡还款、基金理财等各类业务，推陈出新开展形式多样的电子银行积分奖励活动；同时，积极与哈根达斯、可颂坊、麦当劳等知名企业合作，着力改善积分兑换的内容和力度，在潜移默化中有效地提高了客户使用建行电子银行的积极性和黏合度。

体验服务：让客户感受“零距离”互动式优质服务

近两年，建行上海市分行始终将签约后的客户体验和客户关系维护放在首位，更加关注客户签约后的激活、激活后的应用，适时引导客户如何使用所需的电子银行服务。一方面，通过培训、全行宣讲、行内体验的方式，让全行员工熟练掌握电子银行各项服务、业务流程和操作方式，让员工成为专家，更好地服务于客户；另一方面，通过精心设计产品宣传折页、操作小向导、网银交易指南等到达客户的宣传用品下发到各网点，并结合网点的电子银行自助体验区，协助员工做好客户的引导和产品的体验服务。

与此同时，该行充分认识到其庞大的目标客户群体对网络营销较好的适应性和较强的依赖性，迅速集中力量组建互联网专家团队，进驻新浪微博，在线与客户以及潜在客户进行互动交流、传递产品资讯、分享业务办理经验。上海分行微博平台一经推出，客户参与热情高涨，粉丝数量呈几何级数增长，成功迈出打造“零距离”互动性新型客户体验服务平台的第一步。

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