《国际金融报》：建行大堂经理的一天
早上8点45分，记者来到建设银行浦东六里支行营业部，尽管离正式营业还有一刻钟，大堂经理罗卫红已经开始忙碌起来了启动所有机器、检查所有自助设备是否正常运行、检查填单台上的笔芯和海绵条、宣传架上的资料是否摆整齐…… “我每天8点多到银行，8点半准时到大堂来做好开门前的准备工作。”罗卫红一边说着，一边把柜台前顾客坐的椅子拉出来摆整齐。 在这个岗位上，罗卫红已经坚持了整整4年。 8点50分，离开门只有10分钟了，此时门口已有20多个人排队。银行职员张思秀从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，一会儿开门时储户就可以直接到柜台上办理业务了，节省时间。”她向记者解释。 9点整，银行大门打开，此时柜台上的业务员早已做好了准备。人们鱼贯而入，不到几分钟大厅内就人头攒动。 “我怎么才能往其他银行转账？”“汇钱要填什么单子？”“第三方存管怎么申请？”……罗卫红快速地回答着各种问题，脸上始终保持着微笑。 半小时后，罗卫红稍稍有了点空隙。环顾四周，看到等候区一对夫妇不停地看手表，罗卫红估计他们有急事，上前询问需要办理哪项业务，这对夫妇说明是补办银行卡。罗卫红说，请跟我来理财区，不用在现金区排队。不出10分钟，这对夫妇已办好业务，跟罗卫红道别。罗卫红的领导对记者说，因为职业关系，罗卫红的腿一直不好，但她极少对外人说，也从来不要求休息。营业网点总是看到她忙碌的身影。 临近中午时，营业厅来了位退休大叔，在自助区忙活了一会儿，这个情景没有逃过罗卫红的眼睛。罗卫红快步跑向自助区，教大叔使用补登折机。老人学一遍不太明白，自助区就演示第二遍、第三遍。 “用这个还挺方便的呢。”老人学会后，乐呵呵地告诉旁人。 罗卫红告诉记者，“上了年纪的客户都不会使用，也不敢使用。虽然我是帮一位客户使用自助机具，但有可能改变一个人的观念。这位客户很可能从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，还可能进一步去向朋友介绍使用自助机具的好处。” 除了手把手教客户用，罗卫红还不时观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。整个上午，罗卫红连一口水都没顾上喝。 匆忙午饭后，人流多起来，张思秀又开始忙碌了。 记者注意到，罗卫红把客户带领到非现金柜台后，并不是马上转身离开，而是协助客户经理复印身份证，或者驾驶证。罗卫红告诉记者，对我来说是举手之劳，但对客户，就能节省宝贵的时间。 事实上，在面积偌大的大厅里，罗卫红已经练就了“过目不忘”的本领，她能时时刻刻关注到大厅内每一位客户在不同时段的服务需要。每位客户进门，她都能主动招呼到，热情的问候给客户温暖如家的感觉。无论客户走向大堂的任何位置或做任何事情，都会被她看在眼里，放在心里。如果客户在等候，她会在适当的时候提醒你不要错过叫号，给等候的客户倒上一杯水或是为客户的孩子抓上几粒糖果，是六里支行大堂经理经常性的动作；如果客户在填单，她会主动指导你要填的要素；如果客户在使用自助设备，她会提醒你不要给可疑的人汇款；在客户即将离去时，大堂经理会提醒不要遗忘自己的随身物品。六里支行的大堂服务远近闻名，获得了很好的群众口碑。以至于网点附近仁济医院中住院就诊的病人也经常有人“溜号”，慕名前来体验服务。在六里支行的客户中，有位盲人客户，每个月都要来一次网点。他常说，尽管我看不见，但我能够“听”见大堂经理的微笑，我信任你们就像信任家人一样。 下午三点半，记者在大堂找了个角落坐下。罗卫红依旧东奔西走，午饭后，她没坐下来过。看着她的身影，记者脑海里一直在问，她的一天需要走多少路？站多久？ “刚开始也觉得很累，现在已经习惯了。天气不好的时候脚病容易犯。”罗卫红说，“大堂经理是银行面对公众的一张名片。因为我是全支行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。我的一张笑脸、一句亲切问候，可以拉近顾客与银行之间的距离，所以，就算累些也值得。” 下午5点整，记者协助罗卫红将银行的正门缓缓拉下，一天紧张而忙碌的工作接近尾声，柜台的业务员们正在抓紧时间处理剩下的业务。 罗卫红整理大堂的座椅，收拾垃圾，关掉所有的机器。罗卫红敲了敲腿，端起午饭后的第一杯茶。
