【主题采访】《每日商报》：走进建行滨江支行
“你好，请问需要办理什么业务？”当记者刚走进建设银行滨江支行营业部大厅时，大堂经理就带着笑意迎上来，并顺势把记者引到取号机前选择业务类别。大门另一边是客户休息区,座椅边放着一些建行产品的相关宣传折页，三四个正在等待办理业务的顾客仔细地翻阅着。 这个网点是建行在滨江区设立的较大的网点之一，地处滨江区主干道江南大道，边上上市公司林立，且小区众多，这也使得这个远离市中心的银行网点有着不亚于市中心的繁忙。 据营业部负责人王丽敏介绍，这个由33名员工组成、平均年龄为26岁的小集体，每天一丝不苟地按照银行的操作规程做好本职工作，同时，也一直为提高客户服务能力而不断努力，注重每一个服务细节，通过一系列贴心周到的服务，赢得了客户的一致认可和好评。 更新自助设备 做到“下班不打烊” 今年，建行滨江支行营业部特别更新了其ATM自助设备，增加了4台自动存取款机、4台自动取款机和1台自助服务终端，满足辖区客户24小时现金服务需求。 “如果您是用卡进行2万元以下的小额存取款，我建议您到边上的自助银行办理，好节约您的时间。”对于营业部的大堂经理来说，每天，这样的话说上肯定不止100遍。而引导客户到自助服务区，帮助大家使用自助设备，这样的操作每天也不知要重复几回。 “很多客户一开始对自助设备有些抗拒。觉得没有安全感，尤其是上了年纪的客户，一方面不会用，另一方面也不敢用。所以这就需要我们引导，教会每一位客户使用自助机器。这样客户很可能从此不再依赖于柜台，也减少了柜面的工作压力，也节约了客户的时间，普通业务办理也完全可以根据自己的时间来安排，一举多得。”这位大堂经理说。 搞好“邻里关系” 融入社区生活 这里说的“邻里关系”，指的是网点周围社区、住宅、楼宇单位之间的关系。这里要特别讲到“孙婆婆的故事”。 五年前深秋的一天，建行滨江支行营业部来了一位老婆婆，身形佝偻，她找到大堂经理小胡，说要存钱。在咨询了存款利率之后，她又突然说，还是不存在建行了，要存到边上的另一家银行去。小胡也不在意，还带着这位婆婆到门口，指给她看另一家银行的方向。不过，半个多小时之后，老婆婆的身影又出现在营业部大厅里，再次引起了小胡的注意。在查实了婆婆的身份信息后，得知婆婆姓孙，已经70多岁，在和其家属取得联系后得知婆婆有帕金森综合征。 后来，这位特殊的客户每个月总要来营业厅一两次。有时来取点钱，有时什么都不办，只是来坐坐。而营业部也对这位婆婆开了小灶，给予了特殊照顾：半个月给婆婆打个电话；过年过节到她家里去坐坐，送去节日的问候。5年时间，老人和营业部所有员工亲如一家，孙婆婆也把营业部当做自己的家，没事也会去那里转转。 “孙婆婆事件”后，建行滨江支行营业部制定了关于特殊人群的服务规范：网点设立无障碍通道，员工自学手语，同时设置残疾人优先服务窗口。除此之外，在大厅里还配备了点钞机、老花眼镜、饮用水、医药急救箱等设施，以满足客户的需要。 此外，营业部针对周边社区和居民风险意识淡薄的现状，从2010年开始，制定了全年进社区宣讲金融安全知识计划，在滨江区星光大道这些人流密集区域开展了以信用卡用卡安全、个人金融信用为主题的开放式金融基础知识讲座；并且在七甲闸、迎春小区等老年人集中的社区进行反假币、防金融诈骗等方面的宣传；另外也针对高端客户，举办过健康养生、子女教育、出国留学咨询等非金融性增值服务讲座……通过这些融入周围单位社区的互动，拉近了建行滨江支行营业部与客户的心理距离，同时也为建行滨江支行营业部带来了优质客户和客观的经济效益。
