“您好，欢迎光临建行！请问有什么能够帮您？”“已经办理完毕，请您慢走。”到银行营业厅办过业务的市民想必对这样的话语并不陌生，踏入银行营业厅的大门，第一个迎接你的就是面带微笑的大堂经理。9月14日，记者走进建行菏泽分行营业部，亲身体验了最忙、最辛苦、最累的大堂经理一职。

一个人扮演五个角色

14日上午10时许，记者在大堂经理李娟的安排下，首先熟悉了银行各项业务的办理流程，然后换上工装，站在营业厅的大门处迎接顾客。

“您好，请问您办理什么业务......”记者根据要求招呼前来办业务的客户。“我要办理开卡，怎么办啊？”一位顾客说。记者引导顾客来到填单台，告知需按照标准格式填写，复印身份证，再转到低端柜台办理业务。还没歇歇脚，又来了一位办理500元取款业务的顾客，且要求到柜台办理。记者只得耐心劝解该顾客到自助设备上办理。“目前，银行营业厅实行周末轮休，引导顾客到自助设备办理存取款业务，方便快捷。”李娟告诉我。

“请问怎么开通电子银行？”“请问支票业务在哪里办理？”……因几位顾客一齐走入营业厅，再加上业务不熟练，记者一时间手忙脚乱。幸好有李娟相助，才有条不紊地分流了顾客。

据李娟介绍，大堂经理扮演了5种角色：形象代言人、业务咨询员、产品营销员、客户勤务员、纠纷调解员。“有时候，我真希望自己有‘分身术’。”李娟说，尤其是每个季度的月末，大批量的客户同时办理业务，根本忙不过来。

营业厅的消防员

午间，李娟和同事轮换，到银行内部餐厅简单用餐后，再次回到岗位。

“做好大堂经理还要有热心、诚心、耐心和恒心。其实，大堂经理就是‘灭火器’。”李娟对于大堂经理一职有着自己的理解，所以遇到客户不理解、发火等，她都会耐心解释、协调，帮助解决困难。

有一次，一位客户一进营业厅，就要求立刻取30万现金。当李娟询问其有无预约时，该客户大发雷霆：“取我自己的钱都不行啊！”李娟立刻把客户约到非现金区域，耐心告知其大宗现金需要提前预约，并向领导汇报。在领导的协调下，客户顺利办理了业务，临走时还不忘表达歉意。

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