“尊敬的客户，您好！请问您需要什么服务？”每天早晨7:40左右，不少经过文昌阁附近建设银行扬州分行广陵支行的市民会发现，虽然银行尚未开门营业，但里边却会传出一声声亲切的话语。

没有顾客，为何传出问候声？原来，这是该行营业人员在开“晨会”，演练标准化文明服务用语。建行扬州分行行长张玲莉表示，扬州是全国文明城市，建行不仅要服务好每一个客户，更要树立文明服务品牌，给城市添彩、为行业正名、换银企双赢。

一次晨会，彰显文明高度

故事：文昌阁，扬州城市最中心，这一地段的商企形象，最能体现扬城的文明高度。建行扬州分行广陵支行就位于文昌阁旁边，每天清晨，尚未开门迎客的营业厅里，总会传出阵阵情真意切的问候语。

为一探究竟，记者一大早来到了该支行营业厅，刚过七点半，营业人员已陆续到岗。支行大堂经理李莉告诉记者，提前半小时到岗开晨会是建行一贯的做法，提前来不仅要安排好全天工作，还要进行“文明服务演练”。

“这些服务用语都是总行通过多方征集后统一规定的。”李莉说，无论是行长还是普通营业人员，都必须烂熟于心，每天晨会时都要背诵三次，提醒大家服务好每一个客户。

早晨8点，晨会结束，建行工作人员也整装待发，排成两队站在门口，欢迎第一批客户，一些老客户还热情地和他们打招呼。

李莉微笑着说：“一天的服务就这样开始了！”

纵深：不起眼的提前半小时到岗，不起眼的文明用语演练，让人感受到了扬州银行业卓越的服务理念。这些问候语，他们虽然早已倒背如流，但依然坚持每天“复习”，之所以这样做，就是时刻提醒自己：客户第一、服务第一。

在建行扬州分行看来，抓服务其实就是抓业务，服务是最大的业务。正是有了这种以客户为中心，一切工作聚焦客户，坚持不懈服务客户的理念，广陵支行储蓄专柜不仅一直保持着总行级“青年文明号”，各项业务也呈现持续健康发展的态势。

一面锦旗，传递文明细节

故事：一名远在苏州的客户，却专程赶到建行扬州凯旋支行存款，这让很多人都觉得不可思议。

这名客户叫费芸，是一位年近六十的老太太，上个月20日，在女儿陪同下，她将一面锦旗和几十万元存款带到了建行凯旋支行。她告诉记者，今年6月，自己来扬州旅游时，不小心摔断了腿，只得住院治疗，可女儿取钱时却发现忘记了密码。按照规定，忘记密码必须本人亲自到银行办理，但老人躺在病床上行动很不方便。

“正在我发愁时，建行工作人员赶到了医院，忙前忙后，为我们现场办理了取款手续。”老太太告诉记者，当时的场景让自己非常感动，建行工作人员还带来了鲜花和水果，祝福自己早日康复。

“就是这么一点细节，我和妈妈这辈子都不会忘记。”老太太的女儿对记者说，在医院治疗时，母亲一直念念不忘要当面感谢银行工作人员。出院的当天下午，她们就赶制了锦旗，还将一笔存款存到了扬州建行。

纵深：银行服务近几年备受诟病。服务如何能做好？这个故事给出了答案：细节和周到。

“银行有银行的规则，这要求我们服务客户必须创新思路，在不违反规则的情况下，全力做好每一件事情。”建行凯旋支行负责人说。记者了解到，正是对细节的专注，近两年，扬州建行每年替客户拦截各种诈骗数十起。今年，仅凯旋一家支行就收到了四十多封感谢信和四面锦旗。

一次援手，换来银企双赢

故事：最令人感动的，莫过于寒冬送衣、雪中送炭。去年以来，无数个中小企业最期盼的就是这种感动。

“没有那笔贷款，我现在可能一无所有。”提起去年的融资环境，邗江区一家生产塑料辅助机械的企业老板到现在还记忆深刻。当时，企业刚刚起步，就遭遇了严重的融资寒冬，由于没钱购买原材料增加新设备，有订单也不敢接。

正在这个时候，建行按照总行扶持中小企业的政策，由邗江支行派工作人员和其进行对接，在不到一周时间内为企业专门设计了方便、快捷、简单的速贷通产品，并发放400万元贷款，打开了企业发展的通道。目前，该企业产销两旺，已成为部分大型企业的主要供货商之一，企业的流动资金也全部存入邗江支行。

据了解，三年多来，建行扬州分行已经累计向中小企业投放贷款100.11亿元。

纵深：支持中小企业就是支持社会民生、支持地方发展，建行扬州分行的做法，不仅为企业发展铺就快车道，也为自身业务发展搭建起平台，换来了银企双赢。

企业融资难，银行也有很多困难，比如担心坏账、担忧风险、额度限制等。但是，困难必须用创新的理念去克服去解决。我们希望，在企业发展遇到困难时，有更多金融机构能伸出援手。

http://www.yznews.com.cn/2012-09/17/content_4073148.htm