2003年8月建设银行信用卡800客服热线接起第一个客户电话，到2010年服务热线全年超过8000万的电话量，建设银行信用卡中心的客户服务队伍从当时的不足百人到目前逾4000人；从上海一地到苏州、天津、南宁、兰州五地多运行中心；从最初的服务咨询，到咨询、营销、账务争议、客户协助等业务全覆盖，8年来，建设银行信用卡800客服中心经历着跨越式的发展。2008、2009连续两年，800客服中心被业内权威机构评为“中国最佳呼叫中心”；2008年获奥组委颁发的奥运会观众呼叫中心“运行保障突出贡献单位”荣誉；2010年中国银行业协会又将“最佳服务奖”授予建行信用卡中心。

24小时全天服务——为客户提供便捷

“不管是凌晨还是白天上班高峰，都能快速转接到建行信用卡人工热线”，客户张先生对建行的800的接听情况赞不绝口。随着信用卡发卡量的快速增长，800客服中心的服务能力也快速提升。为确保客户拨打800客服热线人工服务的接通时间不超过20秒，继2006年5月，建设银行信用卡首个异地分中心——苏州运行中心成立后，天津、兰州、南宁运行中心也于2007、2008和2009年相继成立，客服队伍迅速壮大。

规模扩大的同时，客户服务的渠道也不再局限于狭义的人工电话服务，自助语音、在线客服、手机短信、电子邮件等新兴渠道的服务功能不断拓展。多种渠道构建成缜密细致的客户联络关系网，使800客服中心尽可能地打开了与客户的接触通路，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决。

2011年，为进一步提高服务资源利用率，建设银行信用卡中心启动了“大客服”的整合，将电话客服、电话营销、电话催收、电话争议等模块进行了整合，遇到呼入电话的高峰时段，所有模块都以“电话接通率”作为首要任务，迅速响应，及时支援，从而确保了电话人工服务的接通率，提升了客户服务体验。

多种特色专线——帮客户省心省力

“我收到的账单中有一笔交易我没有印象，应该不是我使用的”——“好的，请稍等。我马上为您转接专人在线处理。”近来，细心的客户都能发现，原先需要等待几天，或者拨打好几通电话才能处理完成的“疑难杂症”，现在只要简单一通电话就能统统“搞定”，省心省力。而这背后的秘诀，就是800客服中心为更高效地解决客户问题所开设的一条条特色专线。

针对账务疑义问题，800设置了专业处理异议账务的争议处理专线。专线的设立不仅实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式处理服务，而且每个客户的异议交易都由第一个受理的专员全程跟踪处理，直到结案。

而针对高风险业务开通的风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，第一时间识别伪冒犯罪分子，第一时间处理客户紧急调额申请。

其它包括贵宾、英文、粤语、客户挽留等多技能服务专线的人工服务，也极大地满足三千多万持卡客户的多样需求。

“谢谢你的提醒，你的服务真周到，我会尽快将逾期的款项归还到账户中”，这样的表扬对于客户协助专员小王来说，已经听到不止一次了。为转变对逾期客户的惯性思维，催收模块借鉴客户服务的话述流程，拟写了专门的服务指引。同时，对于逾期客户提出账单地址变更等需求，电催员工也可在线为客户进行操作。如今，电催专员已经从原本提醒客户还款、催缴逾期款项的员工，转型成为解决客户实际困难、提供问题解决方案的“客户协助”专家。

随着“大客服”的整合，“以客户为中心”的服务理念也在潜移默化中渗透至每一个客户接触点。为了避免服务体验管理的盲区，建行信用卡800客服中心将视角贯穿至包括客户生命周期的各个环节中，每周开展不同业务模块的沟通交流活动，对影响客户体验和满意度的各种因素进行逐一分析和改进，确保了客户体验的一致性。

持续创新改进——创客户至尊体验

“您需要还款的金额是……”咦，这语音电话怎么知道客户要查询还款额？原来，这是建设银行2010年5月推出的信用卡自助语音动态菜单，系统会根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务。这一国内首创的服务形式，充分提升了客户自助服务的使用体验，并提升了服务效率。800智能路由系统能够针对不同区域的客户，实施区域化服务策略，它通过实时判断来电客户的所属区域，将客户优先接入最近区域的运行中心，解决了电话服务中因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。它还能够根据客户贡献度和价值，实施差异化进线策略和差异化服务资源匹配策略，确保高贡献度客户得到最佳服务，普通客户得到优质高性价比服务，实现服务资源利用效率最大化。

“客户服务无小事，只要留心，处处都是改进的机会”，正是建行信用卡中心赵宇梓总经理的这句话，在800客服中心座席区，经常可以看到中心领导和相关团队管理人员的身影。自信用卡中心成立以来，“客户之声专题会”、“团体倾听会”等每月都会定期召开，从2008年起，上线倾听客户电话或与客户交谈，更已成为分管客服部门的中心领导和客服部门各级管理人员每日的重要工作。通过建立“客户之声”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每日倾听”等机制，广泛深入倾听客户之声，针对搜集到的问题集思广益制定解决方案，倾听“客户之声”已成为建设银行信用卡中心提高信用卡服务质量的有效手段。

“你们推出的短信查询服务不错”、“凭密码进行的刷卡消费可以根据我的需要设置起点金额，非常实用”……，随着一个个客户建议的落实，800客服中心收获了客户的一声声赞誉，也印证了“毋以善小而不为”的真谛。仅从2007年到现在就推动250多项产品优化流程，有效改善了客户体验，在近年来进行的客户满意度调查中，800客户服务热线也成为了建行最受客户认可的服务渠道之一。

建行800的背后，是艰辛和汗水，更是积极进取和不懈努力，为客户提供最佳的解决方案、为客户提供超越期望的卓越增值服务，打造良好的客户关系互动，始终是建行800持之以恒的追求。

http://paper.ce.cn/jjrb/html/2011-09/16/node_7.htm