9月12日，记者来到建设银行西安电子正街支行体验了一天的大堂经理工作。大堂经理一天要站9个小时，柜员一天办理业务超过了100笔，他们不仅业务知识要倒背如流，而且不管多累都要保持微笑。正是这一大批扎根基层员工的辛勤劳动，使市民享受到了便捷的金融服务。

大堂经理身兼5种角色

早上9时，记者来到建行电子正街支行，所有工作人员已经准备到位，准时开门迎客。支行行长赵海宁介绍，支行共有19位员工，现金和非现金柜台10个，柜员服务和ATM机每天大概要办理两三千笔业务。赵行长把大堂经理的工作解释为5种角色：形象代言人、业务咨询员、产品营销员、客户勤务员、纠纷调解员。

随后，记者跟随大堂经理，开始了一天的工作。检查银行门牌有无损坏，室内每一个角落是否打扫干净，各种电子设备运行是否正常，牌价汇率表是否准确，报栏上的报纸是否及时更换，员工的仪表仪容，以及小到检查填单台上的单据和笔芯。

“我要汇款需要填什么？”“转账需要带身份证么？“怎么开通网银？”“我们要眼观六路耳听八方，还要练好十八般武艺，不能有回答不上来的问题。”网点经理李晓君告诉记者，除了解答顾客的提问，还要急客户之所急，想客户之所想，尽力帮办客服托付的事情。“甚至还要学会抱孩子呢。”11点左右，一位女士抱着两岁左右的孩子来办理业务，当轮到她办理时便将小孩递给了大堂经理委托暂时照看。

一天要给四五百位客户答疑

记者计算了一下，平均每一两分钟就会有人过来咨询，一天下来，大堂经理至少要给四五百位客人解答疑问，并且无论是在多么忙的情况下，也必须要保持微笑。“做服务不仅要有耐心，还要有恒心，受得了委屈，顶得住压力。”李晓君说。柜员8点20分到岗，9点上柜，下午7点才能结算完回家，而中午只有个把小时轮流吃饭休息时间，每天每位柜员至少要接待100名顾客。“由于一直要服务客户，办理业务，一个上午也没有喝一口水。”李晓君说，银行规定水杯不能摆在客户能看见的位置，所以只能抽点时间去跑到后台喝水。此外，大堂经理要熟练掌握英语，由于附近有一些外籍人士，所以还需掌握一些英语，以方便帮助非洲客户。

网点便民举措不断付诸实施

“虽然银行对服务日渐提升，但是客户对银行仍然存在一些误解，抱怨声仍未平息。”建行电子正街支行行长赵海宁说，社会公众对金融服务的要求标准越来越高，银行也一直在改善自身缺点，力求以更优质的服务接待客户，种种便民举措也在银行网点中不断付诸实施。记者看到，网点专门设置了便民服务区里，提供老花镜、体温计、针线、充电器、外用药品等物品。并为残障人士设有专门的通道，客户也可拨打电话，银行会及时派出专人提供帮助。大厅内还有专门的爱心窗口，让残障人士不用排队等候，直接享受优质服务。

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