长期以来，建设银行娄底分行坚持“以客户为中心”的经营理念，以提供高效、优质、专业的金融服务赢得了市民的良好口碑，成为了市民首选的银行。9月12日，记者来到建设银行娄底城东支行进行实地体验。建设银行娄底城东支行位于娄底闹市区，日常服务压力较大，最能代表建行乃至娄底金融业对外金融服务的窗口形象。那么，这个网点究竟给我们的体验者留下了怎样的印象呢？本网记者的镜头将带着你一起去感受体验当日的点点滴滴。

注重细节 突出服务

早上8点30分许，记者来到建设银行娄底城东支行，虽然离营业时间还有近半个小时，但这里的工作人员已经开始忙碌起来，启动所有机器、检查所有自助设备是否正常运行、检查填单台上的笔芯和业务单……

“曾行长，请您准备下，开晨会了。”大堂经理郑珺珺来到行长室门前轻声说道。“好的，马上过来。”行长曾海林快速整理好桌子上摆放的物品，邀请记者一同前往参加晨会，曾行长告诉记者，城东支行坚持每日晨会制度，主要是总结网点服务工作中存在的问题，落实解决的办法和有效措施，同时提出工作计划，切实从员工思想上增强做好服务工作的意识和自觉性。

8点50分，晨会开完，离开门营业只有10分钟，此时门口已有近20人排队。新来不久的大堂助理梁盛岚从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，一会儿开门的时候客户就可以直接到柜台上办理业务了，节省时间。”她向记者解释。

合理分流 认真对待每一位客户

9点整，银行大门打开，此时柜台上的业务员早已做好了准备。人们鱼贯而入，不到几分钟大厅内就人头攒动。

“请问我的帐号怎么在网上不能进行交易”、“请问建行的信用卡怎么申请？”、“我想办张新卡，是在哪个柜台办理？”梁盛岚面对围着她的人们，快速地回答着各种问题。

碰到在等待办理业务的客户，梁盛岚会主动上前进行温馨的问候和指导。客户通过最合理的引导，使用建行的自助系统顺利办完业务。

曾行长向记者介绍，该网点为平衡客户等待时间，在减少客户等待时间上下了不少功夫，通过对叫号系统中内置的客户平均等候时间、业务办理通畅节点等系统数据进行分析，合理调整了叫号系统设置以实现最大程度的合理安排和高效办理，使客户平均等待时间缩短至10分钟内，客户满意度不断得到提高。而方便的ATM存取款机、电子银行、手机银行等，则可以免除排队之苦，存款、取款、转账汇款等完全可以自助完成。

优化环境 快速便捷服务让客户满意

明亮宽敞的大厅，窗明几净的营业环境，整齐摆放的宣传折页，着装规范的工作人员，让走进来的人们感觉舒适温馨。

近年来，建设银行娄底城东支行坚持把客户服务作为一项系统性工程来抓，充分合理利用资源，一切从客户根本利益出发。“在布局方面，我们寻求距离最短，从客户走进来就能取号，注重细节，逐步探索出一套适合简便易行、行之有效的服务管理方法。”曾行长说，网点的做法收到了良好的效果。

李晨是娄底职业技术学院大三的一名学生，几天后要出去实习。因为手里头资金紧张，她便想申请一张信用卡。“在大堂经理的指导下，我当场申请信用卡，因为之前已经办理过建行的卡，10分钟不到就申请成功了。”对于建行业务办理的高效率，李晨赞叹不已。

【记者手记】

和大堂经理一天的相处，让记者深深感受到，这个岗位最重要的是要有亲和力，既要全面了解银行的知识和产品，又要有足够的应变能力，同时还要特别耐心和细心。做好银行的大堂经理真不容易！一天8个多小时的工作时间内，不管客户的要求是合理还是不合理，你始终都得面带笑容，可就是在这样的一个岗位上，建设银行娄底城东支行的工作人员，用她们的真诚与微笑赢得了客户的满意。

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