9月11日，记者来到了建设银行宁波市分行营业部，实习了一天的大堂经理。

迎来送往客户、及时处理他们的诉求、优化流程提高办理业务效率……大堂经理这个岗位，从小的方面来说，是一家银行网点的枢纽，是“总调度”；从大的方面来说，则代表了一家银行的整体形象，反映了银行的文明服务水平。

大堂经理或许是这个世界上最忙碌最操心的经理，这是记者的最大感受。让我们通过几个片段，来看看有着6年从业经验的王蓉霞怎么指导我这个实习大堂经理吧

1“做好大堂经理，光有耐心是不够的，要对客户进行有效分流，让客户在最短时间内办完业务。”

疏导客户也是个技术活

记者在上午8点半准时来到营业部大厅，但发现自己来得还是有点晚，叫号机已经出了几张号单，三三两两的客户也已等着办业务了。

资深大堂经理王蓉霞微笑着朝我走来，“你先来为大家拿号吧”。那还不简单?我就站在叫号机旁，把打出来的票双手送至客户面前就好了。

先是来了一个五十多岁的先生，记者赶紧上前一步，“请问你要办理什么业务？”

对方回答说，“我要刷下存折”。记者刚要点叫号机取票，王蓉霞阻止了我说：“你好，这边的机具就可以打印存折的，不用排队了。你跟我来。”随后，她引导这位先生去了自助服务机，边操作边讲解，“下次你就可以自己打印了”。

随后，来了一个客户要办汇款，拿了号票后，记者引着客户到了旁边不远的填单台。填单台上有着各式业务的填单样本，客户对照着填，很方便。

“第三方存管怎么申请”，“我怎样往其他银行转账，手续费最省”……视顾客的要求，王蓉霞一一给予解答指导。

趁着无客户的空当，她告诉记者，不是简单地帮客户拿号票就可以了，而是要主动业务询问，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。“做好大堂经理，光有耐心是不够的，要对客户进行有效分流，让客户在最短时间内办完业务。指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行服务，并积极鼓励和指导客户使用离柜服务渠道，减轻柜面压力。”

记者这才知道，那么多的老客户认可王蓉霞，绝不仅仅是因为她的笑容很和煦。在做大堂经理前，王蓉霞做了6年的柜员，对各项业务的流程有着深刻的了解。

2“不法分子很狡猾，给我们排查险情工作带来了难度，所以大堂经理要会察言观色，还要不气馁。”

啥样的储户可能是受骗汇款？

上午9点半左右，来了一位叫陈华祥（化名）的老伯。一进来就朝王蓉霞打招呼：“王经理，今天又是你在啊。我又来你们网点存钱了。”

陈华祥所在的小区附近有其他网点，但他宁可多坐两站路来这边，“要不是王经理他们，我就要被骗去10万元了”。

事情发生在今年5月的一天。陈老伯在ATM机上转账，边拿着话筒边往某个账户上汇钱，王蓉霞走过去问：你要汇款，你认识对方吗？是常联系的人吗？如果是陌生人，不要打钱过去了，现在被骗的人很多。一开始陈老伯没理她，但王蓉霞不气馁，继续劝说：“汇款之前要好好核实，对方的账户是本地的还是异地的”。说了两三遍后，陈老伯总算回了一句“账户是本地的”。王蓉霞马上说，“那我给你查查。查了后打进去，放心点”。于是她立即联系柜员，查了他要打钱进去的那个卡，发现是外地卡，且对方的平常支取记录都在外地，王蓉霞马上把这个情况告诉了陈老伯。这下陈老伯也起了疑心，最后决定不买那个价值10万元的纪念品了。

记者很是疑惑：每天去ATM机的人那么多，怎么判断哪些人可能受骗？王蓉霞的回答是：如果是办无卡存款或者汇款的，我就会提高警惕。如果他年纪五六十岁，神情迷茫，一边打电话一边操作ATM机的，就要上去问“你认识对方吗？”

“现在不法分子知道银行工作人员会帮客户排查险情，就通过电话指导受骗客户汇款，还跟他们说"如果银行工作人员来问你，别理他，继续操作"。不法分子很狡猾，给我们排查险情工作带来了难度，所以大堂经理要会察言观色，还要不气馁。”王蓉霞说。

事实上，像陈华祥这样差点被骗的事件，屡屡发生。而大堂经理凭借一双火眼金睛，一次又一次地帮客户挽回损失。对客户来说，这是铭感于心的增值服务。

3“有句话说，先处理情绪，再处理事件。”

