当您去银行办理开户、转账、汇款、理财等金融业务时,是否想快速知道具体的办理程序?当您站在银行柜台前排队等候时,是否想得到便捷、优质的服务?当您需要对自己的钱财进行规划时,是否想选择最适合自己的理财产品?为客户指路,保证设备正常运行,合理调度客户量……这些都是银行大堂经理的职责。根据中国建设银行总行的统一安排,近日,建行甘肃省分行邀请包括本报在内的数家新闻媒体,开展了“走进建行网点,当一天大堂经理”活动。

9月12日,7点50分,记者准时来到体验点——建行金昌分行营业室。这是我市建行系统最大的营业大厅,正常营业时间是8点半。此时,大堂内办理业务区的卷门还未拉起,职员们正忙着清洁柜台和地面。

8点10分,16名员工面带微笑,穿戴整齐,两手轻握着放在腹前,分两列面对面站好,开始了每天的第一项工作——开晨会。网点经理杨佩玲站在队列最前端,主持晨会。“最近客户对咱们网点高柜区的服务满意度和评价很高,让我们对前台辛勤付出的员工给予掌声,以资鼓励!同时把掌声送给大堂经理王艳玲,近期各单位主动来办理信用卡业务,正是因为她平时对客户热情周到的服务,给客户留下了好印象。我们给她颁发精神表扬卡一张。”

晨会后,员工们刚各就各位,一位老奶奶便走进大厅,成为当天第一位客人。站在营业厅门口的大堂经理王艳玲面带笑容,礼貌地上前询问:“阿姨您好!请问您办理什么业务?”“请您先在这里填写申请表,然后到对面的柜台办理就可以。”

建行金昌分行营业室位于市区盘旋路附近,属于繁华地段,是市区内客户流量最大的营业网店。一位中年男子从自动取款机里取出自己的银行卡后,神色匆匆地走到王艳玲跟前询问,“我昨天给朋友汇过去5000块钱,银行短信提示我,钱已经汇过去,可是为什么我的朋友说钱没有到账?”“请您先在叫号机上叫号,拿着号到那边的低柜区2号柜台查询。”

大堂是银行的门面,是大堂经理的服务阵地。王艳玲告诉记者,这个网店的客流量大,加之金融业迅速发展,客户办理业务种类多,大堂经理要根据客户需求,给客户及时、准确的指导和帮助。大堂经理的一项重要职责是,对每一位进入大厅的客户进行分流,并留意各柜台前的排队情况并及时调度。“前几天正值各中小学校陆续开学,来交学费的客户非常多。有时早上刚开门,便能涌进100多位客户。如果大堂经理不及时调度,大厅就会十分混乱,影响业务办理效率。

“取款机里的钱不够了,请大堂经理加钱。”听到命令,王艳玲从后台拎着两个箱子手脚麻利地打开取款机,输入相应程序,仅仅3分钟就完成了任务。

“取款额度2万元以下,可以直接在自动取款机上办理,不用到柜台办理。”“您是要了解理财产品吗?好的,请稍等。”“现在排队的客户比较多,您可以先坐在大厅等候。”大厅里,王艳玲来回穿梭在客户之间,“以客户为中心,为客户提供最好的服务就是大堂经理的职责和追求。一个合格的大堂经理,除了熟悉银行业务,还要眼勤、口勤、手勤、腿勤。”

带着微笑送走最后一位顾客,时间已接近下午6时。站了一整天的王艳玲,此刻才得以坐下休息片刻。清点完一天的凭证、划好流水,将柜台上的笔和凭条放回原处后,一天的工作终于告一段落。

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