“居然能在银行挂上医院的号！”近来，不少到北京建行办理业务的人惊喜地发现，使用银行卡可以预约挂上解放军301医院的号。通过网上银行、电话银行实现预约挂号，是自“为民服务创先争优”活动开展以来，建设银行推出的优化业务流程、提高服务质量和效率的举措之一。

“必须把建立‘以客户为中心’的理念和机制作为中心任务，不断梳理改造业务流程，提高客户服务能力和水平。”建行党委书记、董事长郭树清的一番话，道出了银行创先争优的核心任务。

时时把客户放在心上，为客户提供细微服务，说起来容易做起来难。不仅需要营业员极其细心，还要形成一种氛围，更要从制度上进行明确，为此各个营业网点动足了脑筋。在建行北京市东城区外馆街储蓄所，可以看到每个柜台都配备了老花镜，大厅的饮水机全天保证热水供应，个人业务顾问柜台里准备着应急药箱……

建行湖北省武汉百步亭支行则从社区服务入手，去年与社区合作推出了国内第一张社区联名卡，为客户提供存取款和社区物业、水、电等各类缴费综合服务。

建行提倡人性服务，让曾经的难题不再难。“排队时间长”，是过去的老大难问题之一，对此建行下了一番狠功夫。通过在银行网点设大堂经理和自动分类叫号机，可以引导客户到相应的高柜区、低柜区、自助区和理财室办理业务。此外，错峰增开窗口、推进前后台业务分离、推广网上银行等措施，也有效缓解了排队问题。

另外为处理小概率服务难题，建行两年前就成立了专门的问题解决中心，他们今年进一步完善措施，调动全行力量处理客户投诉，仅上半年就解决各种疑难问题261件。

今年，建行启动实施了397个流程优化项目，力争用优质服务留住客户。除了与医院合作，研发网上银行、电话银行挂号和付费系统，他们还推出“手机短信约定汇款服务”，以满足外出务工人员、学生家长向特定人员频繁汇款的需求；推出“房e通”，让客户在网上就能办理大部分房贷业务……

针对近年小企业面临融资难且贵的困境，建行在金融系统内率先建立了230家“信贷工厂”，专业服务小企业。此外，为响应中央做好“三农”服务的号召，建行还加大了对农民和农业的信贷支持，鼓励分行因地制宜探索各种支持农村经济发展的金融服务。

郭树清认为，创先争优为建行的“服务升级”提供了最好的平台，“最终，要用提高客户满意度、员工凝聚力和价值创造水平这些实实在在的指标和事实，来检验来评比。”

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