《深圳特区报》:深圳建行以行风评议为抓手，提升客户满意度
客户满意度与银行业绩息息相关，所以较高的客户满意度和忠诚的客户群将是银行在未来市场竞争中制胜的关键。2012年5月，深圳市纠风办针对全市8个服务行业举行了政风行风评议活动。深圳市工、农、中、建、交五大国有银行均参与了本次活动。深圳建行在本次行风评议活动推进过程中，以行风评议为抓手，努力提升客户满意度，落实了多项便民措施，推动了服务质量和水平的提升。
行风评议，提高服务质量
深圳建行相关负责人告诉记者，建行高度重视行风建设，从指导思想到工作目标，全面落实了纠风工作责任制，坚持“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的原则和标本兼治、纠建并举的方针，以加强行风建设为核心，以服务基层、切实解决基层网点存在的服务问题和服务客户、提供高品质的金融服务为重点，以人民群众满意为标准，改进工作作风，改善服务态度，优化业务流程，提高服务效率,树立优秀企业公民的形象。
上述负责人说，早在6月初，接到市纠风办的通知后，建行召开了专门会议，进行研究部署，提出“从提高建行社会公众形象、提升服务水平、提高客户满意度出发，以行风建设促进业务发展，以业务发展带动行风建设”的工作方针。
记者了解到，为确保本次行风评议活动顺利开展和有序推进，深圳建行一是成立了行风评议活动领导小组，一把手亲自挂帅、亲自部署相关工作。二是制定了行风建设工作实施方案，明确了指导思想，提出了具体的工作目标，制定了工作措施，建立了行风建设责任制。随后，该行召开全行行风评议动员大会，贯彻落实行风评议各项措施。
8月，深圳建行副行长参加了深圳广播电台新闻频道FM89.8“民心桥”节目银行专场，现场听取客户来电并回复客户的意见和建议，虚心接受广大客户对该行金融服务的监督与评议。对于有客户来电反映24个问题，该行逐一进行了电话沟通和解决，并在三个工作日内将结果反馈给了民心桥节目组和行风评议组。客户对回复表示满意。
根据行风评议的工作安排，深圳建行又在深圳商报和各营业网点公布了“社会承诺”，在十一个支行营业部设立了“行风评议意见箱”。深圳建行上述负责人表示，“深圳建行行风评议的措施，包括向社会公示承诺收费服务事项，虚心接受群众评议，积极采纳社会各界对改进我行工作的正确意见和建议等，不断提高社会各界对该行各项服务的满意度，把我行优质文明服务工作不断推向一个新的水平。”
多措并举，提升客户满意度
客户的满意度一直是深圳建行追求的目标之一。据了解，为及时解决客户投诉问题，深圳建行在收集渠道、制度建设方面都做了大量的工作。客户可通过95533客户服务中心，客户意见簿、官方微博、官方网站等渠道进行意见反馈；此外，该行专门制定并印发了《中国建设银行深圳市分行网点支行客户投诉处理流程操作手册》，明确了各单位的职责和义务，从客户现场投诉、非现场投诉以及突发事件三个方面规范了各岗位的工作职责和处理要求，明确了流程和上报路线，以及处理时的服务规范。
据介绍，在服务监督方面，深圳建行每月安排第三方神秘人对网点客户服务情况进行暗访外，还设立了远程监控系统，设置专人及时督导网点客户服务情况，对出现的问题及时告知并给予指导。另外，每月对每个网点随机抽取6个现场办理业务的客户进行现场满意度调查；通过95533对投诉客户进行事后回访；每月开展“客户接待日”活动，所有支行行长亲自接待客户，听取客户的意见和建议；此外，还制定了《中国建设银行深圳市分行支行服务考核管理办法》等。
银行是否合规收费，也是客户最关心的问题之一。深圳建行坚持合理收费、减费让利的原则，积极履行社会责任。一是编制、印刷完成新版服务价格手册，在全行所有营业网点进行公示，摆放在大堂显要位置供客户查阅，并指定大堂经理或其他专人负责服务收费内容的解释工作；二是组织编制了《中国建设银行深圳市分行服务收费政策学习手册》手册，方便客户经理、柜员的学习和查阅，有效提高专业素质和服务客户能力；三是在监管部门尚未下发文件的情况下，该行主动率先免费为个人客户提供部分金融服务；设立投诉专线（0755-82582619），给客户创造一个通畅有效的举报和投诉渠道。
银行排队问题是衡量客户满意度的重要标准之一。据介绍，深圳建行为此开展了客户排队专项治理活动。通过优化劳动组合，实行弹性上班；发挥大堂经理作用，合理引导和分流客户，根据客流变化合理调整柜面服务窗口，将客户排队等候时间大大降低。通过多种举措并施，深圳建行极大提升了客户的满意度。
创新服务，树立品牌形象
创新一直是深圳建行所倡导的理念之一。为了使电子银行客户有身临其境、耳目一新的业务场景，为客户提供一站式电子银行服务，挖掘客户真实的电子银行使用模式。深圳建行建立了深大电子银行体验区。
上述负责人介绍道，深大电子银行体验区分为自助银行交易区、综合体验区、互动交流区等三个区域。体验区展现内容不仅仅展现既有的银行产品和服务，同时也将嵌入其他具有前瞻性、未来感的电子银行产品和互联网金融服务，打造“电子银行改变未来”的理念，展现建行时尚、前沿、先锋的电子银行品牌形象。展现方式体验区以产品、实物向客户提供建行服务为主，同时优先部署最新型电子银行产品及应用，让广大教职员工和学生现场体验电子银行在创新方面的最新进展。
他进一步介绍，深大电子银行体验区作为银行的一个服务渠道，将充分利用建行已有的实体网点优势，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，采取网上网下相结合的方式，延伸虚拟网点，建设一个电子银行的“实体旗舰店”、“应用试验田”，与该行既有网点相辅相成，以最大限度、最快速度获取客户反馈、赢得客户青睐。
热心公益，回馈社会大众
深圳建行作为一家国有企业，多年以来一直热心社会公益事业，积极通过各种渠道回馈社会，得到了社会各界的高度赞扬。
据了解，一直以来，深圳建行在云南丽江地震捐款、贵州大方县扶贫、长江流域洪涝灾捐款、东南亚海啸捐款、云南少数民族地区爱心助学、四川地震捐款及长期坚持的大埔助学等项目中，多次慷慨解囊，以实际行动诠释着企业的公民责任，以长时间的专注与坚持诠释着其企业文化最真实的内涵。
上述负责人以大埔助学项目举例介绍，自2007年开始，深圳建行靠员工自愿捐助的方式，持续参加大埔捐资助学活动。6年来，累计捐款约250万元，共资助高考中榜的540名贫困学子走入大学校园。这一活动也得到了多家新闻媒体的关注。建行员工们6年捐资助学的专注与坚持，为大埔寒门学子们送去关爱，也让他们收获了梦想和希望。
他进一步告诉记者，除这些公益事件外，深圳建行还把支持环境保护、参与节能环保活动作为履行社会责任的一项重要内容，认真执行“绿色信贷”政策，加大“两高一剩”行业贷款退出力度，并加大绿色信贷等方面的投放力度。