火大的客户心平气和地走了

“作为大堂经理，你遇到的客户一直很友好？如果他们是就某项业务不满意而来投诉的，又该如何处理？”记者心存嘀咕，但谜底也很快揭晓了，因为没过多久，心怀不爽的客户就来了。

来者是一位50多岁的女士，手持两张卡过来拿号单。记者问她办什么，说是要办销卡。为什么要销卡呢？她火大地说：“我的这张卡本来是不扣费的，现在我发现被扣了10块钱……我这张卡经常在用的，一年要刷上好几次，怎么还要被扣年费？”

王蓉霞接过了两张卡，举起其中一张说：“你这张准贷记卡原来是工资卡吧？”得到了确认后继续说，“工资卡是免收年费的，如果退休了不是工资卡，是要收费的，这个跟你一年刷几次是没关系的”。说完举起另一张信用卡说：“这张是信用卡，你刷了多次，就不会收你年费。”

这位女士还是不爽，“那我又不知道你们这张卡要开始收年费了，也没人通知”。

王蓉霞最后送了一份小礼品给这位客户，并向她明确表示明年才开始收年费的，这位女士才心平气和地离开。

客户走后，实习大堂经理的问题也来了银行业务的收费明细不是在此前都公告了吗？为什么要向这位客户让步？

王蓉霞说：“与客户之间，应该多些信任和了解。有时候客户不是因为被扣钱而投诉，而是不满意他们在不知情的情况下被扣钱。大堂经理处理顾客的投诉或不满时要换位思考，灵活处理，有句话说，先处理情绪，再处理事件。”

4“不是你站在客户面前鞠躬，说些文明用语，客户就满意了。”

效率、真诚比文明礼貌更重要

跟班间隙，记者会经常听到“几号柜台呼叫大堂经理”的声音。

维护营业网点的正常营业秩序也是大堂经理的重要职责之一。他们要能够及时、耐心、有效地处理客户批评意见和调解各类纠纷，受理客户投诉和其他突发事件并适时地了解客户需求，及时反馈有关信息，提高客户服务的认同感。

以下是实习生就当日并未遇到的一些“疑难杂症”来求教大堂经理。

“我看到以前外地有报道说，有人去银行存大堆硬币遭冷遇，遇到这种事你会如何处理？”

“让柜员数硬币，工作量大不说，也影响其他客户办理业务的效率。一般遇到存硬币的，我和大堂协理会把数字统计好，让柜员出具存单，这样效率就上去了”，王蓉霞说。

“有一些客户为表示不满，会每次存一元钱，这样存很多次，该怎么处理？”

“所以客户刚进来就要问清其需求，提供效率高的服务，要把客户的不满扼杀在第一个环节中……”

在实习生提出这些问题后，大堂经理王蓉霞针对“提升银行的服务水平”表达了看法效率和真诚比文明礼貌更重要。不是你站在客户面前鞠躬，说些文明用语，客户就满意了。她举了个例子，有一种效率和真诚叫弹性服务。“我们柜台是施行弹性排班的，中午时分人多时就多开几个窗口，所以我经常要安排他们吃盒饭，柜员轮流在10分钟后吃完，迅速上岗。”

在客户回馈册里也很好地佐证了这一点。“服务有大改善，叫号速度快，较满意”，“×号柜员业务娴熟，效率高，很快办完业务，表扬下”……

王蓉霞说，自己和同事们的努力得到了客户的肯定，这是最最欣慰的。

延伸阅读  建设银行宁波市分行目前有146个网点，全部配有大堂经理。而放眼到全大市的所有银行网点，大堂经理这个群体就更大了。

记者的体验一天就结束了，而他们每天重复着那些琐碎的工作，除了先前我们讲到的疏导客户、调解纠纷等，做的还有很多：

负责维护营业场所秩序，对柜员服务、设备运行等进行监督检查。记者看到建行分行营业部大厅里提供了很好的硬件服务，应急箱里有剪刀、针线等日常生活用品，手机充电站里提供不少品牌手机的充电服务，而带着老人小孩的客户可以使用轮椅和婴儿车。

要负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议；

……

体验了银行大堂经理的工作后，记者这才觉得这一个岗位对个人综合能力的要求非常高要有规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能、高水平的协调管理能力，压力不可谓不大。希望储户们能够多一些理解，多一些宽容。希望大堂经理们能够调整自我，保持一个较好的精神面貌，为客户提供优质服务。

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