随着网络2.0时代的蓬勃发展,人们关注的焦点,已从提供什么服务,转向了客户需要什么服务。如何能让面对电脑或手机屏幕的客户获得令人满意的服务?这对于致力于提供高效快捷电子银行服务的国内商业银行提出了新的挑战。

建设银行高度重视电子银行的客户体验,借鉴国际先进经验,锐意改革,设置专门的客户体验中心,建立起科学的流程,引进先进的工具,将电子银行的发展与客户的需要紧密结合在一起。

建立客户跟踪解决机制

自2009年起,建设银行在电子银行领域初步建立起客户之声(含员工之声)问题收集、传导与跟踪解决流程,经过近两年的磨合,初步形成了一套有效的处理机制。

全面收集各渠道客户之声问题。凡是由行长接待日、每日动态、95533、网站留言、网银邮件等各渠道转来的电子银行相关建议和意见,均作为客户之声由客户体验中心统一收集、整理、储存,并在客户体验中心设置了专岗、专人负责该项工作。

统一的编码归类定级管理。通过与美国银行开展战略协作,充分借鉴美国银行客户之声管理的经验,建设银行制定了符合自身特点的、统一的编码规则,对所有采集到的问题均采用该规则进行分类,并确定严重等级,转化为标准格式进行存储,确定问题对应的责任团队,为后续的管理、传导、跟踪、分析奠定必要的数据基础。

及时传导、反馈客户问题。建立客户问题与责任团队的合理对应关系,发现问题及时流转,明确问题责任人及处理状态,解决优化方案,并对其进行反馈,从而不断提高客户问题的处理响应速度,缩短客户问题的流转时间,进一步改善电子银行的产品与服务。

持续跟踪解决。以周、月、季、年为统计周期,就客户问题反映趋势、处理状态、结果等情况进行通报,针对客户焦点问题,定期组织相关业务团队召开分析会,逐条研究解决方案后定期对其进行滚动跟踪,直至需求上线为止。

深度挖掘分析。在数据积累的基础上,实现对采集问题的多纬度分析、展示,发现并评估问题趋势与倾向。

构建个人网银客户之声体系

客户满意度已经成为各家商业银行衡量电子银行业务情况的重要指标之一,但如何从客户满意度的变化中获得有效的业务信息,成为业内关注的焦点。

在2010年,建设银行在个人网银客户满意度评价与监测方面,已经初步形成了两个层级体系,即全行客户满意度晴雨表项目(一级客户之声)的定期监测和个人网银专项客户之声项目(二级客户之声)的不定期调查分析。但对影响个人网银客户满意度的关键驱动因素及重要功能等指标缺少有针对性的、持续的监测,无法掌握个人网银客户满意度的变化趋势,并根据波动情况分析原因。为此,建设银行又借鉴美国银行经验,研发部署了个人网银客户满意度在线追踪工具(CST)。目前,建设银行已具备开展个人网银客户满意度持续监测的能力(三级客户之声),构建了适合自身特点的个人网银三级客户之声体系。

力推精细化管理

“工欲善其事,必先利其器”。建设银行在电子银行客户体验领域不断探索采用先进手段,提升电子银行客户问题综合管理水平,力求精准定位客户反映出的问题,将客户问题具体化,以便及时调整,满足客户诉求。

该行引入了高效的客户体验管理手段——页面级反馈工具。该工具先行部署在个人网银页面,通过该工具可随时邀请客户针对网上银行具体产品、流程、功能、用户体验的改进与提升等各方面提出意见,并通过统计分析,快速定位客户关注程度高、意见较大的页面及问题,对于寻找改进客户体验的突破口发挥了关键作用,页面级反馈工具已经成为一个低成本、常规化获取电子银行客户之声的重要渠道。

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