这可不是一个简单的“引导员”角色。

业务必须全面。要把前来办理业务的客户，准确地分流到不同区域，同时协助完成业务办理的前期工作。

服务必须周到。要保证每天几百人都没有意见，靠什么？周到的服务。当然，细节最能入人心。

笑容必须真诚。“来有迎声，走有送声”，这可不是仅仅挂在嘴上的，从内心流露出来的笑，客户才会接受。

昨日，记者走进中国建设银行徐州分行科教苑储蓄所，体验大堂经理的一天，同时近距离感受张琳琳的“完美角色”。

1晨会  2012年9月12日，阴。

早上7：10，张琳琳就从奎园的家里出来，赶往风华园小区里的中国建设银行徐州分行科教苑储蓄所。这里是她的工作岗位，她目前是储蓄所主任。今年38岁的张琳琳算是个老建行人了，1994年参加工作就在建行了，3年前调入科教苑储蓄所。“18年了，感情很深，已经是我生命中的一部分了。”张琳琳说。

7：40，张琳琳来到单位，开始做上岗前的准备工作。其他的同事，也陆续来到单位。

8：00，晨会开始。科教苑储蓄所一共9个人，张琳琳向大家交待了当天的一些工作任务，并重点强调了微笑服务。看的出来，张琳琳是个利索的人，不到10分钟结束，但要强调的事情都已经包括在内了。

8：10，大家分头做工前准备。科教苑储蓄所一共4个高柜（主要办理现金业务），4个低柜（主要办理非现金业务），按照弹性排班的原则，一般在业务低峰时，通常开3个高柜，2个低柜。

8：15，张琳琳再次整理了一下仪容，将大堂经理的胸牌挂上，微笑地来到大厅。此时，还没有到正式办理业务时间，张琳琳整理了一下各种单据，检查柜台上的笔，擦拭好老花镜……

2分流客户

8：30，第一个客户走了进来。“你好大姨，请问办理什么业务？”张琳琳笑笑问。“取点钱，小张。”对方是一位60岁左右的老人，笑呵呵地和张琳琳搭了话。看的出来，她们是认识的。张琳琳帮老人取了号，又指引她来到1号柜台。张琳琳说，她们这个网点和别的不同，是个很典型的社区网点，面对的客户全是风华园和周边小区的居民，大家经常来，所以就认识了。

9：00，办理业务的人多了一些，大堂经理张琳琳和大堂副理昝红开始忙乎起来。记者也搭了一把手，帮着客户取号。

张琳琳说，大堂经理的角色，主要是分流客户。将办理不同业务的客户引导到不同柜台，同时帮忙客户做好办理业务前的准备工作。“这就要求大堂经理的业务素质要很全面。”张琳琳说，她们同时强调“首问负责制”，要对客户负责到底。

张琳琳说，她们这个网点，一天的工作量大致是300至400个客户，对每一个客户都要做到“来有迎声，走有送声”。“每天我们都要接触300多个人，和人打交道是最难的事，也是最快乐的事。”

3业务之外的交流

9：40，一位30岁左右的女士进了银行。热情的招呼后，女士向张琳琳说，是来给4岁的孩子开户的，孩子因为胯关节脱位准备到外地住院，需要办理一张银行卡。张琳琳向女士介绍了需要的证件后，带领她填写了单子。交流中，张琳琳说，“我有一个邻居的小孩也是这种病，经过治疗后，现在18岁了，和正常的孩子一样，你要有信心。”话音未落，女士抬头看了张琳琳，脸上露出一丝久违的笑容。“谢谢你！那我的孩子也会好起来的。”女士笑着走到柜台前，办理了业务。

对于这种“业务之外”的交流，张琳琳有自己的认识：送客户一个微笑，客户会给你一个好评；给客户一句关怀，客户会把你当作朋友。

每天重复着一项工作，有没有疲劳感？记者问张琳琳。

张琳琳笑笑，“这也是我每天快乐的源泉。”张琳琳说，服务性的行业，注意的是细节，多做一点事、多说一句话，效果就不一样。

“这也是一种相互的认同。”张琳琳说，我们尊重客户，客户就会配合我们的工作，认可我们的服务。

4老人寻物

10：20，一位头发花白的老大娘走了进来。“我的身份证昨天丢在这里了，大约是下午4点左右。”老大娘很着急，进门直奔主题。“别急，我给问问。”张琳琳忙扶着老人来到柜台前。“你叫什么名字？”柜员核实了老人的信息，把身份证交给了老人。老人笑笑，一再表示感谢。张琳琳笑笑，将老人送出银行。

