经过一天体验式采访,记者深刻地感受到了建行人对优质服务的无止境追求。大堂经理是一项对个人综合能力要求极高的职务。他们每天迎来第一位客户,送走最后一位客户。他们不仅代表了银行的整体形象,也代表着一个银行的文明服务水平。规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能、高水平的协调管理能力……王纯玉很好地诠释了建行“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念。

目前,银行大堂经理已被定位为各银行网点的总调度、总指挥,建设银行更是将之上升到“大堂制胜”的高度。在这个岗位上,一天8个多小时的工作时间内,不管客户的要求是合理还是不合理,你始终都得面带笑容。就是在这样一个做好了属于尽本职,做砸了却得你买单的“不讨巧”的岗位上,建行济南历下区开元支行大堂经理王纯玉,用他的真诚与微笑赢得了客户的满意。

满意服务是“站”出来的

上午9:00,王纯玉准时站在银行门口,迎来了一天中的第一位客户。“早上好!欢迎光临建行,请问有什么可以帮助您?”他面带微笑地服务着……其实,早在一个小时之前,王纯玉就已到达了岗位,开始了银行对外营业的准备工作:从单据、业务介绍单的数量和摆放情况,到桌椅摆放是否整齐,再到服务电话、ATM等设备是否正常运转,甚至大堂内电视上、柜台下是否有灰尘,观赏植物的摆放位置,他都事无巨细的一一检查。

建行济南历下区开元支行的一楼营业大厅被科学地划分成了客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区等区域。作为大堂经理,王纯玉的工作就是要统筹好这些区域内的大堂服务工作,引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问等。

建行历下支行综合部的李彦庚介绍,王纯玉每天除去中午吃饭休息的一个小时外,几乎所有的时间都是在站着工作。因为平均每天要接待几百位客户,所以王纯玉几乎没有停下来休息的时候。“您这么大年纪了,一天到晚这样站着受得了吗?”记者问道。“刚开始站久了腿会肿,还会抽筋。但现在习惯了,而且一直在服务客户,自然也就忽略了这些身体上的不适。”王纯玉笑着回答。从上午9:00到下午5:00,王纯玉一天至少要站立服务8个多小时。在送走最后一位客户后,他还要对大堂工作进行一天的总结式检查,常常是晚上7:00后才能结束工作离开。

专业服务满足客户

记者看到,从银行开门开始,王纯玉就没有停下过,为客户解决的问题涉及到银行的各种业务。记者问他:“要熟练掌握这么多业务技能,累不累?”“刚开始我也觉得很累,并且很烦,不但要掌握多种银行业务,而且还经常会遇到特别挑剔的客户,现在已经习惯了。”王纯玉说,“大堂经理是银行面对公众的一张名片。因为我是全支行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个帮助客户解决问题的人。我的一张笑脸、一句亲切的问候,可以拉近顾客与银行之间的距离,所以,做这份工作我很有成就感!”

一个称职的大堂经理必须是一个全面的业务能手。这对所有银行的大堂经理来说都是一个很大的压力。对王纯玉来说压力更大,因为在任职大堂经理之前,他从来没有经手过具体的银行业务。都说年过半百不学艺,可是王纯玉刚任职,就甘当“小学生”,从基础知识开始学起,坚持认真学习,向书本学、向领导学、向师傅学。他主动加压,广泛涉猎,不断学习,充实自我。从电脑数据的录入,电子银行的正确使用和安装等基础学起,慢慢能够独当一面。数年来,他的学习笔记和工作心得就记满了厚厚的20本。现在,大家都称他为“电子银行能手,信用卡专家”。

在采访时间里,记者亲身体验了王纯玉娴熟的专业技能,无论面对什么样的客户,他都能游刃有余,为客户答疑解惑。