【主题采访】《温州日报》:银行大堂经理：微笑是最好的名片
发布时间：2012-09-28
舒适的大厅上班，烈日晒不上、冷风吹不着、穿着整洁的银行大堂经理，在许多人眼中是让人羡慕的职业。不过，当你真了解时，才发现这个工作其实既琐碎又忙碌。9月17日，建行温州分行开展“走进建行网点，当一天大堂经理”活动，本报记者当了一天的大堂经理真切体会到大堂经理的不容易。 “作为银行工作者，要每时每刻保持微笑，微笑是我们最好的名片。”上岗前，分行营业部大堂经理黄秀敏对我这位“实习大堂经理”进行了培训。 “您好，请问您要办理什么业务？”“现在自动取款机排队等候的人少，您可以持卡去那里取现。”待9时网点正式营业，大堂经理就闲不下来了。大堂经理的工作琐碎而繁杂：发号、复印证件、引导市民去自助设备区或非现金业务柜台、接受咨询答疑、打理网点绿植，趁着空当和客户介绍理财产品等。 “做好大堂经理，光有耐心是不够的，要对客户进行有效分流，让客户在最短时间内办完业务。”黄秀敏说，不是简单地帮客户拿号票就可以了，而是要主动询问业务，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，并积极鼓励和指导客户使用离柜服务渠道，减轻柜面压力。 作为大堂经理，遇到难缠的客户，又该如何处理？记者心存嘀咕，但谜底也很快揭晓了，因为没过多久，心怀不爽的客户就来了。临近14时，一位客户因为信用卡透支100多元被上了“信用黑名单”，在他行办理贷款时遇到麻烦，心急火燎地跑来办证明时，从刚来时的不停抱怨到最后心平气和地走了，在黄秀敏的“微笑服务”下实现了转变，事情得到了解决。黄秀敏说：“与客户之间，应该多些信任和了解。先处理情绪，再处理事件。”
