“您好，请问需要办理什么业务？”“您好，请您先取号，在这耐心等待一会儿。”“请您先在这里填一下汇款单，等一会儿到柜台办理。”

上班的每一天，这几句话，中国建设银行襄城支行大堂经理张钰都要说几乎上百遍。日前，襄阳市银行业协会召开全市文明规范服务“双百佳”表彰大会，对银行业文明规范服务“双百佳”获奖单位和个人进行了隆重表彰。建行襄城支行荣获“五星级示范网点”荣誉称号，目前正在创建“全国银行业千家示范网点”。9月14日，记者来到建行襄城支行，随大堂经理张钰现场体验了该行名不虚传的“五星级优质服务”。“虽然银行是8点30分开门营业，但我每天都在7点20分左右从家里出发，十几分钟后到岗，打扫卫生、检查设备，做一些营业前的准备。”张钰告诉记者，银行大堂经理是一个十分重要的岗位，分流客户、发现高端客户、为客户解疑答惑、根据客户需求推荐不同的金融产品……这样琐碎又繁重的工作内容，就是他们每天的“必修课”。

记者在随大堂经理张钰体验建行服务的过程中发现，服务礼仪已经内化为每一个建行员工的自觉行动。每一个甜美的微笑、每一声温柔的问候、每一个亲切的动作，热情、自然、温馨，让人如沐春风。“当顾客进入营业大厅，我们先要主动问好，然后询问顾客有什么需求，需要办理什么业务。如果在自助终端机上即可办理，我们就引导顾客来此处办理，尽量减少他们的等待时间；如果不能，我们就帮顾客在排号机上取号，引导他们去相应的柜台上办理业务。在服务的过程中，我们要始终保持微笑和耐心，把客户当成自己的亲人。顾客办理完业务离开银行时，我们要礼貌性送别。”从张钰简短的介绍中，记者感到，练就优质服务的“内功”还真不是一日之功。

大堂经理既是银行的“形象大使”，更兼具了业务引导、产品营销、服务优质客户、维持大厅秩序、化解矛盾、安全检查的职责。用张钰的话说，大堂经理不仅要“慧眼识金”，更要“火眼金睛”。

一次，一个年逾花甲的老太太匆匆忙忙赶到建行襄城支行索要存款凭条后离去，十几分钟后，老太太接听着电话再次来到银行大厅，她慌乱的神情和颤抖的双手引起了张钰的警觉。当时，老太太正在与对方通话，张钰主动上前靠近老人，发现她不断重复“安全账号、马上转账”等只言片语。在一边耐心等待老人接听电话的同时，张钰迅速帮老人从排队机上取号，趁给她号码时亲切询问她办理的业务。

原来，老太太接到一个自称本地医保部门的电话，说她医保账户资金被别人盗用了2000多元，让她按照指定的账户转账，确保资金安全。张钰查看老人的来电信息后耐心给她解释，说这是骗子的电话，不能转账，老人半信半疑。张钰又照那个号码打过去，发现对方是一个操着福建口音的男子，根本不是本地医保部门的相关人员。

听完张钰的分析，老太太恍然大悟。当天下午，老太太和老伴一起专程来到襄城支行，对张钰表示感谢。

“过去都用折子，现在用卡了，学会用这个机子打明细更方便、好使，还不用排队。”采访中，一个老人在自助服务区，张钰教他学会使用补登折机后乐呵呵地走了。

张钰说：“很多客户，尤其是上了年纪的客户都不会使用这些自助服务设备。教他们使用，可能会改变他们的观念，从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，还可能影响身边的人。”

记者注意到，张钰很细心，客户填完单子后她都要检查一下，看有无错填、漏填；她还要随时抽空收拾柜面和凭条柜，维持排队秩序；客户多或空号多的时候还要人工叫号，同时观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。“需要证件的业务我都要事先询问，再让客户取号，以免白排队。”张钰说。

亲身体验完建行大堂经理的工作，记者的感受是：8小时站立服务，每天接待200多名顾客，为顾客提供360度全方位的服务，这个岗位既要全面了解银行的知识和产品，又要有足够的应变能力与亲和力，同时还要特别耐心和细心，做好银行的大堂经理真不容易！

在这个平凡、普通的岗位上，正是许许多多个和张钰一样的建行员工，用心服务，始终以客户的满意作为自己的追求与目标，使建行优质服务的“金名片”纤尘不染、熠熠生辉。

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