三月的燕赵大地，暖阳高照，万象更新。

在一个个“建行蓝”的牌匾下面，一群群面带春风的建行人，以他们最美丽的微笑、最真诚的情谊和专业化的技能，为广大客户提供最优质的金融服务，帮助万千民众实现财富梦想。

作为省会四大国有商业银行之一，建行河北省分行营业部一直以服务区域经济发展、助力改善民生和促进社会和谐发展为己任，坚持“以客户为中心”的服务理念，竭诚服务于金融消费者，在业务长足发展的同时，获得了社会的广泛认同——荣获“河北省AAA级劳动关系和谐单位”称号，连续多年保持“省级文明单位”称号，并多次在行风评议中获得金融系统第一名，其下辖的40多个机构分别荣获全国、总行、省行、市级青年文明号、文明单位等荣誉，所属石家庄西大街支行还荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”、“全国工人先锋号”。

理念 铸造服务之魂

建行河北省分行营业部秉承“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念和“客户至上，注重细节”的服务理念，通过晨会、夕会和各种会议向员工强化服务理念的传导已成常态，让“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”、“服务是银行基本社会责任”等现代服务价值观深深根植在每一位管理者和员工的心中，贯穿到业务发展和对客户服务的行动中。

行风建设长抓不懈。近年来，该营业部各项业务快速稳定发展及服务水平不断提高，很大程度上源于大力加强行风建设。他们通过开展“从我做起、扼制违规”学习教育活动、“为民服务、创先争优、提升服务质量”活动等，使广大员工牢固树立为客户提供最佳服务的理念，在平凡的岗位上“用心服务每一天”已成为广大员工的自觉行动，全行上下形成良好的服务氛围。

管理 提高服务效率

建行河北省分行营业部从强化机关服务基层、前台服务一线入手，积极采取措施，向管理要效率。他们在机关开展了“减负提效”活动，通过公开承诺、梳理流程，努力为基层减轻负担，使基层全身心投入服务客户；为进一步加强客户服务管理，提高客户服务水平，该营业部成立了专职服务管理的部门——客户服务质量效率中心，负责服务督导、处理客户投诉，规范网点物品布放。同时，聘请专业公司作为“神秘人”，对全辖网点的服务情况进行定期和不定期暗访，每月根据得分进行排队，并将情况及时通报全行。通过采取这些措施，该营业部服务质量得以提高，投诉得以减少，网点形象得以提升。

创新 提升服务品质

建行河北省分行营业部坚持“以客户为中心”的服务管理理念，通过推进网点转型、加强渠道建设及创新培训方式等构建全新服务体系，从硬件设施、服务环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造，并在制度建设、电子银行、服务管理等方面进行创新，提高了服务水平和效率，提升银行形象和竞争力。

以网点转型深化服务，构建分层服务体系。为给客户创造安全舒适的服务环境，该营业部从改善硬件入手，按照网点建设规范和规划、统一的网点VI形象标识，对网点功能区重新进行科学、合理的划分，分别设置高柜区、低柜区、大堂引导区、等候休息区、自助服务区、贵宾理财区，排队叫号机、大堂经理工作台、填单台、个人业务顾问区。他们在客户等候区增加“温馨提示牌”，配备了饮水机、饮水杯等。通过岗位梳理、人员调整、业务细化、流程再造等一系列的措施，稳步推进综合柜员制，实现对公对私业务的有机融合。在做好大众化服务的同时，该营业部还注重提高对高端客户的服务质量，成立了2家私人银行，并在各机构设立了“理财中心”，依托个人理财中心平台，为更多中高端客户提供个性化、差别化服务。同时，通过形式多样的业务技能培训，使客户经理接受了形式多样的、兼具专业性和实务性的培训，巩固了专业知识、丰富了视野、灵活了思维，进一步提升服务技能和水平。目前，该营业部拥有一个200多人组成的个人客户经理队伍。这支以“全国十佳理财师”池敏为代表的专业优秀理财师队伍，发挥专业优势，为客户提供专业而丰富的理财服务。

为有效解决客户排长队现象，该营业部按照客流量配置网点窗口，并实行弹性排班制度。在业务繁忙的时候，他们增开营业窗口，发挥大堂经理的疏导作用，结合排队叫号机，将不同客户分配到对应柜台。同时，该营业部不断加强渠道建设，专门成立了“自助设备管理中心”，积极运用自助设备和电子银行渠道分流柜面业务，减少了客户等待时间，提高了客户满意度。

责任 丰富服务内涵

面对近年来中小企业融资难的状况，建行河北省分行营业部以高度的社会责任感，不断加大信贷投放力度，鼎力支持中小企业渡难关、求发展。

政策支持，银企双赢。该营业部积极适应经济发展形势，对小企业发展实施政策上的倾斜，进一步加大对中小企业的支持力度，努力满足中小企业客户融资和金融服务需求。为适应中小企业融资需求短、频、急的特点，该营业部从优化流程、提高效率入手，组建了专门的中小企业服务团队，建立了标准化、专业化的中小企业“信贷工厂”流程，大大加快了贷款经办效率。同时，为解决小企业融资贷款担保的瓶颈问题，他们大力发展供应链融资业务，积极引进多家担保机构，提高第三方保证授信业务占比，为有效解决中小企业担保难题提供了多种途径，实现了中小企业融资业务担保财产和担保方式的多样化。

依托创新，提升服务。该营业部主动适应客户需求，积极创新融资产品，继成功打造“速贷通”、“成长之路”等优秀品牌之后，又创新了“货易通”、“账易融”、“互助通”、“小额无抵押贷款”、“联贷联保”等产品，满足小企业多方面的灵活需求。该营业部针对科技型企业创新了“小企业专利权质押贷款”，针对产业集群和工业园区企业创新了“小额组合贷款”等专业性产品，建立了覆盖企业融资、理财、结算等需求的产品体系，实现对中小企业全方位、全产品、一站式、综合化的金融服务，为数百家中小企业解决了融资难题。

加强沟通，银企双赢。为进一步加大对中小企业的金融支持，推动业务快速发展，该营业部通过举办专属中小企业融资业务推介会及组织开展小企业业务专项营销竞赛活动等方式，进一步了解企业需求，加强与各县区政府有关部门、工商联、行业协会的信息沟通，寻找优质小企业客户，深入分析调研，有针对性地对优质小企业客户提供“一对一”专项服务，努力满足小企业客户的金融需求，实现新业务渗透和他行业务置换。据统计，该营业部近年来小企业贷款投放年均增长89%，扶持小企业户数年均增长53%，为地方经济发展做出了自己的贡献。

http://paper.hbjjrb.com/html/2012-03/15/node_142.htm