“你好，请问您办理什么业务”、“再见，请您拿好你的随身物品”…… 相信在中国建设银行办理过业务的读者都会对那些面带微笑的大堂经理印象深刻。

他们的工作仅仅是迎来送往吗？他们在银行里到底扮演什么样角色呢？

9月11日，新疆都市报记者走进中国建设银行地调处支行，“当”了一回大堂经理,掀开他们神秘而又熟悉的面纱。

站立式360度服务

9月11日9时30分，记者赶到中国建设银行迎宾路地调处支行时，全行14位员工正在开晨会。晨会的主要内容，就是相互检查当天的仪表容貌、做保健操放松心情，行长于晓燕说，晨会就是要调动所有人的积极性，以饱满的热情开始为客户服务。

9时55分，距离正式开门服务还有5分钟时间，大堂经理拜合提亚尔·亚森已戴好绶带笔直地站立在取号机前。10时整，银行开门，等候在外的5位储户走了进来。“早上好，请问您办什么业务？”拜合提亚尔·亚森立即迎了上去。

建行支行的一楼营业大厅有1100多平方米，划分有客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等10个区域。作为大堂经理，拜合提亚尔·亚森要统筹好这10个区域内的大堂服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户疑问等。

一个上午，都没有见到他在一个工作区位上站立2分钟以上。等到无人排队时，他才有空介绍这样“飘忽”的原因——按照建行的要求，大堂经理不得离开取号机2分钟，一旦超出就算是离岗，而大堂经理的职责还有取号引导分流客户、指导客户填单、协助客户使用银行自助设备、体验网银等，这就要求他要合理安排时间。

拜合提亚尔·亚森说：“有客户在自动取款机前需要帮助，我会立即前去，让他插卡输入密码，从插卡到输入密码进入界面大约是40秒钟的时间，这期间我会返回到取号机前为其他客户服务，然后再到取款机前教这个客户选择取款数额，从按键到取款机吐出纸币，还需要20秒钟，我还可以去服务一两位客户”。记者测量了一下，从取号机到最近的存取款机之间的距离是8米，这段距离，拜合提亚尔·亚森每天要走几百个来回。

14分钟的午餐时间

12时44分，办理业务的客户逐渐减少，拜合提亚尔·亚森去距离银行不足百米的一家拌面馆吃午饭。4分钟后，他一走进拌面馆，老板就端上一份家常拌面。老板说，拜合提亚尔·亚森中午的时间很紧，所以要第一时间上饭菜。12时58分，拜合提亚尔·亚森就返回了银行，整个午饭仅用了14分钟。

于晓燕行长介绍，即便是午休时间，银行也要保证至少有两个窗口在营业，所以大家是轮流吃饭。地调处支行有14个员工，如果从12时30分开始吃午饭，每个人用半小时，轮到最后一人时，也到晚饭时间了。为了让其他同事早点吃上午饭，大家都习惯于“狼吞虎咽”了。 

午饭回来，拜合提亚尔·亚森稍稍在沙发上休息了一下。 “站一天累吗？”记者问。

“我平均每天接待300多个客户，从早晨10时开门到下午18时关门，几乎都在走动，刚开始时觉得累，脚底全是水泡，现在都长茧了，习惯了。”拜合提亚尔·亚森说。

长时间超负荷工作

午后上班未久，叫号广播传出了呼叫声“请888号到一号柜台”，“谁拿到这么好的号码？”记者凝神细瞧，却见拜合提亚尔·亚森直奔一号柜台。原来，拜合提亚尔·亚森就是888号，每当在柜台内的同事需要帮助时，就会呼叫888号。

下午18时整，银行关门，叫号系统上显示的号码是A217，这代表着当天有217位客户在银行柜台办理业务，但拜合提亚尔·亚森迎接的客户远远大于这个数，约有三分之一的客户被他分流道了自助设备，大大减轻了柜台的压力。

“跟了我一天，有没有感觉到来了神秘客户？”拜合提亚尔·亚森问记者。

“神秘客户？”记者很疑惑。

原来，建行为了提高服务质量，每个月都会有测评员以客户的身份到营业网点去办理业务，并对银行的服务评价打分。这是建行委托其他机构招进人才，经过金融业务的培训后以暗访形式进行的服务评价机制，在全市78个网点，地调处支行之前的排名都在前十。

虽然站立服务了8个小时，但拜合提亚尔·亚森的工作还未结束。

于晓燕行长说，银行网点的营业时间是早上10时到下午18时，但银行员工都是每天早上9时就已赶到银行做准备工作了，下班的时间也都在20时左右，如遇到有学习和培训，晚上22时回家也是常事，每天的工作都在10个小时以上。

20时30分，在所有的工作都结束之后，拜合提亚尔·亚森走出银行，此时，他才感觉到腰酸背痛，但12个小时后，他还得继续精神焕发地出现在岗位上。

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