“欢迎光临建行！”“请问您要办什么业务？”“再见，欢迎您再次光临！”这三句话，每天自动叫号机吐出多少号，淮海中路200号建行上海分行营业部的大堂经理傅静和她的同事就得说多少遍，一句也不能少，即使客户已经转身离去。记者在该网点实地采访一天，在叫号机上看到的数字超过200。

这是一个几乎任何业务都能办的网点，从基本存取款到保险箱到外汇汇款，甚至紧急制卡，一应俱全，365天，年中无休。

早上7点半，最早的一批银行员工就到岗了。ATM机要补充现金、小票收据；叫号机要检查显示屏是否开启……不过客户并不会看到这些准备工作。9点不到，各个柜台人都坐好，繁忙的一天就开始了。随着人流进门，傅静便一刻不停地忙起来。

一切与业务无关的物品不出现在客户视线内是服务的重要标准。能看到大堂经理，却看不到柜面员工的任何一件私人物品，哪怕是一只水杯。原来水杯隐藏在座位下的小抽屉里。

开门营业后，柜面人员就几乎没有时间停歇。为了减少上厕所的时间，水也是尽量少喝。中午时个人业务往往会迎来一个小高峰，7个窗口只临时关闭1个，大家轮流吃午饭，从11点开始，每人不超过20分钟。

按照记者的观察和经验，客户在建行办业务，排队时间不会超过半小时。除了办理业务速度快，建行的叫号系统也实现了与附近网点联网，各自的排队人数一目了然。如果本网点排队人数较多，那么，大堂经理会建议客户前往附近网点分流，提高速度。

在保证客户利益的前提下，针对某些情况，银行也会作人性化处理。比如:记者当天在现场就看到一位中年妇女取号时面露难色，见排队的人有些多，就走过来找到大堂经理。原来，这位妇女家要办丧事，急等着用现金。大堂经理了解到这个特殊情况后，立即带她走VIP通道迅速办理业务。又如:一位坐轮椅行动不便的老人在家人陪同下来到银行门前，因为建筑本身的局限，分行营业部没有设无障碍通道。老人的家人向大堂经理求助，得知情况后，两名员工和两名保安一同下台阶将老人连人带轮椅抬了进来。在老人办完业务之后，又再次提供了帮助。

http://roll.sohu.com/20120913/n353009122.shtml