“您好！欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”9月12日上午9：00，银行一天的工作还刚刚开始，位于侯家塘商圈的建行长沙芙蓉支行营业部里，却已是人来人往。刚刚结束了网点早训工作，大堂经理邹伟便像往常一样，精神抖擞、笑容可掬地站在营业大厅的入口处，开始一天的忙碌工作。

“我在建行办理的金融IC卡丢了，如何补办一张？”、“我家的房屋按揭已经交完了，如何从银行拿回房产证……”营业厅内，面对客户的各种咨询和疑问，邹伟一一耐心讲解，并且对答如流。

“营业部每天客户流量很大，大约有800-1000名，客户在银行见到的第一个人就是大堂经理。我们的工作就是将这些客户进行有效地分流、引导到各个功能区去办理业务。我们就像是银行的‘总枢纽’。”邹伟用略微沙哑的嗓音介绍，今年是他做大堂经理的第三个年头，这份工作带给他最大的成就感就是，用心地工作得到了客户的认可。他说，客户一句“有问题找大堂经理”的赞誉，足以让他精神百倍地忙碌一整天。

大堂经理邹伟热情周到的服务仅是建行长沙芙蓉支行营业部的一个缩影。

建行长沙芙蓉支行营业部主任周荣介绍，建行长沙芙蓉支行营业部是目前建行湖南省分行业务量最大、业务品种最多，功能最完善的综合性网点，营业面积近4000平米，堪称建行在长沙地区、乃至全省的“三湘第一厅”。近年来，该营业部“内外兼修”，倾力打造了“五星银行”服务。

五星级银行：不仅关注金融服务，更关注生活的方方面面

“作为建行湖南省分行的旗舰型网点，长沙芙蓉支行营业部的特点是营业面积大，拥有三大中心，即：全国十佳理财中心、湖南建行唯一一家保管箱中心、以及湖南建行首家个人出入境金融服务中心。在这里，客户不仅可以购买银行理财产品、保险、基金、贵金属、还可以办理出国金融、投资移民、保管箱业务、私人银行业务等等，可享受全方位、‘一站式’的金融服务。”周荣介绍。

“2010年，建行长沙芙蓉支行营业部被建行总行授牌‘五星级网点’，成为全国首批五星级网点。‘五星级网点’不仅要各项硬件设备齐备，服务的考核也是相当严格。比如，网点内三米范围内不能发现有烟头等废弃物。柜员办理完业务须举手示意等。”

周荣指出，长沙芙蓉支行营业部在打造“五星级银行”的过程中，不仅重视“练外功”，完善各项硬件的配备，还不断加强“练内功”，努力提升银行的服务品质。“优质的银行服务不仅要对客户金融需求关注，还应关注客户生活的方方面面。比如，在得知某位客户为孙女的入学问题发愁时，我们的客户经理千方百计地想办法，寻求多方支援，最终圆了客户的入学梦。客户对此非常感激。”

“近期，我们与口腔医院合作，举办了一场‘护牙’主题的沙龙活动，邀请贵宾客户与专家面对面交流，了解牙齿的护理知识。此前，我们还与知名机构合作，举办了美容健身、投资移民等系列主题活动。这些活动丰富了客户的生活。”周荣介绍。

“老年人服务窗口”、“开心谜语”缓解银行排队难题

谈到银行服务，市民最关注的便是“银行排队难”的问题。周荣介绍，像建行这样用户数量庞大的大银行，网点内“人山人海”的状况往往难免。为了缓解排队难的问题，建行长沙芙蓉支行营业部在网点硬件设置、员工服务等方面下了一番“功夫”。

“我们在营业厅内设置了两位大堂经理，大堂经理须在第一时间了解客户需求，对客户进行有效、科学地分流。另外，营业厅目前拥有3台自动存取款机、5台取款机、2台公交IC卡充值机、并设立了网上银行体验区等，自助银行、电子银行大大减轻了柜台的压力。”

除了一些常规的方式，周荣还秀出了一系列的服务“秘籍”。“由于营业部承担了一批退休人员的工资代发业务，因此，每月的19、20日，周边大量的退休职工将集中来网点办理存取款业务。为更好地为老年人服务，营业部因此专门开设了老年人服务窗口，为老年人提供‘绿色通道’服务。”

“另外，为缓解客户等待的焦躁情绪，我们用了‘转移思维’的办法——不定期的在客户等候的座椅背上，贴上红色温馨小纸条，内容是生活小窍门、开心一笑和谜语竞猜等。客户答对了，就可以在网点内领取小奖品。这个方法，目前客户挺喜欢。”周荣笑着说。

近年来，贴心、细致的银行服务，为营业部赢得了一系列的荣誉。营业部先后获得了“百佳增存网点”、“个人外汇业务百佳网点”、“总行级青年文明号”、“五星级网点”、“个人存款四万亿百佳网点”等10多个总行级的奖项。

周荣表示，随着银行服务水平的不断提升，营业部各项业务也节节攀升。“2009年个人存款余额、个人电子银行业务、个人外汇业务等主要指标排名全省第一；营业部的一般性存款突破40亿元大关，全口径存款突破60亿元；2010年，湖南建行唯一一家个人出入境中心落户营业部；2011年理财产品销售超过10个亿；2012年又实现外币同业存款和同业代付的突破……”谈及这些年来的业绩，周荣如数家珍。

http://hn.rednet.cn/c/2012/09/13/2748959.htm