中国建设银行济南舜玉支行是建行山东省分行系统的五星级网点，在塑造星级网点、打造服务品牌的过程中，舜玉支行秉承以服务创造价值、服务提升竞争力、服务创造效益的理念，专业进取、尊爱至诚、不断提高客户满意度，取得了良好的经济效益和社会效益。

专业素质筑牢服务基础

建行济南舜玉支行一直坚信：学习是提高业务素质的必经之路，良好的业务素质是为客户提供优质服务的前提，做好客户服务是赢得客户的有利条件，赢得客户才能经营好网点。“只有我们专业了，客户才能享受到专业的服务”，这是行长孟菁华常挂在嘴边的一句话。当前，客户对银行服务的要求不仅仅停留在服务态度和服务效率上，更要求银行提供更加专业、能为客户创造效益的服务，特别是对专业理财服务需求迫切。为此，该行近年来一直把打造专业化团队作为服务的基础，全行学习氛围浓厚。目前，全行12名员工中，有两人是研究生学历，有4人获得了国际金融理财师(CFP)和国家金融理财师(AFP)资格认证，全体员工都取得两门以上的总行岗位资格证书。

客户信任是最大认可

“我不懂理财，我的钱都存定期，自从来到舜玉支行办理业务，我慢慢了解到自己需要理财，而且现在理财上受益很多”，张先生朴实的话语是对客户经理的信任，也是对舜玉支行的最大褒奖。

张先生是一家私营企业的老板，2010年11月，张先生首次到舜玉支行办理业务，急需提取80万元现金。由于网点库存有限，舜玉支行积极帮着张先生联系其他网点，最终满足了张先生的需求。通过一段时间的接触，张先生感觉舜玉支行真心为客户着想、为客户办事，把公司的对公户转开到舜玉支行。之后，客户经理为张先生量身定制了理财规划，几个月时间张先生就净赚7万元，张先生第一次体会到理财投资带来的实惠。

不久之后，受金融危机影响，张先生的公司出现了严重的资金问题，公司经营处于停滞状态。愁眉苦脸的张先生到银行贷款，但由于先前的贷款没还上，无法再获得银行贷款。舜玉支行的客户经理为张先生推荐了保单抵押贷款，解了张先生的燃眉之急。

用心服务赢得客户满意

银行业作为服务行业，最大的特点就是与客户直接接触。从举手招迎到点头微笑，从认真聆听到提出服务建议，无时无刻不需要用心服务。“用心服务”是舜玉支行发展业务的工具和维系客户关系的纽带。在舜玉支行，每位客户都有专人负责，无论是理财师还是个人业务顾问都用心地服务客户。有一位老年客户做事非常谨慎，不愿与人过多交流，也不愿把资金放在建行。尽管如此，舜玉支行还是一如既往地关心着客户，逢年过节、天气变化等会发送短信祝福提示；客户陪孩子出国学习，会及时提供当地的生活信息；发售理财产品，理财师也都会第一时间通知客户。日子久了，客户被舜玉支行的专业、执着和真诚所感动，来建行的次数越来越多，业务量越来越大，成为舜玉支行的忠实客户。

如果爱心和诚心是点亮客户满意笑容的烛光，那么细心和耐心就是那个默默支撑的烛台。舜玉支行的每位员工正是用自己的真心付出和实际行动谱写着“用心服务”的乐章。

网点转型保障优质服务

随着建行网点二代转型工作的推进，舜玉支行从细节入手，把二代转型“持续改进、持之以恒、扎扎实实做好每一项工作”的核心理念践之于行，实现了由“形似”到“神似”再到“形神兼备”的转变，进一步提高了客户满意度。

他们通过引入标准化的服务工具，实施再造业务流程、加强科技支撑、优化服务功能、强化大堂服务、关注客户需求五大工程，达到了提升服务效率、细化服务流程、满足客户需求、改善客户体验的目标。

舜玉支行对网点进行了整体设计和重新规划，以客户需求为导向，分别设置了大堂经理台、高柜服务区、低柜服务区、自助设备区、理财中心等，根据客户办理业务的不同，主动引导分流至相应的服务渠道，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务；他们设置了柜员评分积分卡和客户满意度调查表，还通过客服电话、客户访谈、客户意见簿等多种途径倾听客户的心声，完善服务改进机制，及时改进服务中的不足；为减少客户等候时间，该行加强大堂引导分流，设置弹性窗口，通过人员调节和引导使用自助设备，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化。

自觉践行企业责任

当前侵害银行客户的犯罪和诈骗行为猖獗，舜玉支行要求员工严格执行“三问四提示”的业务办理流程，维护客户资金安全。今年以来已堵截了多起诈骗案件，为客户避免了数万元的资金损失。

为更好地服务客户，舜玉支行员工还积极走出营业场所，走进居民社区、商业街区和学校，向群众宣传金融知识和金融产品。一些小商业客户为收到假币而烦恼，他们会派人到每一个商家现场讲解识别假币的基本方法；一些居民因不会使用电子银行产品，不仅增加开支而且缴费烦恼颇多，他们手把手地教客户使用电子产品，传授省钱省事的小窍门；舜玉支行的员工还用自己的经验和专业知识，向客户介绍如何安全用卡、提高风险意识、在提高收益的同时保护自己的财产安全。

作为一个在居民社区里的银行网点，舜玉支行始终以优质的服务、卓越的服务、完美的服务展示一个建行五星级网点的风采。

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