核心提示：银行大堂经理，是一个最能代表银行乃至金融业对外服务的窗口形象。那么这样一个平凡的岗位，究竟是如何为客户提供服务，他们的日常工作又是如何开展的呢？昨日记者走进建设银行苏州高新区支行，客串了一把建行的大堂经理。从上午8点10分开始迎宾到下午5点停止对外营业，记者在亲身体验中，由衷感到大堂经理不好当，不但态度要好有耐心，业务也要过硬，还时不时为客户解决银行业务以外的问题，堪比“全能选手”。

每天奔忙8小时服务客户数百名

“虽然银行8:10才开始营业，但我们每天都要提前一个小时左右到岗，换上行服、开完例会，再做一些必要的准备工作。然后大家各就各位，迎接客户的光临。”昨天记者一到建设银行苏州高新区支行，支行大堂经理潘伟就告诉记者，银行大堂经理除了维护营业大厅内的秩序和营业大厅的现场管理外，最主要的工作就是引导帮助客户办理业务。

8:10，记者跟着潘伟，体验起了大堂经理的角色。“挺胸、抬头、收腹，面带微笑，大堂经理是客户进入营业厅后，第一个要找的人，所以我们必须保持一个良好的姿态。”潘伟说。

和潘伟一起奔忙了不到一个小时，记者就觉得小腿有点发酸，“刚开始都这样，一天站下来，腿难受得很。”潘伟对记者说道。储蓄专柜主任倪亮亮介绍，由于高新区支行是一个大网点，所以平均每天要接待客户400多名，大堂经理每天都要奔忙8小时，只在中午短暂的吃饭时间里，才有机会休息一下。“我们支行面积比较大，来办业务的客户多，大堂经理忙不过来时，我就会出来帮助大堂经理处理一些事情。”“每天上午10点左右和下午3点左右，都是办理业务的高峰时段。”潘伟说，客户多起来就会乱，大家都会比较急躁，这时候作为大堂经理就必须耐心，不能急，必须一个接着一个，这样才能让客户更快地办理好自己的业务。

业务必须过硬要当“全能手”

“我的银行卡密码忘记了怎么办？”，“我要办卡，到哪个柜台啊？”，“我的银行卡要激活一下，怎么操作呢？”……每天，大堂经理都要面对客户的各种问题。记者在昨天的体验中发现，大堂经理的工作看似简单，其实琐碎又需要细心，另外还必须通晓银行各项理财业务者才能胜任。哪个业务在哪个柜台办，要填写复印哪些表格，哪些理财产品收益怎么样，银行卡的积分可以兑换什么礼品，大堂经理们都要了如指掌。“大堂经理最重要的工作就是分流客户，引导帮助客户到相关的柜台办理业务，而这就要求大堂经理对行里的各项业务都比较熟悉，业务知识必须过硬。”潘伟说，他是今年7月才到建行苏州高新区支行担当大堂经理一职，虽然大学里学的是与金融相关的专业，但目前还是在边做边学过程中。“必须要做个"全能手"，这样才能更好地为客户服务。”

记者在体验中还发现，客户不光会就业务方面的问题咨询大堂经理，有时也会问一些业务之外的问题，“这附近有充苏州通卡的地方吗？”，“从这儿到轨交一号线站台怎么走？”等，“这其实也表现出客户对我们的信任和对我们的认可。”潘伟表示。

“以客户为中心”合理布局提高服务质量

“客户至上，注重细节”，这是建行在客户服务中一直倡导的一个理念。记者发现，建行苏州高新区支行分为上下两层，一楼为客户设置了现金业务区、非现金业务区、客户等候区、自助设备区、电子银行体验区，二楼则为VIP中心。“通过不同的功能分区，来满足客户的不同业务需求，极大地减少了排队等候现象，缩短了办事时间。”倪亮亮对记者表示，这符合建行“以客户为中心”要求的布局形式，能最大限度地满足不同层次客户的服务需求。

另外，记者发现，建行在客户服务方面十分注重细节的把握。在建行苏州高新区支行客户等候区的每个座椅背后都有三个小袋子，里面装着一些建行相关产品的宣传折页。倪亮亮介绍，这样做主要是考虑到，客户在等待时，有时候会比较无聊，有了这些折页，客户就可以在等待的同时能进一步了解建行的服务和产品，“说不定就能找到符合自己需求的产品。”