在银行有这么一个职位，需要一直将微笑挂在脸上、需要一直保持良好的仪容仪表、需要一直站立为客户服务、需要对银行业务全面了解，这就是大堂经理。9月10日，记者来到了位于海尔工业园的建行青岛海尔路支行，体验大堂经理一天的服务工作。在这里记者感受到了“以客户为中心”理念和“全程关注、专心为您”的服务精神。

建行青岛海尔路支行的营业大厅环境整洁、设施齐全，工作人员服装整齐，面对前来办理业务的顾客，都是起身相迎。

5S大堂五步曲全程关注客户

上午9点，记者来到了海尔工业园，在这里建行蓝色的门楣格外醒目，这儿就是山东省金融业唯一同时拥有“全国青年文明号”和“全国工人先锋号”的金融机构——建行青岛海尔路支行。

“针对大堂经理角色，我行制定了‘全程关注、专心为您’的5S大堂五步曲，即：热情问候、准确分流、详细引导、高效办理、真诚送别。”该行网点经理赵剑告诉记者如何做好大堂经理。

在该行的客户休息区，记者看到了该行“海风富家5S大堂五步曲”的详细介绍。热情服务：热情问候每一位客户，语调表情动作亲切自然；准确分流协助取号，根据用户需求进行VIP\自助电子银行\高低柜\填单分流；详细引导逐一问候，引导填单，进一步明确客户需求，适时营销，告知最新理财资讯；高效办理：准确高效办理业务，微笑规范满意服务，及时发现潜力客户；真诚送别：礼貌送别关注客户情绪，以最完美的服务，为客户的再次光临做铺垫。

除了详细的工作步骤，该行还为大堂经理配备了专门的工作夹，在这个工作夹里有信用卡申请表、产品的宣传折页、各种常用的单据凭条等，有了这个工作夹，服务客户就能更快更好。

站一整天不休息 处处为客户着想

经过简单的“培训”，记者就跟随网点经理赵剑做起了大堂经理。很快一位身穿海尔工作服的小伙子走进了大门，赵剑上前问道：“您好，请问您需要办理什么业务。”“我想汇款。”“那请到填单台填汇款单，我帮您抽个号。”抽完号回来，赵剑又向王进介绍如何填写汇款单。“建行青岛海尔路支行的服务态度好，在这儿办理业务舒心，我现在只用建行的银行卡。”小伙子告诉记者。

记者了解到，在建行青岛海尔路支行，像小伙子这样需要到柜台办理业务的客户，每天大约有200-300位，从上午8:30开始营业到下午5:00停止营业，客户一直络绎不绝，其中11点-14点，客户的数量明显增多。“为了更好的服务客户，大堂经理每天上午8:00就要来到银行开晨会、查看大厅里的单据凭条、宣传折页是否齐全，从8:30到17:00，除了中午半个小时的吃饭时间，要一直站着为客户服务，每天至少站立8小时。”赵剑介绍，“一天站下来腿都发酸，这样持续站上一周，腿才会适应这种工作强度。”

因为客户太多，大堂经理有时会忙不过来，这时客户经理、保安都会主动的招呼客户，可以说谁在业务大厅，谁就要担当大堂经理的职责。

在一位客户从自助取款机取出钱正在数钱时，该行的客户经理刘俊恰好从旁走过，刘俊就上前提醒到“您好，这边有点钞机，点起来更方便。”听到这样的提醒后，客户感动不已。

在建行青岛海尔路支行，像这样让客户感动的故事经常发生，可以说为客户提供“更专业、更规范、更体贴、更多享”的服务，已深入到每个建行人的心中。

海风富家，专业我、富于你：走进建行青岛海尔路支行，映入眼帘的是银行业“文明规范服务示范单位”、“全国规范职工小家”、建行总行：“五星级网点”、“百佳理财中心”……一项项荣誉。在这些荣誉的背后则是该行“海风富家--专业我、富于你”品牌的塑造。

2009年，该行行长袁立刚根据业务发展实际，提出了“打造个人中高端服务品牌，走专业化道路”的目标和思路，于是凝聚着全行员工聪明才智的“海风富家——专业我、富于你”的品牌诞生了。为丰富品牌内涵，该行不断完善服务制度和服务手段，为客户提供“更专业、更规范、更体贴、更多享”的服务体验。如今该行已经有两位拥有CFP（国际金融理财师）、四位拥有AFP（金融理财师）的客户经理，帮助客户实现财富保值增值；每周为客户提供一期《富家时讯》，坚持理财沙龙活动。

http://epaper.qdcaijing.com/cjrb/html/2012-09/14/content_113056.htm