“请问您要办理什么业务呢?”“请问有什么可以帮到您?”进入银行，您可能会遇到这样的工作人员，她们是银行的大堂经理。银行大堂经理承担着向导的角色，是一家银行的门面。同时，这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，更是银行服务质量好坏的重要环节。9月12日，建设银行陕西省分行邀请记者参与“走进建行网点，当一天大堂经理”活动。

早晨7：30 工作已经开始

早晨的7：30您可能还在拥堵的路上，甚至还在被窝中，但建设银行高新支行的工作人员已经换好他们的工作服，为一天的服务准备着。

或许您并不知道，在银行大厅正式接待您办理业务之前的一个小时，他们已经在打扫每层近700平米的营业大厅;为您顺利办理各种业务准备着各种凭证单据;对机器设备进行检查，保证机器设备的正常运作。

大堂经理细心讲解如何正确填写

在大堂经理王靖雅看来，每天早上的准备工作是一天的开始，在她看来，开好头才能收好尾。因此，她告诉记者，工前准备工作格外重要，因为每一个周到的服务细节都可能让客户感到愉快，但不周到的环节也可能让客户产生抵触甚至是投诉。中层干部披挂上阵参与一线服务

一位男士想要给别人的卡里存2000元钱，一位工作人员向其推荐了存取款机(CRS)无卡存现业务。当男士面露难色的时候，这位工作人员主动提出对客户操作进行指导和帮助。在存取款机(CRS)旁，这位工作人员耐心地在为一位男士讲解如何使用存取款机进行无卡存现。在成功操作之后，男子笑着感谢了这位工作人员，并表示以后就不用排队等候了。

这位工作人员是高新支行营业部副主任柳雪丽。记者非常惊讶，作为支行中层干部的主任，为何披挂上阵亲自担任大堂经理的角色。

看着记者吃惊的表情，柳雪丽笑着告诉记者，建设银行陕西省分行实施的一代网点转型就是网点经理担任大堂经理。这样既能监督和保证各项服务的顺利进行，又能凭借网点经理的经验解决客户遇到的问题。

当记者问道：“为何推荐客户使用自助设备，您还亲自陪同客户进行操作呢?”她向记者做了解释，她说：“我们进行推荐目的是简化客户的手续减少客户的等候时间而不是简化我们自己的流程。”

她告诉记者：“在等待客户比较多的时候，一些简单的业务可以用自助设备处理，缩短客户等待时间为客户提供方便。但一些客户不会使用自助设备，他们对使用自助设备往往有抵触心理，如果工作人员对操作进行指导，既可以让客户快捷地办理业务，更能为客户在未来的业务办理中增加选择项目。”

合理分流客户 方便所有人

10：30左右，一位女士一进大厅便径直走向了叫号机，一边准备抽号，一边问“请问我可以帮别人代办一张银行卡吗?”

大堂经理王靖雅娴熟地回答：“您好，您是需要帮别人办理一张建行储蓄卡吗?请问您的身份证和办卡人的身份证都带了吗?”

当客户回答各项资料都准备完备的时候，王靖雅一边告诉客户：“办卡是不需要抽号的，您可以填写二号单，填完之后走到楼梯后面的个人业务顾问处直接办理就可以。”一边陪同客户走到填单台，对客户填单进行指导。

王靖雅向记者介绍说，个人业务顾问属于银行的低柜区域，是负责销售理财产品及一些非现金业务办理的区域，将开卡的客户推荐到该区域，不仅为客户节省了时间，也合理分配了员工的工作。

服务精细化 客户满意度提高

“小同志，你看，这都叫到1101号了，为什么没叫我的1097号呢?”一位老太太向大堂经理区走了过来，柳雪丽主任忙迎上去扶住老太太，“您好，可能刚才叫号的时候您没注意听，我帮您安排一下。”

柳雪丽扶着老人走到了1号窗口——爱心窗口边，正巧前一位客户刚办理完业务，柳雪丽安排老人坐下，柜台工作人员开始为老太太办理业务，老太太连连道谢。

柳主任向记者解释道，客户如果抽过号，并且号码在现在号码的五个之内，我们会尽量安排已经办理完业务的窗口优先为这样的客户办理，避免客户重新等待，并且我们会做好后续客户的疏导工作，遇到这样的情况，排在后面的客户大多也能理解。

她还告诉记者，爱心窗口是专门为老年客户及需要帮助和关爱的客户准备的，一般都会配备老花镜等一些老年人专用的用品，柜员也会耐心为客户服务，从细节做起。

据记者了解，除了上述措施外，建设银行高新支行为减少客户的平均等待时间下了不少功夫，不仅对叫号系统中的客户平均等候时间进行合理规划，还能最大限度地对客户进行分流，使客户满意度不断得到提高。而方便的ATM机、电子银行、手机银行等，则可以免除客户的排队之苦，自助完成业务办理，提高效率节省时间。

下午5：30是建行高新支行停止营业的时间，虽然说停止营业，只是不接待新的客户进入大厅办理业务，已经在大厅等候的客户还是可以继续将业务办理完毕。王靖雅告诉记者，一般情况下，等客户全部办理完毕，送走最后一位客户一般都是6：00以后的事儿。

记者感受 站了一天脚都木了

大堂经理的工作看似轻松，其实并不容易，大堂经理需要准确判断客户的实际需求，并且要对银行的各项业务非常熟悉。

银行大堂经理一般情况下是不允许坐着的，工作时间需要站着，还需要对客户进行及时跟进，在建行高新支行700平米的大厅里，大堂经理可谓是满场跑，哪里有客户哪里就能见到大堂经理的身影。

记者体验大堂经理的工作，站了一天，脚都木了。对此，王雅静特别有经验，她告诉记者：“千万别穿前面比较窄的高跟鞋，要穿比较宽松的圆头平底鞋，这样脚才不会疼。”

建行工作人员小提醒

建行tips 1：

朋友们，通过自助设备方便快捷地办理完业务之后，一定不要太兴奋。建设银行工作人员特别提醒，一定要注意取走自己的卡，保护自己资金的安全，千万别给坏人留机会。

建行tips 2：

账户及资金安全是目前建行最关注的事情，为了保证您的账户和资金安全，建行工作人员提醒您：如果是别人为您代办的储蓄卡，您本人一定要带上您的卡、身份证及初始密码到建行进行激活，亲自为您的卡设下密码。

如果您的卡片丢失了，请及时进行挂失。建行工作人员提醒您：可以先通过便捷的电话银行(95533)形式挂失冻结您的资金，再到网点凭借身份证做正式挂失，卡丢了千万别想着有密码就不管哦。

ATM转账汇款功能现在需要开通才能使用，当然这是为了保证您的账户资金的安全，需要您本人确认哦。如果想拥有这个功能，建行工作人员提醒您，一定要带上身份证到柜台开通，这样就可以方便快捷地用柜员机转账了。

建行tips 3：

如果您需要进行5万元以上的大额取款，请提前电话预约，虽然银行工作人员会尽量满足您的需求，但为了让您更便捷地取到款，最好提前预约。同时，建行工作人员提醒您，大额取款请带好身份证哦。

http://finance.hsw.cn/system/2012/09/14/051462719.shtml