在这个服务业日益发达的城市里，供给正变得越来越充沛。银行，或许是少数还需要排队的地方，然而，即便是银行，传统的长队也渐渐演变为短列。排队，正在成为一道逝去的风景线。

消失的长队

一个秋日的清晨，我早早赶到建行上海分行临平路支行，佩戴上“网点经理”的胸章，“客串”一天银行基层大堂经理。在我的身边，是在银行一线耕耘了16年的“明星”大堂经理－－裘卫成。

8点55分，离开业还有5分钟，门口有10多位客户在安静等候。裘卫成提前打开了铁门的内门，将一张张事先准备好的叫号单分发到客户手中，细心地问：“你是办对公还是对私？”

8点58分，银行大门敞开了，裘卫成有条不紊地现场指挥着，“欢迎光临建行，对公到二楼，对私到一楼，存取款到ATM机……”短短几分钟，客户被有序分流到了各个柜台，排在门口的队伍消失了。

科技优化流程

每天的9点到11点，是银行业务最繁忙的时段之一。不过，记者注意到，在屏幕上显示的等候客户，始终没有超过“20”位。当这十几个客户分流到7个柜台的时候，每个人的等候时间，平均在5-10分钟左右。

“在这里办业务挺快的，一般在10分钟以内。”从二楼对公业务柜台下来，某办公文具公司的财务王女士感到很方便。她是这里的“常客”了，公司就在附近，加支票，存缴公积金，每个月要来跑几次。在她记忆中，“老早排队排半小时不稀奇。”她发现，改变是从近两年开始的，尤其是今年以来，排队的现象明显改观。

从2009年开始，临平路支行启动了流程改造。网点增设了四台ATM机；根据客流特点，分设快速窗口、外币窗口、机动窗口、VIP窗口；增加弹性岗位机动人员，哪里业务繁忙就往哪里增配。当然，在临平路支行副行长奚海蓉看来，最重要的原因，还是电子银行的普及，大大分流了网点的客人。

“支行的员工，多数时间可以正常上下班，不用加班加点。”午休的间隙，奚海蓉告诉记者，“今年我们又上线了COS-T系统，简化支票审核工序，传统的稽核、记账、验印工序都省略了。每办理一张支票，就可以节省一分钟时间，同时将人力从两个减少到一个。客户省时间，员工也能减负。”

老人与VIP

不过，裘卫成却没有给自己减负。作为一名大堂经理，他的核心职责是“分流客户、服务客户”。几乎每时每刻，他的眼睛都在寻寻觅觅，他的脚步不停地在这上百平方米的大堂里穿梭。当客人接连涌入时，他用最快的速度帮助他们“各就各位”；当客流散去时，他会发现那些看不见的需求。

“3号柜台呼叫大堂经理。”裘卫成闻讯，立即跑到3号柜台。一位步履蹒跚的老太太，正对着存款单，不知所措。“您跟我来，我来帮您填写。”裘卫成扶着老太太走到座位上，替她戴上老花镜，帮她一一填好存单，请老人签好字，又扶她上柜台，办理完毕全套业务。老太姓赵，85岁了，是这里的老客户，总是舍近求远，跑到距离住所15分钟路程的临平支行来办事。

将赵阿婆送出大门，裘卫成赶紧转向一位等候了片刻的VIP客户，将他送至贵宾室绿色通道。VIP客户存了30万元定期，赵阿婆存4.8万元定期。VIP的重要性不言而喻，但裘卫成说，对待老人，我比对VIP还要优先。

裘卫成很低调，采访中，他一再对我说，“写我少一点。”我也是从奚海蓉口中，才知道他是上海银行业协会评选的“明星大堂经理”，由于常年站立，他的腿部静脉曲张，他的腰部绑着“护腰”。他已经52岁了，可是当他在大堂里为你奔走的时候，你只能感觉到他的敏捷。

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