“欢迎光临建行！”“请问您要办什么业务？”“再见，欢迎您再次光临！”每天自动叫号机吐出多少号，建行长沙市桐梓坡路支行的网点经理宋巍和她的同事就得将这些话说多少遍，即使客户已经转身离去。这正是大银行网点服务转型的简单缩写。

湖南建行2007年起启动“网点转型”工程。5年后的今天，记者走访长沙河西这家普通的建行网点，最大的感受是，昔日的网点排队难现象消失了，储户感觉银行更亲切了。

非中心网点打好“社区银行”牌

坐落于银盆南路和桐梓坡交会处的建行桐梓坡路支行是一家老网点，大厅营业面积550多平方米，前来办理业务的多为附近的社区老居民或沿街经营小生意的商家。

2009年，受岳麓区实施城区改造影响，桐梓坡路连续半年全段封闭，一度带来网点存款和客户的流失。但这家网点却凭着服务模式的转型，客户渠道的分流，各项业务指标不减反增：从2009年的全口径存款9.61亿元，到2011年的15.88亿元；从2009年的全年中间业务收入264万元，到去年的1678万元，增长了将近6倍。今年初，该行还创下了20天新增1.5亿元个人存款的佳绩。

“在我们支行面对的客户群体中，老人占据了一定的比例，对于这样一群宁可排队也不愿使用电子渠道的群体，分流工作是一个巨大的挑战。”建行桐梓坡路支行副行长兼网点经理宋巍说，大堂经理的主要职责之一便是分流引导客户选择最佳办理渠道，并为客户解疑答惑、推荐理财产品。

客户等待平均8分钟

“以前每天排号办理柜台业务的有600-700位客户，如今降低到200多位。以前柜台排队至少20多分钟，现在客户平均等待时间只有8分钟，”记者看到，网点大厅被划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等区域，内间则是比较私密的VIP客户区。从客户进了营业厅大门起，大堂经理就在不断进行分流和引导。该行不仅实行大堂经理双人制，还增设了电子银行体验区，引导客户体验电子渠道的方便和快捷。

最繁忙的上午10点，在该网点的排号机屏幕上，显示的等候客户只有“11”位。为测试柜台的业务办理速度，记者特地在排号机上点了一张号。不久，一位大堂经理便来询问需要填写哪些表单。“如果是更改密码或转账之类的非现金业务，去非现金柜台办理更快一些。”记者观察了下，前来办业务的市民基本上等候时间都在10分钟之内。通过大堂经理的分流引导，办卡开户之类的就可以直接到矮柜操作，没有客户抱怨排队难。万一遇到客户的高峰期，该行还将VIP专柜面向普通客户开放。

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