在科教苑储蓄所大堂供客户填写单据的柜子上，记者注意到，有一本《失物认领登记本》，上面密密麻麻记着各个失物的情况、认领签字等。

张琳琳说，有一些客户办理完业务，会将物品遗失在储蓄所内，尤其是一些老年人，对遗失的物品，凡是能查询到信息的，我们会主动电话或上门联系送还，无法联系的，就登记造册先行保存，以便失主来取。

这仅是科教苑储蓄所延伸服务的一个方面。记者注意到，为方便老年人办理业务，他们在柜台上均配备了老花镜，雨天时还会提供雨伞、防滑垫……

“举手之劳，但对于客户来说，却是极大的方便。”张琳琳笑笑说。

5午餐时的电话

11：40，中国建设银行徐州分行的送餐车到位，为储蓄所的工作人员送来午餐。午餐是三菜一汤、米饭。“考虑到节约时间，为更多的客户办理业务，这种午餐制度坚持好多年了。”张琳琳说，她们是轮流吃饭，按照顺序，她是1点至2点之间。

下午1：10，刚刚拿起碗筷，张琳琳的电话响起。对方是一位姓刘的老先生，是她储蓄所的客户。刘先生说，他接到一个退税的电话，要他提供银行账号和个人信息。张琳琳劝刘先生，千万不要相信，银行账号和个人信息更不能提供给他们。5分钟后，刘先生再次打来电话，“对方确实是个骗子，谢谢你了小张。”

张琳琳说，这样的咨询电话，她经常会接到，她很开心客户这么信任她。“其实，作为科教苑储蓄所，我们更希望，居民能记住在风华园里有一个建行科教苑储蓄所的同时，还会记住，这里还有一个大堂经理叫张琳琳，个人业务顾问叫王盈虹，柜台有个邵燕等。”

说是1小时的休息时间，但储蓄所的工作人员，包括吃饭在内用在自己身上的时间也就半个小时。

6上门服务

下午3：00，来办理业务的人相对少了一些，张琳琳暂时离开大堂经理的位置，由昝红和另一位同事负责大堂的事务。张琳琳和邵燕以及王运秋离开了银行，前往附近的一所高校上门服务。

张琳琳说，这个时间，是高校新生入学的时间，考虑到学生们地理环境不熟悉，她们储蓄所主动上门服务。张琳琳笑笑说，这其实也是培养学生与建行之间感情的一个举措。“同等政策条件，就是要比服务。”这种人性化的上门服务，对于科教苑储蓄所算是“传统”。张琳琳说，科教苑储蓄所的位置比较特殊，位于风华园小区里，面对的客户都是社区居民，对于一些高龄、行动不便的客户，只要对方有要求，我们就创造条件上门服务。

7明天我们会更努力

下午5：00，对外业务办理结束。柜员们还在继续工作着。张琳琳说，对于客户来说，早上8：30至下午5：00办理业务，但对于员工而言，早上8：00之前要到岗，晚上6：00以后才能离开。“要把一天的账目核对清楚，要把重要凭证收拾完整。”张琳琳说，客户的利益无小事，必须要保证万无一失。

晚6：00，柜员们陆续离开了柜台。“辛苦了，路上慢点。”张琳琳说，科教苑储蓄所之所以受大家称赞，是大家共同努力的结果。“站8个小时，靠的是好体力；笑8个小时，靠的是好脾气。”张琳琳说，这是我们的职责要求，大家都是这样做的。

晚6：20，张琳琳走出储蓄所。深深吸了一口气，自语一句“今天空气真好！”“小张，路上慢点。”回过头，路过的杜大爷向她打招呼。张琳琳笑笑，“一句温暖的问候，是对我们工作的肯定，明天，我们会更加努力！”

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