服务客户群众，是建行基层机构的职能所在。一个服务窗口，其自身的价值就是看广大群众是否认可，是否满意。日前，笔者走进坐落在静海东城地纬路的建行静海支行开发区储蓄所，了解并记录了该所网点经理郝永兰和全所员工真情服务树“建行人”风采的先进事迹。

郝永兰是该行的巾帼强人。多年来，她在这个仅有百余平米的服务空间，立足本岗，带领9名员工，坚持“以顾客为中心”，面向社会，因地制宜改善和提高服务储户的能力和水平，通过情感的契合，热心的服务，赢得了百姓对该所的认可和信赖。她本人也连续两年被市分行评为优秀员工，并被县总工会授予“五一”劳动奖章等荣誉。

爱，是一个团队凝聚和发展的精神动力。在开发区储蓄所，10人一颗心，情同手足，亲如兄弟姐妹。38岁的郝永兰，作为一个团队中的老大姐和部门负责人，出于感情和肩上的责任，每天早晨不到7点就来到所里，例行撤房、检查监控设施、做好环境保洁等事宜，并为当天的“快乐晨会”确定一个主题，做好准备，力求从我做起，带领全所员工，用愉悦的心情快乐工作，温馨服务。

郝永兰是该行一位劳务派遣关系的年轻资深员工，2010年通过公开竞聘走上网点经理的岗位。为切实发挥好标杆作用，她不断强化自身的业务能力，做到率先垂范，积极带领身边人员精练业务，端正心态，把客户当亲人，用全方位的服务，体现建行人的素质和真情。近年来，伴随着该行经营领域的不断扩展，公司银行业务、个人银行业务和资金业务，能够为客户提供的商业银行产品与服务门类繁多，形成了营业网点、ATM、POS、自助银行、电话银行、手机银行和网上银行等构成的全方位服务网络，涉及建行传统服务品牌，包括对公存款、贷款、表外信贷及资金结算等业务。对公人民币存款业务包括人民币活期存款、人民币定期存款、单位通知存款、单位协定存款。作为网点经理的郝永兰深知打铁需要自身硬这个道理，为了不负众望，设身处地为客户搞好服务，她白天坚守在网点的大堂，和同事一起开展业务性服务，晚上在家人熟睡时，对相关的业务知识进行深度探究。特别是伴随该行理财中心的建立，要实现全程为客户提供一对一的理财规划服务，就必须将此业务进行全面的宣传推广。为此，郝永兰在储蓄大厅设立了服务专柜，对前往办理业务的客户进行逐一宣传、讲解和体验。

亲临大堂，从郝永兰的工作状态中，体验到一个“建行人”的奉献精神，令人肃然起敬。郝永兰在服务岗台前，除了负责解答常规客户咨询，辅导新客户填写表格，还热情地帮助残疾、老年客户办理存取款业务，态度和蔼，井然有序。在等候取款的客户中，一位年逾六旬的老人显然体力不支，郝永兰主动上前问询，老人说是东五里的居民来领取养老金，她便热心地为老人介绍养老金卡，老人不会用这种新玩意，她就耐心地跟老人讲解，并搀扶着老人到IP机前手把手地教给老人练习自动取款。老人体验了这种快捷的取款方式，开心地说：“这么方便，就不用等那么长时间了。”据介绍，过去每到月初，前来排队领取养老金的老人十分集中，耗时费事很不方便，如今已有数百名老人置换了养老金卡，用户可以通过IP机就地取款，极大方便了客户，有效减轻了窗口的业务压力，提高了服务效率，赢得了客户的满意。

平凡的岗位，不平凡的事情屡有发生。在忙碌中，一位安徽籍客户因储蓄卡密码遗忘，不能及时提取现金，客户非常着急。郝永兰主动上前了解情况，指导他填写了相关申请，根据行业的管理规定，及时帮助客户补办了密码变更手续，解决了客户的燃眉之急。一天中午，有一位VIP贵宾客户突然打电话说：“有人声称我的透支卡被人透支取走3.8万元，需要我把身份证、存款数额、卡号和密码告之对方进行核实。现在我正准备去附近的ATM机把透支卡的密码传给对方核实。”郝永兰闻听此事，即刻断定这是一起典型的网络诈骗，立即通过95533服务热线把客户所有的存款及时冻结。在客户的积极配合下，揭穿了不法分子的诈骗伎俩，阻止了诈骗阴谋的实施，使客户的资金得以安全保护。通过这次惊险的经历，客户对该所敬佩有加感激不尽，并以全家人的名义通过95533服务热线，向开发区储蓄所郝永兰及全体员工表示衷心地感谢：“没有她们对客户高度负责的精神，我们全家辛苦多年的全部积蓄将会顷刻间化为乌有。”

用真情践行“以客户为中心”的服务理念，在社会认可、群众满意的生动事例中得到了充分验证。在建行静海支行的直接领导下，在大堂经理郝永兰的带领下，该所连续两年业务受理和社会满意度均居基层网点首位，去年被总行授予“全国百佳标杆网点”荣誉称号，连续两年被市支行评为“优秀集体”和“二代网点转型优秀网点”；客户经理刘淑会被分行评为“十佳客户经理”，窗口柜员张浩被总行评为“青年岗位能手”、被分行评为“党员先锋岗”。

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