说起银行，大家的感受是，那是一个光鲜的，上班穿制服、吹空调，工作清闲、收入稳定、待遇优厚的职业。即使你有一位在银行从业的朋友抱怨他工作的辛劳，估计你还是将信将疑，“他不是故意把自己说这么惨吧。”在银行业竞争愈发激烈、提倡服务至上的时代，银行工作虽不能用“惨”来形容，但还是交织着苦辣酸甜。为了能更好地了解银行，晨报记者来到建行中山南路支行，走到银行金融服务的第一线，体验当一回大堂经理，一天下来，腰酸背疼腿抽筋，外加口干舌燥情绪差……

记者走进建行中山南路支行体验“大堂经理”

每天早晨，建行押运车最早抵达的便是记者前去体验的建行中山南路支行。早晨7点10分，该网点的工作人员都已到位，自然也包括大堂经理。该网点也有一名大堂经理，名叫张猛，虽然年轻，处事却成熟稳重，他笑说“那是七八年时间锻炼出来的。”

7点10分，当绝大多数人还睡眼惺忪时，中山南路支行的员工们已经忙碌起来，换工作服、打开计算机、液晶显示屏等办公设备，准备好各类空白凭条等等。随后，支行行长召集行员开晨会，学习规章制度、新产品，每位行员对自己前一天工作进行总结，分享自己的心得，支行行长进行点评，并给予积极的鼓励。然后是正式“开工”前的准备，张经理带着记者在银行的各个区域一一检查设备，自助设备是否有效启用，员工的衣着是否整齐、精神是否饱满，银行内外的环境是否干净整洁，每项检查结果都要仔细记录。

大堂经理是营业网点现场管理的第一负责人，是客户进入银行后接触的第一个银行工作人员，很大程度上，大堂经理成为银行面向客户打开的第一扇窗，大堂经理的服务水平也成为网点服务的最直观体现。随着早晨9点卷帘门“刷”地拉起，忙碌的一天又开始了。

苦

张猛是1975年出生的，在建行中山南路支行已经有8个年头。该支行地处新街口金融商业中心，周边有省交通厅、省水利厅等单位，日常业务非常繁忙。从早晨7点10分，一直到晚上18点30分，张猛一刻都没有闲过，分流客户、为客户提供理财规划、推荐理财产品等等。站了一个多小时记者就腿胀腰酸，张经理说，多年下来，已经习惯站上一整天了。大堂经理这个职位，既要服务客户，又要服务柜员，是客户与银行的桥梁与纽带，个中辛苦，唯有亲身体验可知。“每天都这样忙碌地工作感觉辛苦吗？”记者问，“大堂经理存在的意义就在于方便客户，为客户提供一流的服务体验”，张猛的话出乎记者的意料却也在情理之中。“较之身体上的苦，得不到客户的理解才是真正的苦。”由于部分客户对金融知识的不了解，办理业务不顺利时大堂经理就成为客户的出气筒。

一位当导游的客户，近日来到建行办理取款业务，由于手续不齐全，银行无法为其办理。由于当天下午，该导游就要飞往国外，着急万分。因急生愤的客户便开始和大堂经理争论，并且扬言要投诉。张猛告诉记者，经常会遇上这样的客户，“他们觉得钱是自己的，为啥非得每次取钱都需要这么复杂的手续。”“我们这样做其实是为了保证客户资金的安全，如果我们不按照规章制度办理业务，其实就是对客户的不负责任。”对此，张猛作出这样的解释。部分客户不理解，由此引起的争执，让大堂经理时常觉得心里有点“苦”。

为了鼓励行员，提高行员的工作积极性，建行还特地设立了“委屈奖”，这个奖项专门颁给银行政策性强、客户矛盾比较集中的岗位，激励员工，以客户为中心，以客户满意为宗旨更好地为客户服务。

辣

近些年来，银行业竞争加剧，金融产品同质化，使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势，但优质的金融服务才是银行的核心竞争力。为了提升服务，留住客户，目前，建行除了强调银行产品的营利性和安全性外，更加注重银行服务与顾客需求的统一。为了给客户提供更加人性化的服务，建行对内的考核相对“麻辣”。

首先是优化流程，业务高峰时段增开窗口、推进前后台业务分离，实行科学、灵活、合理的弹性排班，做到供需匹配，降低客户等待时间、提高业务办理效率。原本银行工作人员是上二休一，为了更好地服务客户，保证柜台开足，增加受理业务机会，现在该行改为上五休二。其次，银行对柜员、大堂经理的办事效率都有考核，比如，一个客户走后，叫号的衔接时间不能超过5秒，而柜员以及大堂经理都是不能在办理业务的时候喝水，只有业务办结之后，才能稍作休息，到后台饮水、上洗手间。再次，该网点推出的“情景演练训练”项目，为其他网点广为称颂，即利用周六、周日的时间，由一名柜员来坐堂，其他行员一起观摩，并做相应的点评。这样集思广益，循序渐进地提高了行员的服务水平、服务效率、服务质量。

酸

在帮一位老爷爷填写业务单时，张猛经理有感而发，向记者说起了自己在这个岗位上的“心酸”，这“心酸”不是来自工作任务的繁重，而是有时因缺乏相关材料，无法满足某些客户的需求。张经理回忆，一次，一位老奶奶持刚刚过世丈夫的银行卡到网点办理取款业务，但是她没有遗嘱，也没有该银行卡的密码，银行方面表示不能支取现金，老奶奶年过花甲，白发苍苍，因取不到钱，而在网点落泪有足足半小时。“这种时候，发现自己帮不上忙，特别心酸。”张猛感慨。

甜

大堂为网点门户所在，大堂经理的职业素养与形象直接影响到客户对于一家银行网点的第一印象。建行在每个网点都增加大堂副理，主要负责根据客户所需要办理的业务为客户取号、引导至自助设备、指导客户选填相应单据，而大堂经理则专门负责业务解释，协调组织，疑难处理。

当大堂经理当上瘾的张猛告诉记者，虽然平时工作中会遇到很多不如意，但是只要得到客户的肯定，之前的“苦、辣、酸”都烟消云散了。就拿上面那位导游来说，经过张猛的耐心解释，利用沟通技巧，比如，客户有意见，首先要倾听，其次要尽力为其处理问题，能解决的马上解决掉，不能解决的会尽快给对方答复。最后，这位导游向张猛表示歉意，并邀请张猛去自己开的饭店吃龙虾，这让张猛有了些许“成就感”。他说，“大堂经理这个岗位，说起来苦，但是也有甜的时候。客户一个感激的眼神，一句真诚的谢谢，是最好的金创药。”

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