【主题采访】《珠江时报》：建行佛山分行：让客户体验五星级的金融服务
近年来，多家股份制银行和商业银行纷纷抢滩佛山，作为现代服务业，银行除了要销售自己有形的商品外，还要出售一种无形的商品--服务。因此，如何提升服务质量，成为了不少银行突围的制胜法宝。
从最初“打造一流的银行服务品牌”的发展目标，到“以客户为中心”的服务理念，再到“善建者行智足者富”的企业文化，中国建设银行始终致力为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务。近日，记者更是到建行佛山分行中海万锦支行亲身体验了一次五星级的金融服务。
人性化服务 让客户倍感贴心
走进建行佛山分行中海万锦支行，整洁、舒适、温馨的营业环境，让人倍感舒适。“早上好”、“请问有什么可以帮到你”……一句句贴心的问候，拉近了彼此的距离。进入理财服务区，暖色调的沙发，造工独特的陶瓷摆设，再配上柔和的灯光，“家的味道”四处洋溢。据网点的负责人介绍，理财服务区的设计摒弃了以往的稳重与生硬，以“温馨家园”为设计主题，务求让客户有“家”的感觉。
在大堂经理的柜台前，除了摆放着整理好的银行单据和宣传资料外，一个小塑料箱吸引了记者的目光。这个被客户称为“百宝箱”的便民服务箱，身材不大，但是内涵丰富，有老花眼镜、放大镜、针线包、创可贴等。据网点负责人介绍，每天到网点办业务的客户种类繁多，有老人家、白领、学生等，增设这样一个便民服务箱，主要是为客户解决在办业务过程中出现的一些不时之需，如老人家眼睛视力不太好，老花镜和放大镜可以帮助他看清楚单据上的字，方便他办理业务；有的女士衣服的纽扣突然掉下来了，针线包可以帮助她进行及时地修补。除了增设了“百宝箱”外，为了提升服务的细致度，目前，建行各营业网点还推出了多项人性化的措施，如在网点停车位处放置停车指示牌，在网点门前台阶等位置放置防滑提示和防滑垫；并设置手机充电站为客户提供手机应急充电服务，书报架上除了放置日常报刊外，还增设红酒鉴赏、收藏等书籍，便于客户打发等待的时间。同时，针对特殊群体的服务需求，开设绿色通道，做好柜台延伸上门服务，建立起服务应急处理机制。
大堂制胜 彰显星级服务品质
大堂经理，一个最能代表银行乃至金融业对外服务的窗口形象，佛山建行在这样一个平凡的岗位上，积极塑造秀外慧中的融智服务。从事了多年大堂经理工作的曾静告诉记者，工作一天下来至少要站9个小时，处理上百单业务，不仅业务知识要倒背如流，而且不管多累都要保持微笑。
记者在蹲点时发现，大堂经理往往要身兼数职，如形象代言人、业务咨询员、产品营销员、客户勤务员、纠纷调解员等。首先，客户进入网点，大堂经理必须率先到前门热情接待，耐心地咨询客户的需求，然后对客户的进行指引与分流。同时，根据客户不同需求，辅导客户填写交易单据，为柜台交易做准备。此外，通过与客户的交流，善于发现客户的金融需求，向他们推荐合适的理财产品，并将客户热情地交接给个人业务顾问。出现客户不满，大堂经理还担负起纠纷调解员的角色，主动向客户询问情况、安抚客户情绪、负责跟踪投诉处理等工作。
